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SERVIÇO COMO PRODUTO

SERVIÇO COMO PRODUTO. Serviços são atos e desempenhos experimentados e não possuídos Lovelock , Wirtz & Henzo Mesmo quando há componentes físicos. Refeição Instalação de uma peça no carro M arca-passo

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SERVIÇO COMO PRODUTO

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Presentation Transcript

  1. SERVIÇO COMO PRODUTO • Serviços são atos e desempenhos experimentados e não possuídos • Lovelock, Wirtz & Henzo • Mesmo quando há componentes físicos • Refeição • Instalação de uma peça no carro • Marca-passo • parte significativa do preço se refere ao valor agregado de elementos que acompanham o serviço

  2. SERVIÇO COMO PRODUTO • Bens e serviços podem competir se oferecerem os mesmos benefícios básicos (funcionais) • Serviços podem ser alternativas à compra de bens • Qualquer bem físico novo pode criar a necessidade de um serviço pós venda e, assim, gerar receita futura

  3. SERVIÇO COMO PRODUTO Processo de entrega Serviço suplementar 1 Serviço suplementar 2 Serviço principal Serviço suplementar 3

  4. Serviço principal • Componente central que proporciona os benefícios principais de resolução do problema do cliente • É o que o cliente “busca”

  5. Serviço suplementar • Amplia o serviço principal • Facilitando o uso • Incrementando valor • Agregando apelo

  6. Serviço suplementar • Os serviços suplementares podem ser de dois tipos • Facilitadores • Servem para facilitar o uso ou acesso ao serviço principal • Geralmente são ligados aos benefícios funcionais • Realçadores • Servem para destacar o serviço principal daqueles prestados pelos concorrentes • Podem estar relacionados tanto aos benefícios funcionais quanto aos emocionais • Geralmente são os que mais se prestam à comunicação

  7. Processo de entrega • Sistema pelo qual o cliente recebe os serviços • Serve tanto para o serviço principal quanto para os suplementares

  8. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS • Miolo • É o serviço central • Pétalas • Serviços suplementares • Um serviço mal planejado ou mal executado é como uma flor com uma pétala arrancada, murcha ou descolorida: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão final é ruim!

  9. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS

  10. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS Informação

  11. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS Consulta

  12. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS Recebimento do pedido

  13. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS Hospitalidade

  14. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS Salvaguarda

  15. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS Exceções

  16. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS Cobrança

  17. ANALOGIA DA FLOR DE SERVIÇOS Pagamento

  18. GERENCIANDO O SERVIÇO • Nem todo serviço principal precisa de serviços suplementares • A natureza do serviço ajuda a determinar quais serviços suplementares devem agregar valor • Processamento de pessoas e serviços de alto contato tendem a ter mais serviços suplementares • Níveis mais altos de serviços podem precisar de serviços suplementares extras, criando ofertas diferenciadas • Empresas que oferecem preço baixo precisam de menos serviços suplementares

  19. GERENCIANDO O SERVIÇO • PRODUTO DE SERVIÇO • Um “conjunto de resultados” definido e consistente • Apoiado por serviços suplementares • Diferenciado por pacote de produtos • LINHA DO PRODUTO • Conjunto de “produtos de serviços” com afinidade • De uso • De conteúdo • De finalidade

  20. GERENCIANDO A MARCA

  21. GERENCIANDO A MARCA • Usa a marca em múltiplas ofertas (produtos) em áreas nem sempre correlacionadas • Vantagem • A força da marca reduz despesas de comunicação • Desvantagem • Risco de exposição ou enfraquecimento em caso de problemas em qualquer das áreas

  22. GERENCIANDO A MARCA • A marca é a estrutura primária, mas o produto tem nome distinto • Vantagens • Usar a força da marca-mãe facilita a alavancagem da marca associada e também reduz despesas de comunicação • Desvantagem • Embora menor, ainda permanece o risco de exposição ou enfraquecimento da marca-mãe em caso de problemas com as demais marcas

  23. GERENCIANDO A MARCA • A marca do produto domina, mas o nome corporativo ainda aparece • Vantagem • Cada marca pode prometer uma proposição de valores distinta, dirigida a um segmento específico • Desvantagem • Necessidade de sistemas de gestão e comunicação individualizados

  24. GERENCIANDO A MARCA • Extremo oposto ao da BRANDED HOUSE • A marca corporativa não é importante para o reconhecimento do consumidor • Vantagens • Qualquer problema com qualquer marca não afeta o restante da empresa • Marcas podem ser facilmente vendidas ou descontinuadas • Desvantagens • Necessidade de esforços de marketing individualizados • Despesas de comunicação mais elevadas

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