Determinación de parámetros de calidad en servicios móviles

1. CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and Communication Technology Service: Quality, Control and Surveillance (Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013) Determinación de parámetros de calidad en servicios móviles Teodosio Pérez Amaral, Director Departamento, Universidad Complutense de Madrid. teodosio@ccee.ucm.es

2. Avance de contenidos Introducción Normativa/Encuesta europea Normativa/Encuesta CIS Oficina usuario Telecomunicaciones Propuestas de modificaciones

3. Satisfaction of Individual Mobile Phone Users in Spain (2013), próx. en Telecommunications Policy con C. Gijón, T. Garín y Rafael López. • Defensa de los consumidores individuales de telefonía móvil en España. De la calidad técnica a la calidad del servicio (2013) Papeles de Economía Española,  con Rafael López y T. Garín. • Disponibles en SSRN

4. 1. Introducción • Protección de los consumidores individuales de telefonía móvil está cobrando relevancia. Tema muy específico. No SU, protección datos, etc. • La satisfacción de los consumidores en nuestro país es notablemente inferior a la de los demás países europeos.

5. La normativa se ha centrado principalmente en mediciones técnicas objetivas por el lado de la oferta para luego ir desplazándose hacia mediciones de la calidad del servicio al cliente. • Proponemos una serie de medidas para seguir mejorando la protección al consumidor de telecomunicaciones en España sin aumentar significativamente la legislación:

6. 2. Perspectiva europea European Commission, EU (2002): directiva de servicio universal y derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas (Directiva de Servicio Universal). EU (2009) modifica la anterior: privacidad y datos personales Y parámetros técnicos del lado de la oferta, ETSI.

7. Significant Market Research-European Commission, GFK, SMREC, (2012): estudio europeo (27 países) satisfacción de los consumidores 51 mercados de bienes y servicios más relevantes. Encuesta telefónica, 500 individuos país grande, 250 pequeños.

8. En el caso de España, entre los 51 mercados analizados, el de la telefonía móvil en 2011 se sitúa entre los tres peor valorados por los consumidores en términos de satisfacción. Por detrás sólo están electricidad y mercado hipotecario.

10. Vínculo para consumer scoreboard http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/dashboard_part1_en.htm

11. Índice (MPI) se construye en base a 1. Comparabilidad: entre servicios 2. Confianza: en el proveedor 3. Problemas y quejas: quehan generado reclamación. 4. Facilidad de cambio: de proveedor o de servicio. 5. Cumplimiento de expectativas: Corresponde con lo esperado.

13. Estudios alternativos oficiales • Estas mediciones contrastan con una visión optimista, CMT (2012a), que destaca el dinamismo observado en este mismo mercado. • Esta discrepancia podría deberse a que la CMT usa datos de la oferta, suministrados por los operadores, mientras que SMREC usa datos de demanda obtenidos directamente de los usuarios.

14. 3. Normativa y mecanismos en España Mecanismos para la protección del consumidor de telecomunicaciones: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, MITC, 2006; Jefatura del Estado, 2007 y 2009; Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, SETSI, 2009 y 2012 a y b.

15. La normativa se ha centrado en un principio en mediciones técnicas objetivas por el lado de la oferta, para luego ir desplazándose hacia mediciones subjetivas, centradas en el lado de la demanda, de aspectos más relacionados con la intervención humana en la provisión de los servicios.

16. Además de la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios, existe todo un cuerpo normativo específico sobre protección de los usuarios de telecomunicaciones, que se encuentra disponible en • http://www.usuariosteleco.es/OtrosServicios/Paginas/Legislacion.aspx

17. La ley General de Telecomunicaciones (2003), art. 38, los Derechos de los consumidores y usuarios finales, entre los que cabe destacar el de recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.

18. La Orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, MITC (2006) regula las condiciones de calidad del servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. Establece de manera exhaustiva las condiciones relativas a la puesta a disposición de los usuarios de información adecuada sobre los niveles de calidad de servicio

19. Ley General Telecomunicaciones (2013), arts. 46-55. Sobre todo, privacidad y seguridad. Futuro Decreto ley elaborará más. Contenido todavía no parece estar en sintonía con las recomendaciones recientes de la ITU y OCDE.

20. Para las medidas de la calidad del servicio se utilizan los estándares del Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI). • Los datos obtenidos vienen garantizados por una auditoría externa, y también por las actuaciones de la Inspección de Telecomunicaciones.

21. La orden regula la medición y publicación, sobre todo, de los aspectos técnicos de la calidad del servicio por el lado de la oferta. • En mucha menor medida la calidad percibida por el lado de la demanda. De esta última se miden algunos parámetros básicos relativos a las reclamaciones.

22. Encuesta de satisfacción, Centro de Investigaciones sociológicas Nuestro trabajo que aparecerá en Telecommunications Policy (2013) Encuesta personal a 4249 usuarios de móvil (celular), en 2009. Gratuitamente disponible en CIS. 10 medidas de satisfacción. Rango del 1 al 10. Representativa.

23. Indices de satisfacción por operador

24. VALOR PERCIBIDO IMAGEN Empresa operadora Satisfacción del cliente Atención al Cliente Calidad de Comunicación Cobertura AdecuaciónTarifas Encontrarfácilmentetarifas y Ofertas Claridadtarifas Precio Acquirirfácilmente nuevosterminales Servicioscomplementarios Modelos ACSI y ECSI CALIDAD PERCIBIDA

25. Componentes de la satisfacción

26. Determinantes de la satisfacción

27. Resumiendo: Cada componente de satisfacción está positivamente correlacionado con la satisfacción total. Los más importantes son, por orden, atención al cliente, calidad de comunicaciones y servicios complementarios.

28. Los consumidores están menos satisfechos con operadores establecidos como Movistar y Vodafone y más satisfechos con los operadores nuevos y más pequeños.

29. Aumentar la satisfacción del consumidor va a ser una estrategia ganadora para todos los implicados en el mercado móvil. Ganarían los clientes, los operadores pueden aumentar su retención de los clientes y los reguladores verían cómo mejora la deteriorada imagen comercial del país.

30. 5. Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones • Depende del ministerio de Industria, Energía y Turismo. • http://www.usuariosteleco.es/Paginas/index.aspx • Las reclamaciones se resuelven en un 70% a favor del usuario, y son un 52,8% debidas a la telefonía móvil.

32. Reclamaciones por operador

33. A. Ventajas de la Oficina: 1. Es una instancia obligatoria para las operadoras. 2. Asegura un tratamiento homogéneo y profesional de las reclamaciones 3. Aporta seguridad jurídica a las partes.

34. 4. Vía de protección al consumidor que es eficaz y deseable, aunque tenga aspectos mejorables. • 5. Acogida muy favorable por los consumidores y otras instancias de mediación como los entes locales, autoridades de consumo y asociaciones de consumidores.

35. B. Desventajas de la Oficina. 1. Saturación: hay menos de 35 personas para resolver unas 34.000 reclamaciones al año. Un promedio de 5 reclamaciones por día laborable y persona, que a pesar de estar automatizadas, suponen una importante carga de trabajo. Algunas reclamaciones son sencillas y otras son complejas.

36. Desventajas 2. Retrasos: se producen retrasos muy considerables en la tramitación de los expedientes, que están, en media, ligeramente por debajo de los 6 meses, que es el plazo máximo.

37. Desventajas 3. Costes: traslación de los costes de gestión desde las operadoras hacia el Ministerio. Esto sugeriría arbitrar un mecanismo para que los operadores internalicen esos costes de gestión de las reclamaciones.

38. Desventajas 4. Se excluye a las pequeñas y medianas empresas, para aliviar la congestión. 5. Trámites no son sencillos y podrían ser mejorados. No se permite presentar reclamaciones por teléfono ni tampoco por Internet sin certificado digital

39. Desventajas 6. La página web de la Oficina es poco amigable, difícil de leer y farragosa en sus explicaciones. Resulta parcialmente disuasoria, y contrasta con las de las operadoras.

40. 5. Conclusiones y recomendaciones Propuestas que puedan ayudar a mejorar la satisfacción de los consumidores al tiempo que mejorar la confianza en las operadoras.

41. 1. Publicar un código de derechos de los consumidores y usuarios de las telecomunicaciones que incluyan aspectos de la calidad de los servicios relacionados con la facturación, atención al cliente, etc. • Y que incluyan garantías de calidad, así como penalizaciones por incumplimiento. Similar a Australia.

42. 2. Llevar a cabo y analizar periódicamente encuestas de satisfacción a los consumidores y pequeñas empresas, centradas en los aspectos más relevantes, y que sean representativas a nivel nacional. Estas encuestas serían analizadas y publicadas de manera periódica.

43. 3. Aligerar significativamente los trámites de la Oficina de Atención al usuario de las telecomunicaciones para reducir los costes de gestión y los retrasos en las resoluciones.

44. 4. Traspasar las competencias sobre Atención al Consumidor del Ministerio a la nueva Comisión Nacional de Mercados y Competencia. Esto conseguiría aprovechar el personal cualificado de la actual CMT que podría ser de difícil reubicación, oficinas ya disponibles, el sistema de financiación y su forma jurídica.

45. 5. Alternativamente se podría considerar la creación de una oficina independiente para la resolución de los conflictos con los usuarios individuales y pequeñas y medianas empresas, OECD (2008, p. 47), por ejemplo del tipodelTelecommunications Industry Ombudsman, TIO (2013), australiano.

46. 6. Cobro del coste de las gestiones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones a las operadoras que estén envueltas en litigios con sus usuarios para evitar la traslación de costes desde las operadoras hacia el Ministerio.

47. Para futuros estudios quedaría pendiente una comparación internacional sistemática con diferentes países de nuestro entorno, como Francia, Reino Unido, Alemania, Canadá, Estados Unidos, Australia y Colombia entre otros.

48. Recapitulando Cambio de énfasis Encuesta SMREC/indices/scoreboard Encuesta CIS Oficina/protección Propuestas reformas.