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Campagne Contributions 2008

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire. Campagne Contributions 2008. Comité Consultatif du 03 décembre 2008. Aline DEWORME. Objectifs fixés pour 2008. Augmenter la qualité des déclarations Améliorer la communication Diminuer le nombre de questions des utilisateurs

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Campagne Contributions 2008

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Presentation Transcript

  1. Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Campagne Contributions 2008 Comité Consultatif du 03 décembre 2008 Aline DEWORME

  2. Objectifs fixés pour 2008 • Augmenter la qualité des déclarations • Améliorer la communication • Diminuer le nombre de questions des utilisateurs • Démarrer la campagne plus tôt suivant un planning opérationnel strict des envois • Améliorer les résultats financiers

  3. Augmenter la qualité des déclarations • Eviter les non-conformes/incohérents • Inciter la déclaration par le web par: • La promotion de la déclaration par le web dans la communication • L'amélioration de la documentation sur le web (site web et FAQ's) • Résultats: • Augmentation des déclarations par le web par rapport au papier • Diminution des non-conformes/incohérents

  4. Alors qu'en 2007, plus de la moitié des déclarations était envoyée par courrier, en 2008, 59% des opérateurs ont choisi le WEB. % web et papier sur déclarations réceptionnées au 30/09 47% 53% 59% 41%

  5. Grâce à l'augmentation des déclarations web en 2008, les non-conformes et surtout les incohérents ont nettement diminué. % non-conformes et incohérentssur déclarations réceptionnées au 30/09 14% 6% 3% 2%

  6. Améliorer la communication Meilleure lisibilité et compréhension des outils de communication: 2007 Simple courrier 2008 Dépliant clair et détaillé

  7. Améliorer la communication FAQ's sur le site web

  8. Améliorer la communication • Brochure d'instructions disponible sur simple demande

  9. Diminuer les questions • Grâce à: • Une meilleure communication • Meilleur suivi des coûts du centre de contact • Résultats: • Diminution du nombre d'appels • Utilisation intensive de l'IVR (Interactive Voice Responssystem)

  10. Agents70% IVR30% Grâce à la mise en place d'un IVR, 30% des appels en 2008 ont été traités automatiquement sans intervention d'un agent.Par conséquent, le nombre d'appels pour le centre de contact a diminué. Appels reçus chez Eranova Utilisation IVR au 30/09/2008 88.632 47.226

  11. Suivre un planning opérationnel • Meilleur service et meilleur suivi • Planning des envois systématique et adapté aux disponibilités du service Eranova • Résultats: • Diminution des appels • Meilleur service level

  12. Comparaison appels planned - actuals

  13. En 2008, le planning des envois adapté au service Eranova a permis une meilleure gestion des appels et un très bon service level. Appels Eranova Service Level 80% 70%

  14. Résultats de la campagne de contributions 2008

  15. Perspectives 2009 • Dans la continuité de 2008: • Améliorer les performances à tous les niveaux: • Augmenter les destinataires (nouveaux groupes) • Stimuler davantage l'utilisation du Web • Développer le centre de contact vers un centre de compétence • Favoriser le "One step solution" (afin de diminuer les transferts) • Affiner davantage le planning des envois • Démarrer la campagne encore plus tôt • Challenges pour 2009: • Application du malus pour l'autocontrôle • Révision des tarifs • Suivi des dossiers des années précédentes

  16. Planning des envois 2009

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