Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2007

1. Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2007 Lehdistötilaisuus 06.02.2008 klo 10.00 Suomen Isännöintiliitto ry

2. Esityksen sisältö • Tutkimuksen tausta ja toteutus v. 2007 3 • Hallitukset (vastaajat) 7 • Tulokset yleisesti 11 • Isännöitsijöiden henkilöarviot 19 • Yritysten arviot 24 • Isännöintipalvelujen hoitaminen 29

3. Tausta ja toteutus

4. Yleistä tutkimuksesta • Isännöinnin asiakastyytyväisyys –tutkimus on työkalu isännöintiyrityksen johtamiseen asiakaslähtöisesti • Yritykset saavat omat tulokset halutessaan isännöitsijäkohtaisesti • Kattava benchmark -aineisto yrityksen omien tulosten tulkintaan (koko isännöintiala, alueellinen vertailu, yrityksen koko mukainen vertailu) • Sivutuotteena syntyy aineisto isännöintialan asiakastyytyväisyydestä (sama tutkimussisältö kaikilla) • Tutkimusta toteutettu pääosin samansisältöisenä vuodesta 2004 • Mukana kaiken kokoisia yrityksiä (myös alan merkittävimmät ketjut)

5. Tutkimuksen sisältö vuonna 2007 • Tutkimuksen osiot • Isännöitsijä henkilönä • Isännöitsijäyrityksen arvioit • Isännöintitehtävien hoitaminen • Yhteensä 52 arvosanakysymystä + 3 avointa kysymystä • Vuonna 2007 kysymyksiä kohdennettiin mm. isännöintisopimuksen tuntemiseen ja sisältöön

6. Toteutus • Osallistujat • 103 isännöintiyritystä • 386 isännöitsijää • n. 7400 taloyhtiötä • 8331 vastausta • noin 375 000 isännöintiä koskevaa yksittäistä arviota • Tiedonkeruu • 15.11.-15.12.2007 • Paperilomakevastaaminen n. 70% • Nettilomakevastaaminen 30% • Asteikko 1-5 (1=heikko, 5= erinomainen) • Vastausprosentti noin 32

7. Hallitukset

8. Hallitusten jäsenten keski-ikä 51 vuotta, naisia reilu kolmannes Ikäjakauma Sukupuoli N=8331 Hallitukset

9. Noin 40 % ollut vähintään 6 vuotta hallituksen jäseninä. Keskimääräinen kokemus hallituksessa noin 6 vuotta Kokemus taloyhtiön hallituksessa Asema 25% puheenjohtajista naisia N=8331 Hallitukset

10. Koko maa edustettuna Alue Isännöitsijöitä / yritys Rakennuksen tyyppi N=8331 Hallitukset

11. Tulokset yleisesti

12. Isännöinnin ja hallitustyöskentelyn kokonaisarvosana Kokonaistyytyväisyys

13. Suosittelijoiden / ei-suosittelijoiden osuudet ennallaan, epätietoisten osuus hieman kasvussa • Puheenjohtajat 61% • Pääkaupunkiseutu 50% • 1-2 isännöitsijän yritykset 49% Kokonaistyytyväisyys

14. Ketkä ovat kaikkien tyytyväisimpiä / tyytymättömimpiä isännöintiin? • TYYTYVÄISIMMÄT • Puheenjohtajat ovat tyytyväisempiä kuin muut hallituksen jäsenet • Kokeneemmat hallituksen jäsenet tyytyväisempiä kuin tuoreet jäsenet • Myös pitkä isännöintisuhde näkyy korkeampana tyytyväisyytenä, uudet taloyhtiöt (2000-luvulla valmistuneet) vähemmän tyytyväisiä kuin vanhemmat • Keskisuurten isännöintiyritysten (3-4 isännöitsijää) asiakkaat • TYYTYMÄTTÖMIMMÄT • 30-45-vuotiaat hallituksen jäsenet • Pääkaupunkiseudun asunto-osakeyhtiöt • Asunto-osakeyhtiöiden isännöinti saa selvästi heikompia arvosanoja, vrt. osaomistus, vuokra, asumisoikeus Kokonaistyytyväisyys

15. Isännöintiyritystä suosittelevien ja ei-suosittelevien kokonaisarvosana Ei suosittelijat ovat tyytymättömimpiä isännöintipalvelujen hoitoon 2,46 Kokonaistyytyväisyys Kokonaistyytyväisyys

16. Ei-suosittelevat ovat kaikkien tyytymättömämpiä oma-aloitteisuuteen sekä taloyhtiön pitkäjänteisen kehittämisen tekijöihin • Oma-aloitteisuus (Isännöitsijän arviointi) • Isännöintiyritys edesauttaa taloyhtiömme pitkäjänteistä kehittämistä (Isännöintiyrityksen arviointi) • Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta) (Isännöintipalvelujen hoitaminen) • Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen (Isännöintipalvelujen hoitaminen) • Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa (Isännöitsijän arviointi) • Tiedottaminen kiinteistönhoidosta ja muista asumiseen liittyvistä asioista (Isännöintipalvelujen hoitaminen) • 1.2.3 Isännöitsijän yhteydenpidon riittävyys (Isännöitsijän arviointi) Heikentynyt vuodesta 2006! Heikentynyt vuodesta 2006! Kokonaistyytyväisyys Kokonaistyytyväisyys

17. Henkilöitä ja yritystä kokonaisuutena arvioidaan myönteisemmin kuin isännöintipalvelujen hoitoa • Esim. • Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta) • Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen • Hankittujen palveluiden laadusta huolehtiminen Kokonaistyytyväisyys

18. Noin 1/3 isännöitsijöistä saa erinomaisia arvioita (henkilöarviot). Yritysten arvioissa hieman vähemmän hajontaa. Isännöitsijöiden henkilöarviot

19. Isännöitsijöiden henkilöarviot

20. Isännöitsijöiden osaamisesta ja palvelusta hyviä arvioita. Oma-aloitteisuuteen kohdistuu odotuksia • Isännöitsijät saavat keskimäärin hyviä arvioita mm. • Palveluhengestä • Luotettavuudesta • Ammattitaidosta • Kuitenkin • Oma-aloitteisuudessa ja johtajuudesta tyydyttäviä arvioita • Heikot kokemukset oma-aloitteisuudesta ennakoivat ei-suosittelemista • Isännöitsijän toiminta hallitusten kokouksissa saa hyvän arvion • Kuitenkin sovittujen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa esillä usein ongelma-alueena Luotettavuus korreloi useaan tekijään. Henkilöarvioiden ykköstekijä! Isännöitsijöiden henkilöarviot

21. Luotettavuus ratkaisee! • Luotettavuuden osalta paljon hajontaa • 40% saa kiitettäviä arvioita luotettavuudesta • Kolmasosa jää heikolle / tyydyttävälle tasolle • Luotettavuus korreloi voimakkaasti kokonaistyytyväisyyteen, asiakaskokemukseen • Heikko arvio luotettavuudessa näkyy ongelmina monessa muussa tekijässä, esim. • Johtajuus • Oma-aloitteisuus • Heikoimpia arvioita luotettavuudesta: • alle 45-vuotiaat • pk-seutu Isännöitsijöiden henkilöarviot

22. Yhteistyö sujuu, mutta sitä saisi olla määrällisesti enemmän • Yhteistyön riittävyys on erittäin merkittävä tekijä suositeltavuudessa (ei-suosittelijat 2,31) • Yhteydenpidon lisäämistä odottavat erityisesti alle 45-vuotiaat ja alle neljä vuotta hallituksessa istuneet jäsenet • Pääkaupunkiseudun asiakkaille yhteydenpidon määrä selvästi kriittisempi tekijä kuin muualla suomessa asuville Isännöitsijöiden henkilöarviot

23. Hallitusten kokoukset toimivat keskimäärin, mutta aikataulujen pitävyys ratkaisee • Päätösten hoitaminen sovitulla tavalla ja sovitussa aikataulussa keskeisiä tekijöitä kokonaistyytyväisyydessä • Aikataulujen pitävyys ratkaisee merkittävästi asiakaskokemukseen Isännöitsijöiden henkilöarviot

24. Yritysten arviot

25. Yritysten ammattitaidon arvioinneissa vain tekninen osaaminen jää tyydyttävälle tasolla. Muissa tekijöissä arviot huomattavan hyviä Arvioi isännöintiyrityksen ammattitaitoa seuraavissa tekijöissä • Puheenjohtajat keskimäärin tyytyväisempiä ammattitaitoon kuin hallitusten muut jäsenet • Pitkäaikaiset hallituksen jäsenet (6-vuotta tai yli) muita tyytyväisempiä • Ei-suosittelijat ovat kaikkein tyytymättömimpiä teknisen asioiden ammattitaitoon Suurin painoarvo asiakkaan kokonaistyytyväisyyden kannalta Yritysten arviot

26. Yritysten ammattitaidon arvioinneissa on paljon hajontaa. Heikot yritykset ovat usein heikkoja kaikissa ko. tekijöissä Yritysten arviot

27. Isännöintiliiton jäsenyydellä arvoa asiakkaiden silmissä. Sopimukseen liittyvissä asioissa korkeat ei-osaa-sanoa osuudet Yritysten arviot

28. Isännöintisopimus tunnetaan heikosti. Ongelmia on edelleen taloyhtiöiden pitkäjänteisessä kehittämisessä Yritysten arviot

29. Isännöintipalvelujen hoitaminen

30. Ongelmia ilmenee useimmiten konkreettisissa korjausten ja kunnossapidon asioissa • Heikkoja arvioita: • Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen • Kunnossapidon suunnittelu • Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta) • Pitkän tähtäimen taloussuunnittelusta tasaisesti heikkoja arvioita, kuitenkin muita kriittisempiä ovat: • alle 45-vuotiaat • pienten ja keskisuurten taloyhtiöiden hallitusten jäsenet • puheenjohtajat • alle 5 vuotta hallituksessa istuneet Kaikilla näillä tekijöillä vahva yhteys sekä suosittelemiseen että kokonaistyytyväisyyteen Isännöintipalvelujen hoitaminen

31. Menestystekijät isännöinnissä – näissä onnistumisella merkittävä painoarvo asiakkaan kokemuksessa Isännöintipalvelujen hoitaminen

32. Kiitos! Pekka Harjunkoski 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.fi