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“ Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito .” Aristóteles. Câmara do Deputados Comissão de Defesa do Consumidor Audiência Pública sobre a qualidade dos atendimentos dos SACs no Brasil. O Cenário Atual.

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Presentation Transcript

  1. “ Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito .” Aristóteles. Câmara do DeputadosComissão de Defesa do ConsumidorAudiência Pública sobre a qualidade dos atendimentos dos SACs no Brasil

  2. O Cenário Atual % de conformidade das empresas analisadas (74 empresas analisadas – 49 conformes e 25 não conformes) Total

  3. Segmentado 1 % de conformidade das empresas analisadas (8 segmentos)

  4. Em que segmento você se sente melhor atendido, com melhor relacionamento?

  5. O Diagnóstico Atender com excelência pressupõe duas etapas: 1 –Linha de frente (SAC, Call center, etc) 2 –Retaguarda (demais departamentos da empresa) Receber a demanda (1) Resolver a demanda (2) Devolver a demanda (1)

  6. 6 - Qual a maior dificuldade para elevar a satisafação do cliente na ótica de seu departamento? Falta CULTURA.

  7. 8 – Como você classifica a cooperação das outras áreas com a sua? Falta CULTURA.

  8. A proposta de melhoria • Atender com excelência pressupõe duas etapas: • 1 –Linha de frente (SAC, Call center, etc) • Auto-regulamentação (ABRAREC/ABT/ABEMD) • Normalização (ABNT) • Fiscalização (IBRC) • Demanda Social e teste da fiscalização (INMETRO) • 2 –Retaguarda (demais departamentos da empresa) • Gerar cultura = OUVIDORIA • Governança corporativa • Agências reguladoras

  9. Obrigado Instituto Brasileiro de Relações com o cliente Alexandre Diogo Presidente E-mail: presidencia@ibrc.com.br Tel: 11 3372-4080 www.ibrc.com.br

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