DATAWAREHOUSE

1. DATAWAREHOUSE Inteligencia de Clientes y gestión de la relación con los clientes Integrantes: Luis Ayala Ma. Elena García Christian Merchán Camilo Robayo

2. Agenda • Porqué el marketing masivo de productos esta siendo reemplazado por el marketing directo, producto a producto, con clientes reales y posibles. • Cómo usan la información del cliente unas potentes herramientas de gestión de la relación con los clientes (CRM). • Porqué los indicadores de la rentabilidad por cliente, eventualmente formarán parte de todas las herramientas relacionadas con los clientes.

3. Cual es la rentabilidad de la inversión del marketing? • La economía será impulsada por la demanda, clientes generarán el crecimiento económico. • La diferenciación es la clave para la ventaja competitiva. • Estimar la rentabilidad de la inversión en equipos es mas fácil que determinar el ROI del marketing. • La inteligencia de clientes (IC) y CRM tratan de responder muchas preguntas que las empresas no lo pueden hacer.

4. Cual es la rentabilidad de la inversión del marketing? • IC/CRM: Métodos de marketing que usan base de datos de clientes para identificarlos, conseguirlos, mantenerlos y aumentarlos. • Sitúa al cliente en el centro de sus prioridades • IC y CRM ayudan a atraer nuevos clientes, a través de perfiles actuales de cliente y analizando reacciones ante promociones e identifican clientes futuros con características similares. • Segmentan clientes en grupos lógicos. • Comprender a los clientes que integran IC ayuda a impulsar CRM y a gestionar de forma proactiva la relación con ellos. • El mensaje de IC/CRM es que la mejor manera de vencer a la competencia es centrarse en los clientes.

5. Clientes: la fuente definitiva de la creación de valor económico • Pensar más en un volumen de ventas rentable, que en volumen de ventas a cualquier coste. • Mirar de cerca al cliente traslada la atención del inversor a la creación de valor a largo plazo. • Base de clientes en expansión =niveles mas altos de beneficio = Crecimiento aun mayor en el futuro. • Los clientes son los que realmente importan. • Demandas de clientes variadas y en constante aumento. • El cliente tiene el control más que nunca

6. Necesidad de la Inteligencia de clientes / gestión de la relación con clientes • Esta necesidad aparece cuando el contexto de las organizaciones no permiten conocer a cada uno de sus clientes, en cambio, los clientes son anónimos y hay que descubrir como mejorar la relación y como saber más acerca de ellos. • Inteligencia de Clientes.- Es un depósito interno de clientes utilizado para determinar y analizar segmentos de clientes y posteriormente formular estrategias con el fin de satisfacer y retener cada uno de estos segmentos. • Gestión de relación con los clientes.- son los métodos y herramientas operativas, como las campañas de marketing, para interactuar con los clientes activos y futuros, con independencia del canal de comunicación.

7. Ciclo de IC/CRM • INTELIGENCIA DE CLIENTES • Recopilar y analizar los datos sobre los clientes • Ajustar las estrategias • Emprender acciones • Recopilación y almacenamiento de datos. (Procesamiento) • GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES • Automatización de Marketing • Servicio al cliente • Interactuar • Experiencia con el cliente • Comportamiento del cliente • Automatización de los equipos y ventas (Ajustar) • Acceso, Organización, Modelos, Análisis

8. Integración de IC/CRM en la rentabilidad de los Clientes • Es clave diferencia los productos o servicios, en relación de los niveles de rentabilidad actuales o futuros de cada segmento de clientes • En base al análisis de cliente, IC/CRM transforma las expectativas en experiencias personalizadas para adquirir, retener y servir a clientes. • Una buena información sobre la rentabilidad de los clientes permite discernir con mas claridad donde asignar los escasos recursos.

9. Medición del valor del Cliente utilizando CLV • El mejor método de medir la rentabilidad de los clientes es pensar en cada cliente como una inversión. • Factores a considerar: • El coste de adquirir diferentes tipos de clientes • Las proyecciones de los ingresos de cada futuro período, es decir, el beneficio neto de cada cliente • Estimaciones de rotación de clientes

10. Medición del valor del Cliente utilizando CLV • CLV – CustomerLifetimeValue • CLV representa la suma de los beneficios a recibir de un cliente. • Mejor en la segmentación, por ejemplo: • Dos clientes del mismo beneficio tienen rentabilidad potencial futura convergente. • Joven dentista • Ingeniero próximo a jubilarse