WORKSHOP OPERATIVO

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2. WORKSHOP OPERATIVO “Come cercare clienti e vendere meglio all’estero” LA MIGLIORE INTERNAZIONALIZZAZIONE NASCE DALLE CONOSCENZE E COMPETENZE DELL’INTERNAZIONALIZZAZIONE Venerdì 18 marzo 2011 – dalle 9 alle 13 Guida operativa sull’organizzazione aziendale per le strategie di internazionalizzazione come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

3. IL RELATORE Da molti anni mi occupo di servizi e consulenze per il commercio estero, prestando la propria collaborazione ad aziende ed enti pubblici. Da diversi anni collaboro, tra l’altro, anche con colleghi, esperti in commercio internazionale, che hanno scritto e curato diverse pubblicazioni per note case editrici. Con i colleghi ci proponiamo di offrire un’assistenza per il commercio estero delle aziende. Tra le consulenza prestate: marketing internazionale, la contrattualistica e le soluzioni di controversie all’estero, la fiscalità internazionale, pagamenti internazionali, gestioni delle lettere di credito e recupero dei crediti, selezione e formazione del personale, controllo e gestione della distribuzione fisica del prodotto, altre consulenze si possono aggiungere, creando servizi a Hoc sia per specifiche iniziative sia per precise esigenze aziendali. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

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5. PATTO FORMATIVO SU COSA LAVOREREMO? • L’organizzazione aziendale come primo passo per cercare i clienti • Come essere presenti nei mercati esteri • Le varie tipologie di “clienti” ed i vari “partners” • Analisi di alcune tipologie di informazioni e gestione delle ricerche di potenziali partners internazionali • Le negoziazioni con i potenziali partner • La ricerca delle fonti di informazione • Le informazioni che si trovano in azienda: i vantaggi ed il posizionamento • Le informazioni che si trovano al di fuori dell’azienda • Utilizzo di Internet come elemento di ricerca dei dati e delle informazioni • Gli enti istituzionali in Italia ed all’estero • Le varie banche dati • I viaggi di lavoro all’estero come ulteriore ricerca • Lessonlearned come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

6. MISSION CHI FORNISCE UNA PRESTAZIONE DEVE ESSERE RIMUNERATO CHI PAGA ESIGE UNA PRESTAZIONE INECCEPIBILE come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

7. UNA PREMESSA PER TUTTI NOI PERCHÈ È SEMPRE PIÙ DIFFICILE TROVARE “NUOVI” CLIENTI? come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

8. FACCIAMO DELLE IPOTESI 1/2 • Non si struttura l’azione di ricerca secondo regole del marketing internazione. • Dedichiamo poco tempo alla ricerca dei clienti. • Dedichiamo la risorsa tempo non in modo costante. • Si fanno poche azioni, concentrate e complesse, ad esempio la Fiera o le Fiere. • Si dialoga molto poco con il mercato. • Si ascolta poco il cliente o i clienti. • Si cercano, di solo, solo clienti “nuovi” in nuovi mercati. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

9. FACCIAMO DELLE IPOTESI 2/2 • Mancanza di allineamento delle competenze. • Troppa differenziazione delle mansioni. • Norme e procedure troppo rigide o mancanza di competenze e conoscenze. • Logica aziendale del tipo “abbiamo sempre fatto così, perché cambiare?” • Mancanza di monitoraggio del data base clienti • Mancanza di nuovi asset aziendali (KM, BSC, CRM specifico per il commercio estero etc) • Altro? Proviamo a rifletterci ora solo 1 minuto! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

10. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 1/13 Proviamo a costruire un percorso di azioni, consigli, indicazioni, suggerimenti e buoni propositi. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

11. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 2/13 Primo consiglio in ordine di importanza: FARE FORMAZIONE!!!! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

12. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 3/13 Studiare ed applicare alcune tecniche di MARKETING INTERNAZIONALE come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

13. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 4/13 Facciamo un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale. ………… È importante a questo punto nel processo di pianificazione, identificare chiaramente, come la vostra azienda realizzerà la sua crescita durante il periodo di pianificazione scelto (tipicamente 3 anni). Essenzialmente, voi avete quattro opzioni: • Maggiore penetrazioni per i mercati esistenti con prodotti esistenti; • Sviluppo dei nuovi prodotti per i mercati esistenti; • Sviluppo dei nuovi mercati per prodotti esistenti; • Sviluppo dei nuovi prodotti per i nuovi mercati.  L’ultima opzione è chiaramente la più rischiosa e voi potete solo stabilire se i potenziali rientri garantiscono i rischi! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

14. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 5/13 Ancora un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale. La segmentazione del mercato e la ricerca dei clienti. SEGMENTAZIONE CANALI DISTRIBUTIVI.pdf come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

15. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 6/13 Ancora un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale. Il posizionamento del prodotto nel mercato per la ricerca dei clienti. SEGMENTAZIONE PRODOTTI.pdf come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

16. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 7/13 LE FONTI PER LE INFORMAZIONI come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

17. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 8/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI • Uffici dell’ICE (Istituto Commercio Estero ); • Camere di Commercio Italo – Paese; • ENTI IN LOCO TIPO PROMEX • Camere di Commercio Paese – Italiana; • Ambasciate (se hanno addetti commerciali); • Atti di convegni specialistici; • Associazioni di categoria presenti nel Paese; come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

18. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 9/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI • Associazioni di import –export nel Paese; • Concorrenza (scambio di clienti); • Concorrenza (possono diventare clienti): • Riviste di settore specializzati; • Riviste di settore specializzati presente in Fiera; • Siti web in lingua; come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

19. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 10/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI • Feed RSS; • Siti web in lingua; • Tramite i cataloghi delle fiere a cui si partecipa; • Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si non partecipa; come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

20. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 11/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI • Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si non partecipa e che si svolgono in Paesi/mercati non considerati; • Pagine gialle del Paese • Data Base da reperire nel Paese • Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel Paese di riferimento ed attivare il passaparola come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

21. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 12/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI • Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si non partecipa e che si svolgono in Paesi/mercati non considerati; • Pagine gialle del Paese • Data Base da reperire nel Paese • Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel Paese di riferimento ed attivare il passaparola come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

22. COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 13/13 LE FONTI INTERNE PER LE INFORMAZIONI • Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel Paese di riferimento ed attivare il passaparola ed ottenere informazioni; • Archivi strutturati all’interno dell’azienda; • Attività di Formazione del personale, anche su temi “evoluti” • Instaurare una politica di “Customer Retention” come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

23. LE AZIONI DA ATTIVARE 1/5 • La ricerca di clienti non deve essere improvvisata; • Deve essere programmata per periodi determinati e comunque distribuiti in tutto la campagna commerciale (no allo stress del dopo fiera)dopo analisi di vendita e precise azioni di marketing; • La logica del “abbiamo troppo da fare per cercare clienti” è solo un alibi; • Deve essere costruito un piano coerente con gli asset aziendali e coerenti con: la tipologia delle risorse, • In armonia con le perfomances economiche e finanziare dell’azienda come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

24. LE AZIONI DA ATTIVARE 2/5 • Trovare potenziali clienti e clienti secondo logiche di mercato intuitive, esperienziali e secondo la scienza del marketing internazionale; • Non possiamo vendere quello che vogliamo noi; • Possiamo vendere quello che vuole il mercato e quindi i nostri interlocutori • Attivare prima di tutto una politica di “Customer retention” • Applicare una politica di “Customer Relationship Management” specifica per il commercio estero con i miei clienti. • Analizzare perché si sono persi i clienti, non andando a caccia delle streghe, ma analizzare con serenità i problemi. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

25. LE AZIONI DA ATTIVARE 3/5 • Ascoltare il mercato ed ascoltare i clienti. • Ricordare che il cliente fino a quando non compra è solo un potenziale cliente e quindi va trattato, analizzato, ascoltato e sollecitate con tecniche di marketing e vendita in contemporanea; • Ricordare che il cliente è colui che ha un ordine e fatto un programma di partnership e quindi va trattato, analizzato, ascoltato e sollecitate con tecniche di marketing e vendita in contemporanea; • Attivare azioni per farvi trovare. Non è detto che dobbiamo sempre trovare noi gli altri. • Esempio: cercatevi su internet. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

26. LE AZIONI DA ATTIVARE 4/5 • LA SODDISFAZIONE DETERMINA FEDELTÀ DELLA CLIENTELA, QUOTA DI MERCATO E MAGGIORI RICAVI; • BASTEREBBE APPLICARE LA REGOLA DELLA SLIDE SUCCESSIVA PER AVERE MAGGIOR SUCCESSO; • PERCHE’ NON PROVARE GIA’ DA DOMANI CON ALCUNI CLIENTI “BETA” O CON UN MERCATO CHE A SUA VOLTA È DEFINITO “BETA”. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

27. LE AZIONI DA ATTIVARE 5/5 SU come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

28. Il VALORE PER IL CLIENTE = VALORE RESO AL CLIENTE come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

29. CREARE VALORE!! • AVERE CLIENTI FEDELI COSTA MENO PER L’AZIENDA E DUNQUE ACCRESCONO ANCHE MARGINE E VALORE DELL’IMPRESA • DEVO SODDISFARE E FIDELIZZARE, HO MAGGIORI MARGINI PERCHÉ HO RICAVI SUPERIORI E COSTI INFERIORI! • DI CONSEGUENZA: AUMENTA IL VALORE DEL TITOLO E DELL’IMPRESA come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

30. CREARE VALORE!! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

31. CUSTOMER RETENTION • Osservate i vostri clienti nel tempo • Nel grafico successivo abbiamo un ipotetico andamento di un cliente fidelizzato nel tempo (esempio) • Provate a fare voi stessi un’analisi sui famosi clienti “beta” • Ci saranno clienti “rumorosi” ma poco redditizi • Ci saranno clienti “silenziosi” ma molto redditizi come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

32. PERCHÉ LA RETENTION come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

33. VEDIAMO COME SI PERDONO I CLIENTI NEL TEMPO come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

34. COSA FARE DA DOMANI? • Una nuova (forse) organizzazione dell’ufficio estero, delle risorse, delle competenze, delle conoscenze come primo passo per cercare potenziali clienti e rafforzare i clienti. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

35. ANALIZZARE ANCHE IL DEJAVÙ come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

36. COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 1/6 • SISTEMI PER LA SEGNALAZIONE DI RECLAMI E SUGGERIMENTI. • INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. • ACQUISTI SIMULATI. • ANALISI DEI CLIENTI PERDUTI. • ALTRE FORME COERENTI CON IL CORE BUSINESS DELL’AZIENDA. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

37. COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 2/6 • Numeri verdi, (che rispondono e garantiscono assitenza) • Siti web specifici • Messaggi di posta elettronica con account specifici • Metodi semplici per la segnalazione sia dei reclami sia dei suggerimenti • Ascoltare il cliente come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

38. COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 3/6 • Il 5% degli acquirenti insoddisfatti di un acquisto su quattro presenta un reclamo, gli altri cambiamo marca. • Indagini sistematiche • Porre domande sull’intenzione si ripetere gli acquisti e probabilità di consigliare l’impresa e la marca tramite conoscenze personali e passaparola. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

39. COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 4/6 • Ghost o mistery shopping.!!! • Finti clienti che provano i punti di vendita oppure stressano situazioni diverse per analizzare punti di forza e punti di debolezza. • Test fatti anche dagli stessi dirigenti aziendali, sia di persona sia tramite telefonate varie. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

40. COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 5/6 • Perché il cliente non ripete l’acquisto? • Monitorare il tasso di perdita dei clienti? • Fare analisi statistiche bene precise • Perché non avvalersi degli stagers dell’Università? • I clienti si perdono per molti motivi per cui non nascondiamo le perdite. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

41. COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 6/6 • Quali azioni oltre a quelle già dette? • Si sono mai fatte misurazioni? • No perché? • Quando iniziare? • Come strutturare al meglio? • Come valorizzare l’esperienza interna all’azienda? come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

42. RICORDATE: • Il 96% dei clienti non soddisfatti non si sono mai lamentati! • Tra questi il 90% non ripeterà lo stesso acquisto! • Un cliente insoddisfatto lo dirà almeno ad altre nove persone! • Il 13% di clienti insoddisfatti lo diranno almeno ad altre venti persone! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

43. UN MOTTO PER FINIRE There are no barriers if you have a bridge. Buon lavoro!! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

44. LE VOSTRE RIFLESSIONI ? come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

45. DOMANDE? come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

46. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

47. A TUTTI VOI UN CORDIALE Grazie della vostra attenzione Saverio Aprile Consulente e formatore per il commercio estero www.axiaconsulting.it 333 260 2007 come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

48. DISCLAIMER SULLA FORMAZIONE Avviso sulla riproduzione dei materiali Le slides contengono sia materiali originali prodotti dalla redazione, sia documenti resi disponibili in rete da altri enti o organizzazioni. In caso di riproduzione dei suoi contenuti, è gradita la citazione della fonte con relativo indirizzo web.Clausola di esclusione della responsabilitàIl presente materiale intende consentire un più ampio accesso all'informazione sulle attività dell’AxiaConsulting di Saverio Aprile e degli enti collegati - È gradita la segnalazione di eventuali errori o imprecisioni all'indirizzo di posta elettronica : aprile@axiaconsunsulting.it Il formatore non assume alcuna responsabilità per quanto riguarda il materiale contenuto nel sito, né per gli eventuali problemi derivanti dall'utilizzazione dello stesso o di eventuali siti esterni ad esso collegati.Tale materiale: non è sempre necessariamente esauriente, completo, preciso o aggiornato; È talvolta collegato con siti ed attività esterne sui quali il formatore non ha alcun controllo e per i quali non assume alcuna responsabilità.L’attività di formazione non costituisce un parere di tipo professionale o legale.Non si garantisce che un documento disponibile riproduca esattamente un testo adottato ufficialmente. Pertanto fanno fede unicamente i testi della legislazione dell'Unione europea e degli organi dello Stato italiano pubblicati nelle edizioni cartacee della Gazzetta Ufficiale delle Comunità Europee, della Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana e dei Bollettini Ufficiali delle Regioni italiane. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it