MANAGEMENT PAR LA QUALITE Cours 4eme Année Entreprenariat (2007-2008)

1. MANAGEMENT PAR LA QUALITECours 4eme Année Entreprenariat (2007-2008) Session N°3 29 – 03 - 2008

2. Session 4 • Mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ) • Étapes d’un SMQ • Gestion de la documentation • Rôle de la direction : Leadership, engagement,.. • Rôle des employés : importance de la démarche participative • Synthèse: Démarche qualité comme une conduite d’un processus de changement

3. Pourquoi un Système de management de la qualité? • Un Système de management de la qualité (SMQ) encourage les organismes à • analyser les exigences des clients • définir les processus nécessaires pour réaliser un produit acceptable • maîtriser ces processus • améliorer continuellement ces processus et leur produit • Un SMQ assure la confiance dans la satisfaction des exigences des clients

4. Qu’est ce que le SMQ? • Principes de base : Huit principes de management de la qualité ont été identifiés, qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances • Orientation client • Leadership • Implication du personnel • Approche processus • Management par approche système • Amélioration continue • Approche factuelle pour la prise de décision • Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

5. Référentiels de base pour le SMQ

6. Démarche de mise en place d’un système de management de la qualité. • Peut être considérée comme un projet à part entière et gérée comme tel • Considérée comme un processus de conduite de changement • Identification du modèle d’excellence ( référentiel, ou bien où on veut aller?) • Diagnostic de l’existant • Identification des objectifs de changement et des solutions • Mise en œuvre du plan d’action • Revue et mesure de l’efficacité des actions

7. Les étapes d’une démarche de mise en place d’un système de management de la qualité(1) • Déterminer la politique qualité et les objectifs qualité de l’entreprise. • Déterminer les processus critiques permettant d’atteindre les objectifs qualité. • Appliquer des mesures définies pour déterminer l’efficacité actuelle de chaque processus. • Rechercher les opportunités d’amélioration de l’efficacité, du rendement et de la simplification des processus. • Déterminer les moyens permettant d’empêcher les défauts, de réduire au minimum la reprise et les déchets.

8. Les étapes d’une démarche de mise en place d’un système de management de la qualité(2) • Déterminer les risques. • Déterminer et rendre prioritaires les améliorations qui peuvent fournir les meilleurs résultats avec un minimum de risques. • Planifier les stratégies, les processus et les moyens permettant de mettre en place les améliorations identifiées. • Mettre en œuvre le plan. • Surveiller les effets des améliorations. • Évaluer les résultats par rapports aux résultats prévus. • Revoir les activités d’amélioration pour déterminer les actions de suivi appropriées.

9. Politique qualité et objectifs qualité • Ils visent à donner des orientations à l’organisme • La politique qualité fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité • Les objectifs qualité seront • cohérents avec la politique qualité et avec l’engagement pour l’amélioration continue • mesurables

10. Processus • Définition : système d'activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie. • Un processus, c’est une boîte noire avec un début et une fin. Cette boîte permet, moyennant l’utilisation de ressources de transformer des éléments entrants en éléments sortants. Les ressources sont matérielles, humaines, informatiques.

11. Types de Processus • Les processus Opérationnels • contribuent directement à la satisfaction du Client • Les processus de Management • permettent d’orchestrer les activités • Les processus Support • fournissent des ressources ou de l’énergie à un processus opérationnel

12. Les Processus dans l’organisation d’une entreprise

13. Approche Système • Définition : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs. • L’entreprise est un système • schématisée comme un ensemble de processus (processus de production, processus de paie, processus de planification, processus d’achat, etc.).

14. Management des processus au sein du SMQ

15. Maîtrise de la qualité des processus • Définition : partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité. • La maîtrise de la qualité est donc la partie opérationnelle de la gestion de la qualité • Elle est basée sur les outils " qualité " ( QQOQCP, les méthodes de résolution de problème, ...) mais aussi les outils de mesure.

16. Assurance de la qualité des processus • Définition : partie du management de la qualité visant à donner confiance dans la satisfaction des exigences pour la qualité. • Pour mémoire une définition simple de l’assurance qualité est : • Ecrire ce que l’on fait (décrire les pratiques de l’entreprise) • Faire ce que l’on écrit (mettre en œuvre ces pratiques) • Ecrire ce que l’on a fait (prouver cette mise en œuvre par des enregistrements) • Pour assurer la qualité on doit donc en premier lieu • décrire les pratiques de l’entreprise, en s’aidant pour cela d’un référentiel • Le référentiel est un guide qui donne les exigences minimales pour apporter la confiance et donc garantir la qualité.

17. Planification de la qualité du système • Définition : partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité. • Se traduit par des plans d’actions qui définissent • Ce qui doit être fait • Qui en est responsable, et • Quelle est la date d’échéance.

18. L’importance de la documentation Qualité • La documentation aide à communiquer les objectifs qualité, à assurer la cohérence et à évaluer l’efficacité • médiatisation du système qualité en direction de l'extérieur et à l’intérieur • La documentation contribue à assurer la répétabilité et la traçabilité   • La documentation fournit des preuves tangibles • La documentation aide à offrir une formation

19. Gestion de la Documentation(1) • L'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité • La documentation peut se présenter sous différentes formes ; papier ou informatique (en fonction de la taille de l'organisme et de sa complexité et des compétences du personnel) • La rédaction d’un manuel qualité • comporte les éléments du système de management de la qualité, la référence aux procédures, les interactions entre les processus (cartographie), • Documentation des procédures • une procédure est un document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus. C'est un document de support et de communication qui porte à la connaissance de tous les processus-clès de l'organisation • "procédure documentée" : signifie que la procédure est établie, documentée, appliquée et tenue à jour

20. Gestion de la Documentation(2) • Les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus. • les modes opératoires ; notes de service, textes et règlement, plans d'action, cahier des charges • Les enregistrements (et mises à jour) • les preuves de la mise en œuvre et l'efficacité du système qualité • contiennent les informations sur les activités effectuées et les résultats obtenus • consultés lors d'audits qualité

21. Evaluation du SMQ • Évaluation des processus • Le processus est-il défini de manière appropriée ? • Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour ? • Les responsabilités sont-elles attribuées ?   • Les processus est-il efficace pour obtenir des résultats ? • Audits du SMQ • Déterminer si les exigences relatives au SMQ sont satisfaites • Déterminer l’efficacité du SMQ • Identifier les opportunités d’amélioration • L’audit peut être réalisé par première, seconde ou tierce partie   • Revue du SMQ • Vérification périodique de la pertinence, de l’adéquation, de l’efficacité et de l’efficience du SMQ

22. Amélioration continue (1) • Définition : partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de l’efficacité et de l'efficience. • L’amélioration est une des notions de base de la qualité • Basée sur la boucle de Deming (roue de Deming qui par un mouvement de rotation permet de gravir la pente qui mène à l’excellence)

23. Amélioration continue(2) • Analyser et évaluer la situation existante pour identifier des domaines d’amélioration • Etablir des objectifs d’amélioration • Rechercher des solutions pour atteindre ces objectifs • Evaluer les solutions et sélectionner les solutions optimales • Mettre en œuvre la(les) solution(s) choisie(s) • Evaluer les résultats • Formaliser les changements

24. Les pré requis d’un SMQ

25. Le rôle de la Direction • La mise en place d’une démarche Qualité nécessite l’implication de la Direction : • Message que la Qualité agit sur les performances de l’entreprise • Mise en place d’objectifs Qualité et contrôle de leur réalisation • La motivation du personnel qui est tributaire de la motivation des cadres de l’entreprise • Une politique de communication interne et externe • Mise en place d’un pilotage pour surveiller et analyser l’efficacité de la politique Qualité (tableau de bord de suivi… • Dans le cadre du système de management, selon la norme ISO 9004, le rôle de la direction consiste à : • établir la politique qualité et les objectifs qualité de l’entreprise. • s’assurer que le système de management de la qualité est établi et mis à jour afin d’atteindre ces objectifs. • s’assurer de la disponibilité des moyens nécessaires. • comparer les résultats obtenus avec l’ensemble des objectifs. • décider des actions à entreprendre en vue de l’amélioration.

26. Engagement de la Direction • Montrer qu’elle croit à la réalité de l’intérêt du management par la qualité et donc à l’intérêt de la démarche. • Leadership «  Capacité à influencer sans contrainte les comportements des membres du groupe pour les faire converger vers le but collectif, en forgeant l’acceptation, l’adhésion, la motivation des membres du groupe envers ce but collectif. » • Le dirigeant doit donner l’exemple : appliquer et faire appliquer les actions décidées par la démarche avec zèle. • Et ne pas oublier ce proverbe japonais : "Un escalier se balaie en commençant par le haut".

27. Influence statutaire Pouvoir Influence personnelle Contrainte Le leadership Leadership

28. Communication • Favoriser la communication verticale • entre l’encadrement et les subordonnés (écouter les propositions, travailler en groupe, et, en contrepartie, tolérer les erreurs) • La direction doit permettre et encourager la communication de bas en haut et vice-versa • Favoriser la communication horizontale (entre processus, départements, ..etc) • Communication organisée et maitrisée • N’importe quelle information n’est pas diffusée à n'importe qui, n'importe quand

29. Implication du personnel, démarche participative • Le management de la qualité implique aux subordonnés d’accepter des responsabilités en matière de management de qualité • Implication effective par: • Leur participation à la définition des processus • Leur participation à la mesure et l’identification des défaillances de processus et des solutions • Leur responsabilisation dans la mise en eouvre des action d’amélioration des processus • Encouragement à remonter les informations pour alimenter les outils de mesure et d’amélioration continue

30. Synthèse: Etapes clés pour la mise en œuvre d’un SMQ • Réflexion, définition et déclaration par la Direction de sa Politique qualité • (où aller ? pour qui ? pour combien ? comment ?  avec quel retour sur investissement, quels résultats ?) • Sensibilisation à la qualité • (c'est quoi au juste ? et pourquoi ? pour quoi faire ? c'est comment ? avec quels résultats au bout ?) et aux normes (quelles exigences et pourquoi ces exigences ?) • Sélection d'un consultant si besoin • Création d'une structure de pilotage : un management participatif, une démarche planifiée, pilotée, structurée. • Nomination d'un Responsable Qualité  • Un diagnostic qualité (où en sommes-nous ?) • Élaboration d'un plan d'action qualité détaillé • Formation du personnel et des groupes de travail • Identification des processus et mise sous contrôle