رفتار سازماني ORGANIZATIONAL BEHAVIOR

1. بسم الله الرحمن الرحیم رفتار سازمانيORGANIZATIONAL BEHAVIOR

2. فهرست • بخش اول :مباني رفتار سازماني • بخش دوم : رفتار فردي • بخش سوم : رفتار گروهي

3. بخش اولمبانيرفتار سازماني

4. مقدمه رفتار سازماني امروزه ديگر مطمئن هستيم كه موفقيت سازمان مستقيماً به استفاده موثر نيروي انساني بستگي دارد و مدير موفق مديري است كه بتواند به خوبي از افراد خود بهره برده و توان آنها را بكار گيرد. براي اين منظور مدير بايد يكسري مهارت و توانايي را داشته باشد كه در مبحث رفتار سازماني به آنها پرداخته ميشود.

5. مديران به چيزي نياز دارند كه بتوانند هم از رفتار مشهود و هم از رفتار نامشهود و پنهان كارگر و كارمند و آنچه كه در درون آنها مي گذرد پي ببرند. مديران به آن نياز دارند كه بدانند ،اگر در صورت و ظاهر افراد عدم رضايتي نمي بينند دليل آن نيست كه در درون آنها بغض و كينه نسبت به آنها وجود ندارد. بنابراين كارايي يك مدير به اين بستگي دارد كه هم از جنبه هاي فني شغلش آگاهي داشته باشد و هم از مهارتهاي انساني مطلع باشد.

6. تاثير انگيزش بر عملكرد افراد ويليام جيمز استاد دانشگاه هاروارد در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيد كه كاركنان روزمزد براي آنكه كارشان را داشته باشند بعبارت ديگر براي آنكه اخراج نشوند كافيست كه 20 تا 30 درصد ظرفيت كاري خودرابهكاراندازند.مطالعات او نشان داد كه اگر كاركنان به نحو شايسته انگيخته شوند كارايي شان به 80 تا 90 درصد خواهد رسيد. كارمند 80 تا 90 درصد فضايي كه تحت تاثير انگيزش قرار گرفته 20 تا 30 درصد

7. تعريف رفتار سازماني رفتار سازماني(Organizational Behavior)رشته مطالعاتي است كه تاثيرافراد،گروههاوساختارسازماني را بررفتاركاركنان مورد مطالعه قرارداده وهدفش بالا بردن مهارتهاي مديران براي شناخت علل،پيش بيني و تغيير رفتار افراد در سازمان است. بعبارت ديگر رفتار سازماني عبارتست ازمطالعه منظم (سامانه اتيك )اعمال ورفتاري كه مردم درسازمان از خود نشان ميدهند.

8. خرده سامانههاي سازمان وتاثيرمتقابل آنها سازمانها ، سامانه هاي اجتماعي هستند كه از چند خرده سامانه درتعامل باهم تشكيل شده اند.1-تاكيد خرده سامانه اداري و تشكيلاتي بر قدرت و مسئوليت درون سازماني است.2- خرده سامانه اطلاعاتي –تصميمگيري بر تصميمهاي مهم و نيازهاي اطلاعاتي تاكيد دارد.3- سامانه فني واقتصادي تاكيدش بركارو فعاليتي است كه بايددرچارچوب هدف سازمان انجام شود.4- سامانه اجتماعي وانساني تاكيدشبر ايجاد انگيزه وترغيب كاركنان وهدايت آنها است خرده سامانه هايمربوط به سازمان خرده سامانه اداري-تشكيلاتي خرده سامانه اقتصادي-فني هدفها خرده سامانه انساني-اجتماعي خرده سامانه اطلاعاتي-تصميمگيري • نكته مهم در اينجا اين است كه در چارچوب نظريه سامانه ها ، تغيير در يك سامانه فرعي باعث تغيير در ديگر قسمتهاي سامانه كلي مي شود.مفهوم اين عبارت آن است كه سازمان نبايد در مدت طولاني به بهاي از دست دادن يك خرده سامانه ، بر اهميت خرده سامانه ديگري تاكيد كند.

9. نقشهاي مديريتي ازديدگاه آديزس براي اداره كردن سازمان مدير به چهار نقش نياز دارد: 1- نقش توليدي (Producing):ازمدير در نقش توليد انتظار ميرود كه به اهداف كاري خود برسد.براي اين كارهم لازم است كه درحرفه خود دانش ومهارت لازم را داشته باشد.چه اينكار بازاريابي ،مهندسي يا حسابداري باشد،چه هركار ديگري.(اين نقش باخرده سامانه فني و اقتصادي در ارتباط است) 2- نقش اجرا يي يا وظيفه اداره كردن(Implementing):از مدير در نقش اجرايي انتظار ميرود كه به انجام وظايف مديريتي بپردازد.مدير بايد بتواندافرادي راكه بااوكارمي كنند اداره نموده ودقت كند كه اين افراد مولد باشند.در اين كار نقش مديران برنامه ريزي ، هماهنگي ، كنترل و انظباط بخشيدن است.(اين نقش با خرده سامانه اداري وتشكيلاتي ارتباط دارد) 3- نقش نو آوري وخلاقيت (Innovating):در اين نقش از مديرانتظار ميرود كه با توجه به تحولات محيطي با نوآوري اهداف سازماني ونظامهاي كاري را تغيير دهد.(اين نقش با خرده سامانه اطلاعاتي – تصميم گيري در ارتباط است) 4- نقش تلفيق ويكپارچه نمودن (Integrating):دراين نقش مدير بايد همه سازمان را در پي اهداف واستراتژيهاي سازمان متحدكند.دراينجا مديراهداف فردي رابا اهداف گروهي ، ريسك فردي راباريسك گروهي هماهنگ كرده ونتيجتاًسازماندهي فردي رابه سازماندهي گروهي تبديل ميكند.اين كارالبته كسي را ميخواهدكه دربرابر نيازهاي مردم حساس باشد.(اين نقش با خرده سامانه انساني- اجتماعي مرتبط است)

10. نگاهي بر نگرش نظام مند تعريف سامانه: مجموعه اي است از اجزاء به هم مرتبط كه با يكديگر در تعامل بوده و هدف خاصي را دنبال مي كنند. اجزاء سامانه : • ورودي • فرايند • خروجي • بازخورد • محيط خرده سامانه خرده سامانه خرده سامانه سامانه خرده سامانه خرده سامانه ورودي فرايند خروجي بازخورد

11. نگرش نظام مند • ورودي:آن چيزيست كه وارد سامانه شده وفعاليت آنراامكان پذير ميسازد. • فرايند:وروديهادرفرايند مورد تغييروتحول قرارميگيردكه ما حصل آن خروجي است كه به محيط بر ميگردد. • خروجي:سامانه ماحصل تغييراتي را كه برروي وروديها بوجود ميآورد به شكل خروجي (كالا يا خدمات ) به محيط ارائه ميكند. • بازخورد:خروجيهاي سامانه وقتي واردمحيط ميشوند،بازتابهايي دارند كه به خود سامانه بر ميگردد. • محيط:پديده ايست كه تحت كنترل سامانه نيست ولي برعملكرد آن اثرميگذارد.اين تاثيربايد به حدي باشدكه رفتار سامانه متاثرازآن باشد.

12. ويژگي سامانههاي باز: • كليت ياهم افزايي:كل سامانه خصوصيتي داردكه هر يك ازاجزاء به تنهايي ندارد.ارتباط متقابل و نظم وهدفي كه اجزاءكنارهم دارنداين خصوصيت كلي را براي سامانه بوجود ميآورند. • همبستگي بين اجزاء:هرجزء درسامانه بنحوي باسايراجزاء مرتبط است . بخاطرهمين همبستگي اگريكي ازاجزاء سامانه دچاراختلال گردد ساير اجزاء از آن متاثر ميشوند. • تناسب بين اجزاء: بين اجزاء هرسامانه تناسب وسنخيت وجود دارد . • گرايش بهفنا:سامانههابخاطرتماسشان بامحيط مستهلك وپيرميشوند .آنتروپي به معني تمايل به پيري و بي نظمي است. • گرايش به تعادل:تعادل لازمه وجود يك سامانه است.اين تعادل ازهماهنگي ميان اجزاء يك سامانه با سامانههاي فرعي بوجود ميآيد.اگر بين اجزاء سامانه هماهنگي نباشد ، سامانه قادربه ادامه حيات نيست. • وجودسلسله مراتب:درسامانهها نوعي نظم سلسله مراتبي ازنظرساختاري وعملكردي وجود داردبنحويكه دردرون هرسامانه يك سامانه كوچكتروجود دارد كه در نهايت به يك سامانه كوچك ساده ختم ميشود.

13. نقشهاي مديريت براساس نظرمينتزبرگ • نقشهای ارتباطی 1- مقام تشريفاتی 2- رهبری 3- رابط • نقشهای اطلاعاتی 1- گردآوری اطلاعات 2- اطلاع رسانی 3- سخنگوی گروه • نقشهای تصميم گيری 1- کارآفرينی(خلاقيت و نوآوری)2- حل کننده مسائل 3 - تخصيص دهنده منابع 4- چانه زنی و مذاکره

14. مهارتهاي مديريت • به اعتقاد رابرت ال كاتزRobert .l. Katz مديران بايد از سه مهارت برخوردار باشند: • مهارت فني: عبارتست ازتوانايي استفاده ازروشها، فنون،تكنيكها ودانش يك رشته خاص مثل آهنگري،جوشكاري، حسابداري، جراحي و... • مهارت انساني : عبارتست از توانايي درك آدمها وشناخت آنها و ويژگيهاي اخلاقيشان و توانايي ايجاد انگيزه درآنها • مهارت مفهومي: عبارتست از توانايي مديردراداره كردن افرادوهماهنگ ومنسجم نمودن فعاليتهاي آنهاست.براي اينكارلازم است مدير سازمان را در قالب يك مجموعه كه اجزاي آنرا به هم مرتبط ببيند.

15. عوامل موثر در يك سامانه اجتماعي جرج سي هومانز معتقداست كه درهرسامانه اجتماعي سه عامل وجود دارد: 1-فعاليتها:وظايفي كه مردم اجرا ميكنند 2-كنشهاي متقابل:رفتارهايي كه بين مردم وگروهها صورت ميگيرد 3-حالاتعاطفي:گرايشهايي كه ميان افرادوگروهها بوجود ميآيند. هرسازماني كه بخواهدپا برجابماندبه فعاليتها، كنشهاي متقابل وحالات عاطفي معيني نيازدارد. هرتغييردريكي ازاين سه عامل باعث بوجود آمدن تغييراتي دردوعامل ديگرخواهد شد. فعاليتها حالات عاطفي كنشهاي متقابل

16. رفتار سازماني بدنبال دادن چه دانشي به مديران است؟ • درك رفتارگذشته افراد:چراافراداينگونه رفتارميكنند؟چه چيزي باعث ميشود كه اينگونه اعمال يارفتارهايي راازخودنشان دهند؟چه چيزي الگوهاي رفتار افراد يا گروهها بوجود ميآورد؟ • پيش بيني رفتار آينده:افراد در آينده چطور رفتار ميكنند؟ • شناخت عوامليكه باعث تغيير،هدايت وكنترل رفتارميشود:چطورميتوان رفتار افرادراتغييرجهت دادوكنترل كرد. نبايدفراموش كردكه دومهارت اولي طبعن انفعالي است .فهميدن و پيش بيني كردن به دخالت افراد ديگرنيازندارد.ولي جهت بخشي، تغيير وكنترل رفتار افراد كليد رسيدن به اهداف سازماني است.

17. ِ ابزار مديريت براي هركاري وسيله مناسب لازمست.مثلن چكش براي كوبيدن ميخ ، چاقو براي بريدن، آچاربراي بستن پيچ و........ براي مديريت هم ابزارهاي مفيدزيادي تهيه شده امامابايدبدانيم كه اين ابزارها براي چه كاري ساخته شده اندومهمتراينكه بدانيم چه كارهايي از انها برمي آيدوچه كارهايي برنمي ايد؟ما بايد فرق آنها را درك كرده واستفاده موثر از آنها را بدانيم. چند نكته را فراموش نكنيد: • در رفتار سازماني و ارتباط با افراد لحظه به لحظه بايد معقولانه و حساب شده رفتار كنيد .چون هر حرف و حركت و عمل شما براي ديگران معني دارو اثر گذار است. • در حيطه علوم رفتاري و مديريتي چيزي به نام قوانين و مقررات جامع وجود ندارد.و چيزي به نام اصول مديريت جز در كتابهايي به اين نام وجود خارجي ندارد. • در انجام اموخته هاي جديد طبيعي است كه در ابتدا خطا كنيد مثل انجام هر فعاليت جديدي .بنابراين دلسرد نشويد.

18. سه حيطه مطالعاتي رفتارسازماني • رفتارفرد(انگيزش،شخصيت ،ادراك و...) • رفتارگروه(پويايي گروه،تعارض و...) • رفتارسازماني(فرهنگ سازماني،مديريت تغييروبهبود و بازسازي سازمان و...) با اين وجود سطح مورد مطالعه در رفتار سازماني بطور كلي خرد نگر است رفتارسازمان رفتارگروه رفتارفرد

19. سطوح تغييردرافراد قدرت مقام آمرانه حداكثر رفتار گروهي رفتار فردي مشكل نگرشها دانش حداقل قدرت شخصي مشاركتي كوتاه زمان طولاني طولاني

20. بخش دوم رفتار فردي

21. عوامل موثر در رفتار فردي • ويژگي شخصي • توانايي • شخصيت • يادگيري • ادراك • ارزشها و نگرشها • انگيزش

22. ويژگي شخصي (بيوگرافي) • سن • جنس c. وضعيت تاهل • وابستگان • سابقه خدمت

23. توانايي توانايي يعني توان فرد در انجام كارهايي كه در يك پست سازماني بايد انجام شود. توانايي افراد دو بُعد دارد : • توانايي هوشي (ذهني): استعداد عددي، درك كلامي ، سرعت ادراكي ، استدلال قياسي . • توانايي جسمي (فيزيكي): نيروي عضلاني ، زورمندي ، توانايي در سرعت و حركت ، هماهنگي و حفظ تعادل و استقامت بدن .

24. شخصيت افراددرمقابل انگيزه ها ونيازهاي خاص پاسخهاي خاصي راازخود نشان ميدهندواين امربا گذشت زمان تبديل به عادت ميشود.مجموعه عادتهاي رفتاري،شخصيتافرادراشكل ميدهد. بنابراين شخصيت عبارتست از: مجموعه عادتهايرفتاري(عادتA، B، C ) به اعتقاد رابينز : شخصيت مجموعه راههايي است كه يك نفربدان وسيله دربرابرديگران ازخودواكنش نشان ميدهد يا روابط متقابل ايجاد ميكند.

25. عوامل تعيين كننده شخصيت • وراثت : عواملي كه در زمان تشكيل جنين بوجود ميآيد، شكل فيزيكي انسان،تركيب ماهيچه ها،عضلات،جنسيت،شكل صورت،سلامت جسمي و.. ازجمله خصوصيياتي استكه معمولن متاثرازوجود پدرومادرهستند. • محيط: از جمله عواملي است كه درتشكيل شخصيت موثرميباشند وعبارتند از: فرهنگي كه شخص درآن بزرگ ميشود-هنجارهاي موجود ميان اعضاي خانواده-دوستان-گروههاي اجتماعي وسايرعوامل با نفوذ كه فردآنها را تجربه ميكند • موقعيت يا وضعيت : خواستها وگرايشهاي افراد درموقعيتها ووضعيتهاي مختلف با يكديگر متفاوتند .لذا افراد درهرموقعيتي جنبه خاصي ازشخصيت خودراابرازمينمايند.

26. يادگيري اگر كسي بخواهد رفتاري را پيش بيني وآنرا توجيه كند، بايد شيوه يادگيري را درك نمايد هرنوع تغييردررفتار(بصورت نسبتاً دائمي) كه درنتيجه تجربه رخ دهدرا يادگيري ميگوييم. از تعريف فوق چنين استنباط مي شود كه : اولن- يادگيري مستلزم تغييراست.ازنظرسازماني امكان دارد اين تغييرخوب يا بد باشد. ثانین- تغيير بايد نسبتن دایمي باشد.رفتارهاي ناشي از خستگي يا سازگاري موقت را شامل نمي شود. ثالثن - يادگيري به رفتارربط دارد.تغييردرفرايندفكري يانگرش فرد(اگربا تغييردررفتارهمراه نباشد) يادگيري نخواهدبود. رابعن - براي يادگيري نوعي تجربه لازم است. ميتوان اين تجربه را مستقيم ياغيرمستقيم كسب نمود.

27. نظريه هاي يادگيري • شرطي سازي كلاسيك : براين اساس،اصولاًيادگيري يك پاسخ شرطي به يك محرك شرطي يا غيرشرطياست . ازمايش پاولوف : گوشت (محرك غير شرطي) ترشحات بزاق دهان (پاسخ غير شرطي) صداي زنگ (محرك غير شرطي) ترشحات بزاق دهان (پاسخ غير شرطي) شرطي ساختن عامل: براين اساس رفتارتابع پيامدهايش ميباشد.درواقع مردم درطول زندگيشان يادميگيرندكه براي بدست آوردن خواسته ها ودوري ازآنچه كه نميخواهند،چگونه رفتاركنند.اسكينر معتقد است كه عوامل بيروني (نه دروني) تعيين كننده نوع رفتارميباشند.(يعني رفتار آموخته ميشود).وي استدلال ميكند كه ايجاد بازتابهاي خوشايند نسبت به يك رفتار، باعث خواهد شدكه تكرارآن رفتارافزايش يابد.اگر رفتار بصورت مثبت تقويت نشود ،احتمال تكرار آن كم خواهد بود. يادگيري اجتماعي : بر اين اساس افرادميتوانند به روشهاي ذيل ياد بگيرند:با مشاهده آنچه براي ديگران اتفاق مي افتد/ شنيدن از ديگران/ تجربه مستقيم و شخصي. بيشتر يادگيريهاي ما از طريق الگوهاي مشاهده ايست(مثل پدرومادر-دوستان–همكاران-اساتيدو..)دراين نظريه ادراك افرادموردتوجه قرارميگيرد.شيوه پاسخگويي افرادبه يك رفتارمتاثرازدرك آنان ازپيآمدها و تعريفهايي است كه به آنها ميدهند (ونه پيامدهاي عيني آن رفتار).

28. براي شكل دادن رفتارديگران به چهار طريق ميتوان عمل نمود: تقويت مثبت رفتار : اگر نتيجه رفتار پاسخ خوشايندي باشد آنرا تقويت مثبت مي گويند. تقويت منفي رفتار: اگر نتيجه رفتار حذف پيآمد ناخوشايند باشد آنرا تقويت منفي مي نامند. خاموش سازي: يعني تقويت نكردنرفتاري كه درفرد وجود دارد اگررفتاري تقويت نشود به مرور زمان از بين خواهد رفت تنبيه : اگر پي آمد رفتار پاسخ نا خوشايند باشد آن را تنبيه گويند. شكل دادن به رفتار(Shaping Behavior) رفتار شايسته پيآمد مطلوب رفتار شايسته حذف پيآمدنامطلوب رفتار ناشايست عدم پاسخ رفتار ناشايست پيآمد نامطلوب فراموش نكنيم : اول: براي ايجاد تغييردررفتار نوعي تقويت ضروري است . دوم: پاداشهابايستي باتوجه به تفاوتهاي فردي لحاظ گردد سوم: زمان تقويت رفتاردر سرعت يادگيري وحفظ وتداوم رفتار موثر است . در خصوص تنبيه : اولن بايدقبل ازآنكه رفتارنامطلوب بشدت تقويت شده باشداعمال گردد. ثانينبايد بعدازمشاهده رفتارنامطلوب اعمال شودتارابطه بين رفتارنامطلوب وپيامدآن درذهننقش ببندد. ثالثندرتنبيه بايد بجاي شخص بررفتارفردتكيه كرد.بنابراين تنبه بايد.غيرشخصي،مداوم،وبيطرفانه باشد.ودرنهايت تنبيه بايد حدالامكان آگاهي دهنده باشد.

29. 5- ادراك مجموعه اي ازفرايندهاست كه فرد توسط آنها محيط اطراف خودرا شناخته واطلاعات مربوط به آنرا تفسيرميكند.ما هنگام ادراك اطلاعات رابه شكلهاي مختلف مانند جملات و عبارات ، تصويرهاي عيني وحركتوشكلدرك ميكنيم. فراينديست كه بدان وسيله افرادپنداشتهاوبرداشتهاازمحيط را تفسيروبه آن معني ميدهند. درمحيط سازمان نيزافرادحوادث ووقايع راتفسيرميكننددرحاليكه ممكن است واقعيت نداشته باشد بعنوان مثال:طرفداران دو تيم ورزشي هر كدام مسابقه را بگونه اي توصيف ميكنند كه با يكديگرمتفاوت است در حاليكه يك پديده واحدرا مشاهده كرده اند.بنابراين درك وبرداشت افرادازپديده هاي اطرافشان بايكديگر متفاوت است وهمين تفاوت ادراكي باعث تفاوت در رفتارها مي گردد. لذا آگاهي از درك و برداشت افراد نسبت به مسائل اطرافشان مي تواند ما را در پيش بيني رفتار آنها ياري نمايد.فراموش نكنيم كه ما بر اساس ادراكي كه از حقيقت داريم عمل مي كنيم نه خود حقيقت.

30. داستان يك حادثه گزارش پليس : در ساعت 21 روز جمعه مورخ 16/2/84 يك دستگاه خودروي پيكان به شماره انتظامي... به رانندگي آقاي...درمحدوه كوي دانشگاه بايكدستگاه دوچرخه به مالكيت آقاي...تصادف نموده كه براثرآن چرخ جلوي دوچرخه آسيب ديده است.اين حادثه هيچگونه خسارت جاني دربرنداشته است . صبح روزبعد(گفتگوي دو دانشجو): دانشجوي A:راستي شنيدي ديشب يكي ازنگهبانهاي كوي باماشين زده به يك دانشجو دانشجوي B:آره،ميگن حال پسره خرابه وتوي بيمارستانه دانشجوي A: بيچاره پسره!واقعاً اين نگهبانها تا كي ميخوان بامااينجوري برخورد كنند . دانشجوي B:هيچكي به فكر ما نيست!

31. گزارش سرپرست كوي دانشگاه به معاونت دانشجويي : با سلام احتراماً به استحضار ميرساند كه درشب گذشته پدريكي ازدانشجويان ساكن در ساختمان19كوي درحاليكه باخودروي پيكان خوددرحال خروج ازدرب كوي بوده است با دوچرخه يكي ازدانشجويان كه كناردرب خروجي پارك كرده تصادف ميكند كه متاسفانه سرراننده خودرو به علت ترمزناگهاني به شيشه جلواصابت وزخمي ميشود.وي توسط پرسنل كلينيك كوي درمان وبا رضايت دانشجوي صاحب دوچرخه كوي را ترك مي كند.

32. چارچوب ادراكي يك شي ،يك شخص،يك حادثه ويا يك فعاليت دركانون ادراك ماقرارميگيردوباعث ميشودانسان نسبت به يك موضوعي آگاهي يابد،سپس علت وجودي شي راتشخيص داده وبا تفسيرآن واكنش لازم راازخود نشان ميدهد.پاسخ يا واكنش ميتواندبه شكل رفتارآشكاريا تغييردرنگرش(يا طرز تلقي)ياهردوآنهاباشد. موضوع آگاهي تشخيص تفسير پاسخ

33. عوامل موثر بر ادراك • ويژگيهاي موضوع (هدف ياپديده موردتوجه) ويژگيهاي پديده هاي مورد مشاهده ميتواند برآنچه كه نسبت به آنها ادراك ميشود تاثير بگذارد.جديدونوبودن،حركت،صدا،اندازه،زمينه ومجاورت ونزديكي ازجمله ويژگيهاي پديده هاي مورد مشاهده هستند كه ميتواننددردرك مشاهده كننده تاثير بگذارند. • ويژگيهاي شخصي/ فرد ويژگيهاي شخصي افرادبردرك وتفسيرآنهاازپديده هاي پيرامونشان موثراست.عوامل شخصي كه بر ادراك فرد تاثيرميگذارندعبارتند از:نگرشها،انگيزه ها،علايق،تجربه هاي گذشته، وانتظارات شخص • ويژگيهاي موقعيت زمينه اي كه درآن مارويدادهاوپديده ها رامينگريم برادراك ماتاثيرميگذارد.ازجمله محيط اجتماعي،زمان،مكان،مقدارنور،ميزان حرارت و..

34. فنون قضاوت درباره ديگران • گزينش ذهني: (Selective Perception) افراد از طريق گزينش ، توجه خود را بيشتر به موضوعاتي معطوف مي كنند كه برايشان راحت است و يا ارامش ايجاد مي كند و از موضوعاتي كه باعث بروز ناراحتي در آنها مي شود ، دوري مي جويند .بر اساس تحقيقات سايمون ، مديران به حل مشكلاتي مي پردازند كه در آن تخصص دارند. • نظم منطقي(سازمان ذهني) : يعني اعمال نظم درادراك.درسازماندهي ادراك ما محركهايي راكه باواقعيت همسويي ندارندحذف ميكنيم. • كليشه سازي:(Stereotyping) يعني طبقه بندي اشخاص بر مبناي صفات خاص ، كليشه سازي داراي سه مرحله است: در ابتدا طبقه هايي را كه اشخاص بر حسب آن دسته بندي خواهيم كرد(بر حسب نژاد ، منطقه ، جنسيت و...)تعيين مي كنيم.سپس صفت ها و ويژگي هاي هر يك از طبقه ها را (توانايي جسمي ، كلامي ، اخلاقي و..) به آنها مرتبط مي كنيم و در نهايت چنين استنباط مي كنيم كه تمام افرادي كه در طبقه هاي خاص قرار گرفته اند ، همان صفات و نشانه ها را دارند. • اثرهاله اي :(Hallo Effect) هنگاميكه اجازه ميدهيم يك ويژگي به تنهايي ارزيابي ماراازسايرويژگيهاي فرد تحت الشعاع قراردهد. • فرافكني :(Projection) زماني به وقوع مي پيوندد كه ما خودمان را در ديگران ببينيم.در اينجا فرد تلاش مي كند تا ويژگي هاي خود را به ديگران نسبت دهد .در واقع او سعي مي كند تا ديگران را همانند خود ببيند.

35. نظريه اسناد(ATTRIBUTION THEORY) تطايق (كم يا زياد) ادراكازمردم وهمكارانمان باادراك ازاشيا بيجان متفاوت است. ما وقتي رفتارافرادرا مي بينيم درصدد پي بردن به علل رفتار آنها و توجيه آن برمي آييم.براساس اين نظريه ، هنگام مشاهده رفتاريك فرد،سعي ميكنيم تامشخص كنيم كه علت رفتاردروني است يابيروني.رفتارهاييكه علت دروني دارند،آنهايي هستند كه تحت كنترل شخصي فردميباشند.رفتارهاييكه علت بيروني دارند،آنهايي هستندكه درنتيجه علتهاي خارجي پديدميآيند.اسناد به سه عامل بستگي دارد:بعبارت ديگردرفراينداسناد،مارفتار يك شخص رامشاهده مي كنيم سپس آنرا برحسب درجه تطابق، تداوم و تفاوت ارزيابي مي كنيم: 1- تطابق: (Consistency) يعني درجه تطبيق رفتارديگران بارفتارمشاهده شده در همان موقعيت 2- تداوم: (Consensus) ميزان تكرار رفتار مشاهده شده در همان موقعيت 3- تفاوت: (Distinctiveness) آيا فرد درموقعيتهاي متفاوت رفتارهاي متفاوت دارد؟ مشاهده رفتار تداوم (كم يا زياد) اسناد علتها تفاوت (كم يا زياد) بعنوان مثال: يكي ازكاركنان درمحيط كار جنجال ايجاد كرده ومانع كارديگران ميشود.اگرشخص مذكورتنها كسي است كه مانع كارديگران ميشود (تطابق كم)و اگراواين رفتارراچندين باردرهفته تكرارميكند (تداوم زياد)ودرمحيطهاي كاري ديگرنيزاين رفتارازوي مشاهده شده است (تفاوت كم)، نتيجه گيري منطقي اينست كه رفتارشخص مذكورعلت دروني داشته باشد. حال اگردرهمين مثال،همه اعضاي گروه باعث ايجادجنجال شوند (تطابق زياد) وشخص مورد نظر بيشتردرمحيط كارجنجال راه مياندازد(تداوم زياد)ولي هيچوقت چنين رفتاري رادرمحيطهاي كاري ديگر مشاهده نكرده ايد (تفاوت زياد)نتيجه گيري منطقي آن است كه علت رفتار شخص خارجي است.

36. 6- ارزشها و نگرشها ارزشها اعتقادات فرد نسبت به مطلوب يا نامطلوب بودن يك رفتار.بطور كلي ارزشها درواقع خوب يا بدها يادرست ونادرست هاي زندگي هستند.بعبارت ديگر ارزشها حامل نظرات وعقايد فردميباشندمبني براينكه چه چيزمطلوب است.ارزشها از نظر محتوايي وشدت ويژگي خاص خود رادارند.ارزشها بر نگرشها،انگيزه هاوادراك افراد تاثيرميگذارند.ارزشهاي فردي درسالهاي نخست زندگي بوجود ميآيندوازپدرومادر،معلم ودوستان كسب ميگردند.ارزشها بطور نسبي ثابت، پايداروبا دوام هستند. نگرشها به مفهوم ارزيابي شخص (به صورت مطلوب يا نا مطلوب ) نسبت به يك شی ، فرد، عمل و يا رفتاري خاص است. ارزش مفهومي وسيعتروجامعترازنگرش دارد.بعنوان مثال:جمله “تبعيض بد است”يك ارزش ميباشد در حاليكه جمله “من طرفداريك برنامه خاص جهت گزينش وارتقاء كاركنان هستم” يك نگرش است. ماميتوانيم با شناخت وآگاهي ازارزشهاونگرشهاي افرادنسبت به پديده هاي اطرافشان رفتارهاي آنها را پيش بيني كنيم.

37. نا هماهنگي شناختي ناهماهنگي شناختي زماني اتفاق ميافتدكه بين دوياچند نگرش شخص يا بين رفتار شخص ونگرشهايش همسويي ندارد(در واقع افراد سعي ميكنند كه تعارضات موجودبين گرايشها ورفتارهايشان راكاهش دهند) .بر اساس اين نظريه مردم درپي حداقل رساندن ناهماهنگي واظطراب ناشي ازآن هستند.دراينصورت سعي مي كنند يكي ازعلل ناهماهنگ را متعادل ساخته تا تنش را كاهش دهند ودرواقع فرد به رفتاري سازش جويانه دست ميزند تابه يك حالت تعادل وهماهنگي دست يابد. لئون فستينگر درتحقيقاتش نشان داد كه افراد سيگاري كمترازسايرين زيانهاي سيگارراباوردارند.بعبارت ديگر اگرآنها نتوانند سيگاررا ترك كنند،لااقل ميتوانند به نتيجه تحقيقات بدبينانه نگاه كنند. عوامل شخص به كاهش ناهماهنگي متكي است به اهميت عوامل بوجودآورنده،ميزان نفوذ برآن عوامل ونيز پاداشهايي كه در ناهماهنگي دخيل هستند . بعنوان مثال : مدير شركتي معتقد است هيچ سازماني حق آلوده كردن آب و هوا را تدارد (محيط زيست) حال فرض كنيم ، او به عنوان مدير مجبور باشد بين منافع سازمان و نگرشهاي خود تصميمي را اتخاذ كند .اگر آلوده كردن رودخانه باعث نفع شركت شود او به خاطر منافع شركت دست به ناهماهنگي شناختي در درجات بالا مي زند. براي حل اين مشكل چندين راه وجود دارد : • ميتواند تغييررفتار دهد(آلوده كردن رودخانه را متوقف كند) • ميتواند ناهماهنگي را با اين نتيجه كه رفتارناهماهنگ خيلي مهم نيست(نفع شركت مهمترازنفع محيط زيست است و من مسئول شركتم نه محيط) را تعديل كرده و كار خودش را ادامه ميدهد. • ميتواند گرايش خود را عوض كند(آلوده كردن رودخانه هيچ اشكالي ندارد) • واينكه درپي عوامل هماهنگ بيشترباشدتابرعوامل ناهماهنگ بچربد (فوايد محصولات مابيش از زيانيست كه به محيط وارد ميشود).

38. عوامل موثربررفتار فردي ارزشها انگيزه نگرشها ادراك رفتار فردي شخصيت توانايي يادگيري

39. 7- انگيزش انگيزه عامل رفتار است.انگيزه را مي توان بعنوان نيازها، خواسته ها و كششهاي دروني افراد تعبيرنمود. انگيزه ها بسوي هدفهايي ميل ميكنند كه ميتوانداز روي شعورخودآگاه يا ناخودآگاه افراد باشد.بنابر اين رفتار هدف گرا است. در مجموع انگيزه ها دلايل يا چراهاي رفتار هستند.آنها باعث بروز رفتار شده و جهت رفتار را تعيين مي كنند.لذا مديران براي پيش بيني رفتار افراد ، انگيزه هاي آنان را بخوبي بشناسند. نكته حایزاهميت آنست كه: • انگيزه هادردرون افراد قراردارندوهدف دربيرون .هدفها درواقع پاداشيهستندكه ماانتظارداريم درنتيجه رفتارخاص به آن نايل شويم. • افراد درانگيزه ها با يكديگرمتفاوتند. انگيزه رفتار هدف

40. قدرت انگيزه : همه افراد داراي انگيزه هاي مختلفي مي باشند و انگيزه ها براي كنترل رفتار افراد با يكديگر در رقابت مي باشند .بنابراين انگيزه يا نيازي كه داراي بيشترين قدرت باشد منجر به نوعي فعاليت يا رفتار مي گردد. تغيير در قدرت انگيزه : به منظور كاهش قدرت يك نياز يا بايد آنرا تامين نمود يا در مقابل آن مانع ايجاد كرد.بر اساس نظريه مازلو وقتي نيازي ارضاء شود ديگر براي رفتار انگيزه محسوب نمي شود. انگيزه يانيازي كه ازقدرت بيشتري برخوردارباشد،رفتار فردرا شكل ميدهد.بنابراين اگربخواهيم بررفتارافراد تاثير گذاشته ونفوذكنيم بايدبفهميم كه نيازشان درآن لحظه اززمان چيست ؟

41. انگيزه ها قدرت انگيزه گرسنگي تشنگي خواب قدرت احتياج احتياجات چندگانه

42. وقتي يك نياز با مانعي برخورد ميكند بعضاً باعث كاهش قدرت آن خواهد شد.با اينحال هميشه چنين اتفاق نمي افتد.گاهاً افراددست به رفتار سازش جويانه ومنطقي ميزندد واز اين طريق با اعمال ديگري سعي ميكنند تا به آن هدف برسند.اگر افرادمرتب در جهت رسيدن به هدف خود دچار ناكامي شوند ممكن است هدف ديگري جانشين هدف قبلي خود كنند. بااينحال رفتارسازشجويانه منطقي منجربه تعيين هدفهاي ديگرويا كاهش قدرت نيازميگردد.موانع مكرر درراه رسيدن به هدف با عث ناكامي فردميشود واين باعث شكل گيري رفتار غير منطقي از سوي فرد ميگردد. ”نرمن اف ماير“رفتارهاي سازش جويانه غير منطقي را علاوه بر حمله ، دليل تراش ، واپس روي ، تثبيت ، تسليم بر مي شمارد. • دليل تراشي (Rationalization):بهانه تراشيدن.مثلاً شخص ممكن است فرد ديگري را دليل ناتواني خويش بداند. • واپس روي (Regression):مطابق سن وسال و مقام عمل نكردن.افراد ناكام فعاليتهاي سازنده براي حل مشكل را كنارگذاشته وبه رفتارهاي ابتدايي كودكانه روي ميآورند.مثلاً شخصي كه ماشينش خاموش ميشودونميتواند آنرا روشن كند،از ماشين پايين آمده وبه آن لگد ميزند. • تثبيت (Fixation):وقتي صورت ميگيردكه از شخص مكرراً يكنوع رفتار بروز نمايد. • تسليم (Resignation):يا بي خيالي پس ازمحروميت طولاني افراددرنيل به هدفها آنها ميخواهند بااين كار ازواقعيت وسرچشمه محروميت كنار بكشند. مديربايد توجه داشته باشدكه پرخاشگري،دليل تراشي،واپسگرايي،تثبيت وتسليم همه ازعلايم محروميتند واحتمالاً نشان دهنده مشكل درفرايندمديريت.

43. طبقه بندي فعاليتها: افراددرزمانهاي خاص نيازهاي متفاوت دارنداما نيازي كه ازحداكثرقدرت برخورداراست تعيين كننده رفتارفردميباشد.فعاليتهاي ناشي از نيازها راميتوان به دوگروه طبقه بندي كرد: فعاليتهاي هدفگرا و فعاليتهاي هدفدار فعاليتهاي هدفگرادرواقع فعاليتهايي هستندكه جهت رسيدن به هدف انجام ميگيرنددرحاليكه فعاليت هدفداراشتغال بخودهدف است.درفعاليت هدفگراهنگاميكه فرد شروع به فعاليت ميكندقدرت نيازافزايش پيداميكندتاجاييكه به فعاليت هدفدارختم شده يا دچارمحروميت گردد.درفعاليت هدفدارهنگاميكه فردشروع به فعاليت ميكند،قدرت نياز كاهش مي يابد. دراينحال نبايد فراموش كرد كه ماهرگزبطوركامل نيازي را ارضاء نميكنيم.چون با شروع ارضاءوكاهش شدت آن نيازهاي با قدرت بعدي رفتارماراشكل ميدهند.لذا تامين يك نيازبراي يكمدت محدود صورت ميگيرد.درمجموع قويترين انگيزه رفتاري را بوجود ميآورد كه ياهدفگرا است ياهدفدار.از آنجاكه همه هدفهادست يافتني نيستند،(صرفنظر ازقدرت انگيزه) به فعاليت هدفدار نمي رسند . بخاطرداشته باشيد كه اگربخواهيد دررفتار شخص ديگري نفوذ كنيد،قبل ازهرچيزبايد بدانيد كه چرا انگيزه اي درآن لحظه خاص ازنظر آن شخص اهميت دارد.براي آنكه هدف كارايي داشته باشد، بايد مطابق بافت نيازمندي شخص درگير قضيه باشد. انگيزه فعاليت هدفگرا رفتار هدف فعاليت هدفدار

44. انتظارودسترسي :(Expectancy & Availability) انتظارتصوريست كه فردبرحسب تجربه خوداحتمال ارضاء يك نيازراحدس ميزند.لذا انتظاربه “مجموعه تجارب گذشته فرد برميگردد” كه ميتواند واقعي يا نيابتي باشد. دسترسيمنعكس كننده تصورماازمحدوديتهاي محيط است.مفهومش آنست كه هدفهاي فرددرجهت ارضاي نيازهاي اوتا چه اندازه قابل دسترسي هستند،لذا “ دسترسي متغيري است وابسته به محيط “. در مجموع انگيزه هاو نيازهاي دروني يك شخص به هدفهايي رو ميكند كه شخص در دسترس بودن يا نبودن آنرا تفسيروتعبير نموده واين امربرروي انتظاراو تاثيرميگذارد.اگرانتظاربالا باشد،قدرت انگيزه بيشترميشود.اين حركت شكل دايره وار دارد . حلقه بازخورد انتظار (مجموعه تجارب ) فعاليت هدفگرا انگيزه رفتار هدف فعاليت هدفدار دسترسي

45. رواندرماني و تعديل رفتار ما براي آنكه رفتار افراد را تغيير دهيم از دو روش ميتوانيم استفاده كنيم : روان درماني :تغيير درنيازها وانگيزه ها. نظر رواندرمانها اينست كه براي تغييررفتار بايدازاحساسات وگرايشهاي درون يك فردآغازكرد.(هرچندكه اينكارتوسط حرفه ايها انجام مي شودزمانبروهزينه بر است)دراينجا تكيه بر تحليل دلايل پنهان دررفتارهايي است كه غالباًً نتيجه تجارب اوليه درزندگي است. تعديل رفتار:بررفتارمشهود تاكيد دارد وازاهداف و ياروشهاي بيرون ازفرداستفاده ميكند تا با تعديل وشكل بخشيدن به رفتارآنرا بسوي عملكرد دلخواه هدايت كند.فرض منطقي اين است كه رفتاربوسيله نتايج مستقيم خويش كنترل ميشوند.آنچه پس ازاتفاق افتادن رفتار روي ميدهد به رفتار بيفزايد، ازآن بكاهد ويا سركوبش كند . تعديل رفتار روان درماني انگيزه رفتار هدف

46. نظريه هاي انگيزش نظريه هاي محتوايي نظريه هاي اوليه :سلسله مراتب نيازها( مازلو) – نظريه X و Y(مك گريگور) – دو عاملي (هرزبرگ) نظريه هاي نوين :ERG (كلينتون آلدرفر) –نيازهاي سه گانه ديويد مك كللند –ارزشيابي شناخت نظريه هاي فرايندي نظريه ويژگيهاي ضروري شغل (ترنر و لارنس) –الگوي ويژگيهاي شغلي (هاكمن) –تعيين هدف (ادوين لاك) –تقويت رفتار– نبرابري (جي استيسي آدامز) –انتظار(ويكتور وروم)

47. نظريه سلسله مراتب نيازهاي مازلو در درون هر انساني ، نيازها بصورت سلسله مراتب وجود دارند كه عبارتند از : 1- فيزيولوژيكي : شامل گرسنگي ، تشنگي ، استراحت و ساير نيازهاي فيزيكي بدن 2- ايمني : شامل امنيت و محفوظ ماندن در برابر خطرات فيزيكي و عاطفي 3- اجتماعي : شامل عاطفه ، تعلق خاطر و دوستي و محبت 4- احترام : به دو بخش دروني وبيروني تقسيم ميشود.احترام دروني شامل حرمت نفس،خودمختاري و پيشرفت واحترام بيروني شامل پايگاه ، مقام ، شهرت وجلب توجه ميشود. 5- خودشكوفايي:شامل رشدودستيابي به چيزهايي است كه فردبالقوه استعداد رسيدن به آنها رادارد وبه اصطلاح خود شكوفا ميشود. هريك ازنيازها كه بمقدار كافي ارضاء شود، نياز بعدي خود نمايي ميكند.نظريه فوق بيانگراينست كه،اگرچه هيچ نيازي بصورت كامل ارضاءنميشودولي اگر نيازيبمقدار لازم ارضاء شود،ديگرايجاد انگيزه نميكند.لذااگربخواهيد ديگري را تحريك كنيد،بايد بفهميد كه از نظرسلسله مراتب نيازها، در كجا قراردارد وآنوقت درجهت ارضاي همان نياز اقدام نماييد. اگرنيازها بطورطبيعي تامين نشوند ،افراد بطورغيرطبيعي آنرا تامين ميكنند. مازلو اين نيازها را به دو دسته رده بالا و رده پايين تقسيم كرد.نيازهاي فيزيولوژيكي و امنيت در رده پايين و نيازهاي اجتماعي ، احترام ، و خود شكوفايي را در رده بالا قرار داد.اين طبقه بندي ازآن جهت است كه نيازهاي رده بال در درون فرد ارضا ميشوند درحاليكه نيازهاي رده پايين بوسيله عوامل بيروني(مثل دستمزد،استخدام ..)نتيجه گيرياينست كه درزمان رونق اقتصادي، تقريباً نيازهاي رده پايين همه كساني كه شغل دائم دارندبمقدار كافي ارضا ء ميشود.

48. نظريه XوYداگلاس مك گرگور وي دو ديدگاه مديران نسبت به انسانها را ارائه كرد.يكي منفي و ديگري مثبت.او پس از مشاهده رفتار مديران با كاركنان به اين نتيجه رسيد كه ديدگاه مديران در باره ماهيت انسان بر يك دسته مفروضات خاص بنا شده و آنان گرايش دارند كه رفتارشان نسبت به زيردستان منطبق با اين مفرضات باشد. با توجه به مفروضات Y مديران رفتار خود را بر پايه چهار فرض مي گذارند: 1- كارگران مي توانند كار را مثل يك تفريح يا سرگرمي تصور كنند 2- اگر كسي خود را متعهد به تامين هدفي بداند ، نيازي به كنترل و راهنمايي نداشته و او خود رفتارش را كنترل مي نمايد. 3- عموم مردم مي توانند مسئوليت پذيري را ياد بگيرند و در پي قبول آن باشند. 4- توانايي نوآوري و خلاقيت در تمام جامعه توزيع شده و الزاماً در انحصار مقامات عالي سازمان نيست. با توجه به مفروضات X مديران رفتار خودرابر پايه چهارفرض مي گذارند: 1- كارگران بصورت ذاتي وفطري كار رادوست ندارندوازهرفرصتي استفاده ميكند تا از زير كار شانه خالي كنند. 2- چون كارگران ازكاربدشان ميآيد، پسبايدآنهارامجبوركرد.لذابايد آنهارا تهديدبه توبيخ وجريمه وكنترل نمودتابه هدف سازمان دست يافت 3- كاركنان از زير بار مسئوليت شانه خالي كرده ودرهروقت ممكن،دستور و راهنماييمستقيم مي نمايند. 4- بيشتركارگران به مسئوليت امنيت بيش ازهرچيز ديگري اهميت ميدهندوهيچ نوع جاه طلبي و بلند پروازي ندارند.

49. كريس آرجريس الگوي رفتاريA وB راهمراه بانظريه XوYتعريف نموده واختلاف بين گرايش ورفتاررا نيز مشخص مينمايد.الگوي Aمنطبق با نظريه Xوالگوي B منطبق با نظريه Y ميباشد.درالگوي Aافراد احساسات خود رابرملا نميكنند،رك و صريح نيستندوبه ديگران نيزكمك نميكنند.ازطرف ديگرالگويBبه افراد اجازه بروزاحساسات، رك گويي و كمك به ديگران مينمايد. آرجريس تاكيد مي كند با آنكه XAو YBازهم جدا نيستند بااينحال اجباري ندارند كه باهم باشند.درشرايطي ممكن است الگويAبا نظريهYهمراه باشدوالگوي Bبانظريه X.درست است كه مديران XB تصورات منفي درموردافراد دارند ولي بنظرميآيدكه رفتارشان تسهيل كننده ونشان ازحمايت دارد.آرجريس به اين نتيجه ميرسدكه XB به دودليل اتفاق ميافتد: اولاً: يا شنيده اندويا ازراه تجربه آموخته اندكه اينگونه رفتارسطح توليدرا بالاميبرد. ثانياً:اينكه براي افرادي كارميكنندكه محيط حمايتي بوجودآورده اندوبراي آنكه شغل خودرااز دست ندهندبايدرفتاري همينگونه داشته باشند. اما مديراني كه YAراعمل ميكنند،به اين دليل چنين رفتاري رابرميگزينندكه يابراي افرادي كارميكنند كه تمايل دارند افراد را تحت كنترل قراردهندوازآنان رفتاري شبيه به همين را مي طلبند وياآنكه براي مدتي رفتار كنترل كننده رالازم مي بينند.

50. نظريه بهداشت – انگيزش هرزبرگ هرزبرگ براساس تحقيقاتش اذعان ميدارد كه داده ها نشان ميدهدكه نارضايتي از كار نقطه مخالف رضايت نيست (بر خلاف باورهاي قديمي) .اگر عوامل نارضايتي از كار خذف شود الزاماً موجب رضايت شغلي نخواهد شد. بر اساس ديدگاه وي عواملي كه به رضايت شغلي منجر مي شوند جدا و متمايز از آنهايي هستند كه موجب نا رضايتي شغلي مي شوند.بنابر اين مديراني كه در پي خذف عواملي هستند كه باعث نارضايتي شغلي مي شود مي توانند آرامش را به سازمان برگردانند، ولي الزاماً باعث انگيزش يا تحريك افراد نميشوند.بنابر اين ويژگي هايي مثل مديريت و سياست شركت , سرپرستي ، روابط بين افراد ، شرايط كاري و حقوق به عنوان عوامل بهداشتي شناخته شده اند.هنگامي كه اين عوامل در وضع مناسبي باشند ، افراد ناراضي نخواهند بود، ولي كاملاً راضي هم نخواهند بود.اگر بخواهيم موجب انگيزش در افراد شويم ، بايد روي مسئله پيشرفت ، شناخت و كسب شهرت ، ماهيت كار ، مسئوليت و رشد تاكيد نماييم.اينها ويژگي هايي هستند كه موجب مي شوند فرد به پاداشهاي دروني برسد.