E-government

1. E-government Frank Robben Administrateur-generaal Kruispuntbank Sociale Zekerheid Strategisch adviseur FEDICT Afgevaardigd bestuurder SmalS-MvM Sint-Pieterssteenweg 375 1040 Brussel E-mail: Frank.Robben@ksz.fgov.be Website KSZ: www.ksz.fgov.be Website: http://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

2. Wat is E-government ? • E-government heeft als doel de dienstverlening en de beleidsvoering voortdurend te verbeteren door interne en externe processen en relaties te optimaliseren met behulp van informatie- en communicatietechnologie • interne processen en relaties • binnen elke overheidsdienst • tussen overheidsdiensten en overheidsniveaus onderling • tussen overheidsdiensten en hun werknemers • externe processen en relaties • tussen overheidsdiensten en burgers • tussen overheidsdiensten en ondernemingen

3. Voordelen • grotere efficiëntie • lagere lasten en kosten, bvb. • eenmalige inzameling van informatie aan de hand van geharmoniseerde begrippen en instructies • zoveel mogelijk elektronische uitwisseling van gegevens van toepassing tot toepassing, zonder manuele herinvoer • taakverdeling inzake validatie en beheer van informatie • minder onnodige contacten achteraf • samenwerking inzake de ontwikkeling van toepassingen (assemblage-techniek) d.m.v. de beschikbaarheid van herbruikbare diensten en componenten • meer diensten voor dezelfde totale kost, bvb. • alle diensten zijn beschikbaar op elk ogenblik, van om het even waar en via om het even welk device • geïntegreerde dienstverlening • snellere dienstverlening • vermindering van reis- en wachttijd • rechtstreekse interactie met de bevoegde overheidsdienst • real time feedback voor de gebruiker

4. Voordelen • grotere effectiviteit • hogere kwaliteit van de dienstverlening, bvb. • juistere dienstverlening • meer gepersonaliseerde dienstverlening • transparantere dienstverlening • veiligere dienstverlening met grotere bescherming van de persoonlijke levenssfeer • mogelijkheid tot kwaliteitscontrole op het dienstverleningsproces door de gebruiker, o.a. door de mogelijkheid tot elektronische raadpleging van de stand van zaken van het dienstverleningsproces • minder fraudemogelijkheden • nieuwsoortige diensten, bvb. • maximale automatische toekenning van rechten • automatische informatie over mogelijke rechten, die niet automatisch kunnen worden toegekend • actief zoeken naar non-take-up via datawarehousingtechnieken • rechtstreekse controle over de eigen gegevens • gepersonaliseerde simulatie-omgevingen

5. E-government: een structureel hervormingsproces • ICT is slechts een middel • E-government vereist • een verandering van de mentaliteit: klantgericht i.p.v. overheidsgericht • het beschouwen van informatie als een strategische productiefactor voor elke overheidsactiviteit • een re-engineering van de processen in elke overheids-instelling, elk overheidsniveau, tussen overheidsinstellingen en -niveaus, en tussen overheidsinstellingen enerzijds en burgers en ondernemingen anderzijds, vanuit een standpunt van toegevoegde waarde voor de gebruiker • samenwerking tussen overheidsinstellingen en overheids-niveaus: één virtuele elektronische overheid, met respect voor de opdracht van elke overheidsinstelling en overheidsniveau

6. E-government: een structureel hervormingsproces • E-government vereist • samenwerking tussen de overheid en de private sector • een gepast juridisch kader uitgewerkt op het juiste niveau • een interoperabiliteitsframework: ICT, informatieveiligheid, unieke identificatiesleutels, afdoende geharmoniseerde begrippen • gedecentraliseerde implementatie, maar met een gemeenschappelijke visie en een gecoördineerde planning en programmabeheer (think global, act local) • gepaste maatregelen ter vermijding van een digitale kloof

8. Gebruikersgerichte dienstverlening • gepersonaliseerde dienstverlening of minstens dienstverlening georganiseerd in functie van gebeurtenissen tijdens de levensloop van de burgers en de ondernemingen • geïntegeerde dienstverlening over overheidsniveaus, overheidsdiensten en private instanties heen, met onderling afgestemde processen (waardeketens) en customer relation management • waar mogelijk, dienstverlening op initiatief van de overheid • dienstverlening met een minimum aan lasten en kosten • performant en gebruiksvriendelijk aangeboden • betrouwbaar, veilig en permanent beschikbaar

9. Gebruikersgerichte dienstverlening • keuze tussen verschillende kanalen voor gebruik van de diensten • van toepassing tot toepassing • van mens tot toepassing, via verschillende soorten van elektronische devices • PC • (mobiele) telefonie • PDA • digitale TV • elektronische kiosken • op papier, tenzij elektronische devices veralgemeend aanwezig zijn bij de gebruikers • via tussenpersonen (bvb. vakbond, ziekenfonds, verenigingen, ...)

10. Informatie als strategische productiefactor • modellering van informatie • eenmalige inzameling en hergebruik van informatie • beheer van informatie • elektronische uitwisseling van informatie • beveiliging van informatie Informatie wordt gecoördineerd beheerd als een strategische productiefactor met naleving van een aantal basisprincipes inzake

11. Modellering van informatie • informatie wordt gemodelleerd op een wijze die zo nauw mogelijk aansluit bij de feitelijke realiteit • definitie van informatie-elementen • definitie van kenmerken van informatie-elementen • definitie van relaties tussen informatie-elementen • de modellering houdt rekening met zoveel mogelijk voorzienbare gebruiksbehoeften van de informatie • de modellering kan flexibel worden uitgebreid en aangepast indien de feitelijke realiteit of de gebruiksbehoeften wijzigen (verminderen of vermeerderen) • de concrete implementatie van het model wordt afgestemd op de bestaande gebruiksbehoeften van de informatie

12. Inzameling en hergebruik • informatie wordt enkel ingezameld voor welbepaalde doeleinden en in de mate dat ze proportioneel is met deze doeleinden • informatie wordt slechts één keer ingezameld, zo dicht mogelijk bij de authentieke bron • de inzameling geschiedt via een kanaal gekozen door degene waarbij de informatie wordt ingezameld, maar bij voorkeur elektronisch, en met uniforme basisdiensten (single sign on, ontvangstmelding per bestand, notificatie per bericht, …)

13. Inzameling en hergebruik • de inzameling geschiedt op basis van het informatiemodel en op basis van zo eenvormig en eenvoudig mogelijke instructies • met de mogelijkheid tot kwaliteitscontrole door degene waarbij de informatie wordt ingezameld vóór de informatie-overdracht • de ingezamelde informatie wordt één keer gevalideerd overeenkomstig een vastgelegde taakverdeling, door de instantie die daartoe over de meeste competenties beschikt of daarbij het meest belang heeft • en dan gedeeld met en hergebruikt door de gemach-tigde gebruikers

14. Beheer van informatie • een functionele taakverdeling wordt afgesproken omtrent welke instantie welke informatie in authentieke vorm opslaat, beheert en toegankelijk stelt voor alle gemachtigde gebruikers • informatie wordt bewaard overeenkomstig het informatiemodel • de informatie kan flexibel worden geaggregeerd in functie van de wijzigende wettelijke begrippen • afspraken worden gemaakt inzake de toepassing van de nodige maatregelen voor het behoud van de integriteit en de consistentie van de informatie

15. Beheer van informatie • elke instantie is verplicht om vermoede onjuistheden van de informatie te melden aan de instantie die ze dient te valideren overeenkomstig de vastgelegde taakverdeling • elke instantie die informatie overeenkomstig de vastgelegde taakverdeling moet valideren, is verplicht om de gemelde vermoede onjuistheden te onderzoeken, zo nodig te verbeteren en de verbeterde informatie ter beschikking te stellen van de gekende belanghebbende instanties • informatie wordt enkel bewaard zolang dat nodig is in functie van de bedrijfsbehoeften, het beleid of de regelgeving, of nog, bij voorkeur geanonimiseerd of gecodeerd, zolang ze relevante historische of archiefwaarde heeft

16. Uitwisseling van informatie • eenmaal ingezameld en gevalideerd, wordt de informatie zoveel mogelijk elektronisch opgeslagen, beheerd en uitgewisseld, om manuele heringave te vermijden • informatie wordt enkel uitgewisseld wanneer dat nodig is in functie van de bedrijfsbehoeften, het beleid of de regelgeving • de elektronische uitwisseling van informatie geschiedt op initiatief van • de instantie die over de informatie beschikt of • de instantie die de informatie nodig heeft of • een dienstenintegrator (Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ), FEDICT, …)

17. Uitwisseling van informatie • de elektronische uitwisseling van informatie geschiedt aan de hand van een functioneel en technisch interoperabiliteitsframework, dat geleidelijk, maar permanent mee-evolueert met open marktstandaarden, en onafhankelijk is van de gebruikte techniek van informatie-uitwisseling • de beschikbare informatie wordt pro-actief gebruikt voor • de automatische toekenning van rechten • de voorinvulling bij informatie-inzameling • de informatieverstrekking aan de betrokkenen

18. Beveiliging van informatie • persoonsgegevens worden enkel gebruikt voor doeleinden die verenigbaar zijn met de doeleinden waarvoor ze zijn ingezameld • persoonsgegevens zijn slechts toegankelijk voor daartoe gemachtigde gebruikers in functie van de bedrijfsbehoeften, de toepassing van het beleid of de regelgeving • de machtiging voor de toegang tot persoonsgegevens wordt verleend door een door het Parlement benoemd sectoraal comité van de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer (CBPL), nadat is vastgesteld dat aan de hoger-vermelde voorwaarden is voldaan • de toegangsmachtigingen zijn publiek

19. Beveiliging van informatie • elke concrete elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt preventief getoetst op conformiteit met de geldende toegangsmachtigingen door een andere instantie dan degene die de informatie ter beschikking stelt of de informatie nodig heeft • elke elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt gelogd om eventueel oneigenlijk gebruik ex post te kunnen traceren • telkens de informatie wordt gebruikt voor een beslissing wordt aan de betrokkene de gebruikte informatie meegedeeld bij de mededeling van de beslissing

20. Beveiliging van informatie • elke persoon heeft recht op toegang en, in geval de gegevens onjuist zijn, op verbetering van zijn eigen persoonsgegevens

34. Samenwerking binnen de overheid • samenwerkingsakkoord tussen de federale overheid, de gewesten en de gemeenschappen • doel • gecoördineerd, klantgericht aanbod van elektronische diensten aan burgers en ondernemingen • gebruik van dezelfde hulpmiddelen door de burgers en de ondernemingen • device • basissoftware • elektronische identificatie, authentisering en handtekening • waarborgen van een eenmalige gegevensinzameling bij burgers en ondernemingen • respect voor de bevoegdheidsverdeling tussen de overheidsdiensten

35. Samenwerking binnen de overheid • strategie • afspraken inzake standaarden en normen • onderlinge afstemming van portalen en van middleware tussen portalen, websites en back office • gebruik van gemeenschappelijke identificatiesleutels en elektronische handtekening • mogelijkheid om gemeenschappelijke infrastructuur te gebruiken • onderlinge afstemming bedrijfsprocessen waar nodig • geleidelijke onderlinge taakverdeling inzake gegevensopslag in authentieke vorm • gemeenschappelijke beleidslijnen inzake o.a. • veiligheid en privacybescherming • service level agreements (SLA’s) • technologie-neutrale houding

36. Samenwerking tussen overheid en private sector • private ondernemingen als dienstverleners (gedeelde investeringen), bvb. • netwerken • co-sourcing in procesherzieningen en ontwikkeling/ onderhoud/exploitatie van bepaalde onderdelen van de ICT-omgeving, bvb. • certificatie-autoriteiten • portalen • private ondernemingen als partners • integratie van overheidsprocessen met bedrijfsprocessen van ondernemingen, bvb. inzake • E-procurement • belastingaangiften • socialezekerheidsaangiften

37. Gepast juridisch kader • juridische verankering van sommige hogervermelde basisprincipes (reeds in KSZ-wet voor sociale sector, wettelijke basis bestaat voor veralgemening in de federale overheid ) • verplichting tot eenmalige inzameling van informatie bij burgers en ondernemingen • taakverdeling inzake beheer en validatie van informatie • verplichting om informatie langs elektronische weg uit te wisselen • machtiging of verplichting om unieke identificatienummers te gebruiken • harmonisatie of coördinatie van basisbegrippen

38. Gepast juridisch kader • ICT-recht • gegevensbescherming • toegang tot informatie beheerd door de overheid • elektronische handtekening • bewijskracht en bewijswaarde • geen overregulering • enkel basisbeginselen • technologie-neutraal, maar niet technologie-onbewust

39. Interoperabiliteitsframework • doel: overheidsdiensten en hun klanten in de mogelijkheid stellen om informatie te delen en processen af te stemmen en te integreren op basis van • interoperabele ICT • een gemeenschappelijk veiligheidsbeleid • gemeenschappelijke identificatiesleutels voor elke relevante entiteit • onderling afgestemde informatiemodellen en basisbegrippen

40. Interoperabele ICT • dienstgeoriënteerde architectuur (SOA – Service Oriented Architecture) • gebaseerd op open standaarden of minstens open specificaties • gelaagd • gebaseerd op componenten • modulair • flexibel • uitbreidbaar

41. Gelaagde architectuur Presentatie Toepassingen Businessdiensten Basisdiensten Gegevens

42. Open specificaties en open standaarden • open specificatie: specificatie die voldoende is om een volledig functionerende toepassing te schrijven en vrij is van juridische beperkingen die de verspreiding en het gebruik bemoeilijken • open standaard: open specificatie die goedgekeurd is door een onafhankelijke standaardenorganisatie • voornaamste internationale, onafhankelijke standaardenorganisaties • International Organization for Standardization (ISO) (http://www.iso.org) • World Wide Web Consortium (W3C) (http://www.w3.org) • OASIS (http://www.oasis-open.org)

43. Open specificaties en open standaarden • voorbeelden • karaktersets • interconnectie • uitwisseling van berichten • uitwisseling van documenten • opslag van berichten • opslag van documenten • compressie van documenten • beveiliging • zie bijvoorbeeld http://www.ksz.fgov.be/documentation/nl/documentation/ Pers/OpenstandaardenNL_FEDICT.pdf

44. Componenten • welafgebakende, autonoom functionerende componenten • die op basis van een dienstgeoriënteerde architectuur onderling en met externe componenten interopereren via open standaarden • zodat een maximale flexibiliteit bestaat • om andere componenten aan te sluiten • om componenten toe te voegen • om componenten te vervangen door andere componenten • om componenten te hergebruiken voor andere doeleinden • in functie van • de evoluerende behoeften • de evoluerende technologische mogelijkheden • zonder impact op de bestaande componenten • met beroep op open concurrentie voor de uitbouw van de aan te sluiten, toe te voegen of te vervangen componenten

45. Gegevens en informatie • persoonsgegevens • volgens taakverdeling opgeslagen en beheerd in onderling complementaire authentieke gegevensbanken • niet-persoonsgebonden informatie • modulair en up to date opgeslagen in algemeen toegankelijke content management systemen • met gestandaardiseerde metadata, gebaseerd op gestandaardiseerde thesauri • met scheiding van inhoud, metadata en vorm (hergebruiken, niet herschrijven) • onderwerpbaar aan automatische reïndexatie

46. Gegevens en informatie • beleids- en onderzoeksondersteunende informatie • door samenbrengen van gegevens uit operationele systemen in datawarehouses • met benaderingsmogelijkheden van gegevens via verschillende dimensies en granulariteitsgraden • met krachtige exploratie-, analyse- en visualisatietools • bij voorkeur in real time (on line analytical processing – OLAP)

47. Basisdiensten • gebruikers- en toegangsbeheer voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars • unieke identificatie • unieke registratie voor het verkrijgen van algemeen bruikbare middelen voor de authentisering van de identiteit, de hoedanigheden en de mandaten • beschikbaarheid van algemeen bruikbare middelen voor identificatie en authentisering van de identiteit (elektronische identiteitskaart), de hoedanigheden en de mandaten (authentieke gegevensbanken) • autorisatie per aangeboden dienst • modulaire implementatie

48. Basisdiensten • transformatie van formaten • ticketing • ontvangsmelding • routing • orchestratie • statusbeheer • time stamping • logging • customer relation management (CRM) • geïntegreerd beheer van de relatie met de gebruiker over de kanalen en diensten heen • gekoppeld aan user management, basis voor een personalisatie of doelgroepbenadering en gebruik van push-mechanismen • levert feedback voor de permanente verbetering van de dienstverlening

49. Basisdiensten logging state machine user & access mgt trans-for-mation ticke-ting routing deci-sion rules orches-tration

50. Businessdiensten en toepassingen • ontwikkeling van businessdiensten door coördinatie van componenten en gebruik van de basisdiensten • ontwikkeling van toepassingen afgestemd op de behoeften van de onderscheiden soorten gebruikers door coördinatie van businessdiensten • waarbij dezelfde componenten en basisdiensten kunnen worden gebruikt worden voor het ontwikkelen van verschillende businessdiensten, en dezelfde businessdiensten voor het ontwikkelen van verschillende toepassingen