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HOSPITAL LA VICTORIA ESE III NIVEL DE ATENCIÓN

HOSPITAL LA VICTORIA ESE III NIVEL DE ATENCIÓN. INDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE 2008 SEDE UNO (HLV). Satisfacción Global.

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HOSPITAL LA VICTORIA ESE III NIVEL DE ATENCIÓN

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  1. HOSPITAL LA VICTORIA ESE III NIVEL DE ATENCIÓN INDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE 2008 SEDE UNO (HLV)

  2. Satisfacción Global En el I trimestre de 2008 se evidencia una satisfacción de los usuarios del Hospital La Victoria sede uno pues se presenta un índice de aceptación general del 81.5% en los servicios

  3. Satisfacción Global Ilustración 1 Índice de satisfacción Global IR IR IR IR IR IR IR IR IR IR IR IR IR Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008 Concluciones

  4. Servicio de Urgencias En el servicio de urgencias se evidencia insatisfacción por parte de los usuarios con el servicio recibido con una calificación promedio de 3.9 puntos (ver ilustración 2), obteniendo un índice de aceptación del 78.2%

  5. Motivos de insatisfacción • Poca agilidad del proceso de facturación • Demora en la asignación de cama en el proceso admisión • El servicio de alimentación por el horario de suministro, temperatura del alimento, preparación y presentación • Falta de una cafetería en las instalaciones del hospital. Ilustración 2 Calificación del servicio de urgencias Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008 REGRESAR

  6. Servicio De Salas De Observación De Urgencias Los usuarios que consultan el servicio de salas de observación de urgencias se encuentran insatisfechos con el servicio recibido, lo califican en promedio con 3.8 puntos (ver ilustración 3) logrando un índice de aceptación del 76.4%

  7. Motivos de insatisfacción Principales motivos : • El proceso de facturación por la poca agilidad del tramite. • La infraestructura por inconformidad de los usuarios con respecto al aseo y comodidad de las salas de espera • El proceso de admisión por poca agilidad del tramite y demora en la asignación de cama • Falta de cafetería en las instalaciones del hospital. Ilustración 3 Calificación servicio Salas de Observación de urgencias Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008 REGRESAR

  8. Servicio De Cirugía Hospitalización Los usuarios que consultan el servicio de cirugía hospitalización se encuentran insatisfechos con el servicio recibido pues lo califican en promedio 3.97 (ver ilustración 4) logrando de esta manera un índice de aceptación de 79.4%

  9. Motivos de insatisfacción • El proceso de admisión por poca agilidad del tramite y demoras en la asignación de cama • El servicio de alimentación por inconformidad de los usuarios con la temperatura de suministro de los alimentos • Atención por parte del medico por insatisfacción de los usuarios con las respuestas a inquietudes y visita medica diaria • Atención de enfermería por inconformidad con la atención de los camilleros • Infraestructura por inconformidad con la señalización para acceder a los diferentes servicios del hospital. Ilustración 4 Calificación servicio de cirugía hospitalización Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008 REGRESAR

  10. Servicio De Ginecología Hospitalización Los usuarios que consultan el servicio de ginecología hospitalización se encuentran satisfechos con el servicio recibido pues lo califican en promedio 4.1 puntos (ver ilustración 5), logrando un índice de aceptación del 81.7%

  11. Motivos de insatisfacción • Temperatura de suministro de los alimentos • Otros servicios como la atención ofrecida por los vigilantes. Ilustración 5 Calificación servicio de ginecología hospitalización Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008 REGRESAR

  12. Servicio De Medicina Interna Hospitalización En el I trimestre de 2008 los usuarios encuestados en el servicio de Medicina Interna hospitalización manifestaron estar satisfechos con el servicio recibido pues lo calificaron en promedio 4.1 puntos (ver ilustración 6).logrando un índice de satisfacción del 82.7%

  13. Motivos de insatisfacción • No se presentan puntos críticos en la atención Ilustración 6 Calificación servicio de medicina interna hospitalización Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008 REGRESAR

  14. Servicio De Pediatría Hospitalización Los usuarios que consultan el servicio de Pediatría Hospitalización se encuentran con el servicio recibido insatisfechos pues lo califican en promedio 3.8 puntos (ver ilustración 7), logrando un índice de satisfacción del 76.4%

  15. Motivos de insatisfacción Principales motivos: • Atención medica debido a deficiencia en la claridad de la información, respuesta a inquietudes y visita medica diaria, un gran numero de usuarios encuestados manifestó “Faltan pediatras para que así, estén mas pendientes de los niños” • Proceso de admisión por poca agilidad del tramite y demoras en la asignación de cama • Otros servicios por la atención de los vigilantes, se presume que es debido a la imposibilidad de entrar cobijas en el servicio basándose en las observaciones que hicieron algunos usuarios. Ilustración 7 Calificación servicio de pediatría hospitalización Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008 REGRESAR

  16. Servicio De Salud Mental Hospitalización Los usuarios que consultan el servicio de Salud Mental hospitalización, manifestaron estar satisfechos con el servicio recibido pues lo calificaron en promedio 4.2 puntos (ver ilustración 8). Logrando un índice de aceptación del 83.5%

  17. Motivos de insatisfacción • Otros servicios debido a la falta de una cafetería en las instalaciones del hospital. Ilustración 8 Calificación servicio de salud mental hospitalización Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008 REGRESAR

  18. Servicio De Consulta Externa Los usuarios que consultan el servicio de consulta externa se encuentran satisfechos con el servicio en general recibido pues lo califican en promedio 4 (ver ilustración 9) logrando un índice de aceptación de 80.7%

  19. Servicio De Consulta Externa Ilustración 9 Calificación servicio de consulta externa Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  20. Motivos de insatisfacción • Los tramites para acceder al servicio por las largas filas y la imposibilidad para comunicarse vía telefónica para reservar la consulta • La oportunidad en la asignación de consulta • La deficiente señalización para acceder a los diferentes servicios del hospital • El servicio de baños en cuanto a aseo y comodidad • La información y atención suministrada por los funcionarios de la oficina de atención al usuario REGRESAR

  21. Servicio de Farmacia de Consulta Externa El servicio no es satisfactorio para los usuarios pues lo califican en promedio 3.3 (ver ilustración 10), logrando de esta manera un índice de aceptación de 66.1%

  22. Servicio de Farmacia de Consulta Externa Ilustración 10 Calificación servicio de farmacia de consulta externa Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  23. Motivos de insatisfacción • Tiempo de espera para la entrega de medicamentos una vez se facturaron • Información y atención que suministra el personal de farmacia debido a la insuficiencia de este para la atención cuando hay gran numero de usuarios • El servicio no se presta continuo a la hora de almuerzo, lo que obliga a muchos usuarios a regresar en otra ocasión o a esperar para solicitar los medicamentos • No hay fila preferencial • La atención no empieza a partir del momento que empieza la primer consulta en el servicio (7AM) REGRESAR

  24. Servicio De Odontología Especializada Los usuarios se encuentran satisfechos con el servicio recibido pues lo califican en promedio 4.6 puntos (ver ilustración 13), consiguiendo un índice de aceptación del 93%, siendo el mas alto de todos los servicios, en este servicio no se presentan puntos críticos en la atención. Ilustración 11 Calificación del servicio de odontología especializada REGRESAR Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  25. Servicio de Laboratorio clínico en consulta externa En el I trimestre de 2008 este servicio fue satisfactorio para los usuarios por lo tanto lo calificaron con un promedio de 4.2 puntos (ver ilustración 12), logrando un índice de satisfacción del 84%

  26. Motivos de insatisfacción • Inconformidad de los usuarios con respecto a la información que se suministra previa al procedimientos a realizar. Ilustración 12 Calificación servicio de laboratorio clínico REGRESAR Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  27. Servicio de Imagenología en consulta externa El servicio de imagenología muestra una aceptación de los usuarios para el I trimestre de 2008 con una calificación promedio de 4.3 (ver ilustración 13), obteniendo un índice de satisfacción de servicio del 86.7%; no se presentan puntos críticos en la atención. Ilustración 13 Calificación servicio de imagenología REGRESAR Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  28. Servicio de Rehabilitación En el I trimestre de 2008 el servicio de rehabilitación evidencia una gran aceptación por parte de los usuarios, pues recibió una calificación promedio de 4.5 puntos (ver ilustración 14), consiguiendo un índice de satisfacción del 90.8%, sin embargo los usuarios encuestados manifestaron que los consultorios donde se realizan las terapias son muy pequeños para el numero de pacientes que atienden a la misma hora.

  29. Calificación servicio de rehabilitación Ilustración 14 Calificación servicio de rehabilitación REGRESAR Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  30. Conclusiones Generales • No contar con cafetería en las instalaciones del hospital genera inconformidad en algunos usuarios que consultan servicios de hospitalización en la institución. • El proceso de admisión es insatisfactorio para los usuarios en los servicios de urgencias, salas de observación de urgencias, cirugía hospitalización y pediatría hospitalización, como consecuencia de la poca agilidad del tramite y demora en la asignación de cama. • El servicio de alimentación ha sido insatisfactorio para los usuarios en los servicios de urgencias, ginecología hospitalización y cirugía hospitalización por la temperatura a la cual suministran los alimentos. • En el servicio de pediatría se evidencia una insatisfacción de los usuarios con la atención ofrecida por los médicos, debido al reducido número de estos según manifiestan los encuestados.

  31. Conclusiones Generales • La central telefónica no responde adecuadamente a las necesidades de los usuarios, ya que no es utilizada masivamente como herramienta de consulta o para la asignación de citas medicas, se estima que el motivo por el cual se esta presentando este fenómeno, es la insuficiencia de la infraestructura dispuesta para este fin, ya que en horas de alta demanda de servicio se genera gran congestión y un gran numero de llamadas no son atendidas, por ello el usuario en muchos casos prefiere acercarse personalmente al hospital, este fenómeno se presento de igual manera en el año 2007, y aun sigue siendo motivo de insatisfacción para los usuarios. • El servicio de farmacia de consulta externa es considerado insatisfactorio por los usuarios encuestados debido a la poca agilidad del trámite para facturar y entregar medicamentos, de igual manera la no entrega de estos por que no los hay. SEDE II

  32. HOSPITAL LA VICTORIA ESE III NIVEL DE ATENCIÓN INDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE 2008 SEDE DOS (IMI)

  33. Satisfacción Global En el I trimestre de 2008 se evidencia una satisfacción general de los usuarios del Hospital La Victoria sede dos IMI con un índice de aceptación del 90.7% (ver ilustración 15)

  34. Satisfacción Global Ilustración 15 Índice de satisfacción Concluciones IR IR Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  35. Servicio Hospitalización Con el proceso de encuestas adelantado en el I trimestre de 2008 en hospitalización evidencia una aceptación por parte de los usuarios con el servicio en general recibido con una calificación en promedio de 4.5 puntos por proceso (ver ilustración 16), arrojando un índice de satisfacción del 90.6% Ilustración 16 Calificación servicio de Hospitalización REGRESAR Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  36. Servicio De Consulta Externa Los usuarios que consultan el servicio de consulta externa se encuentran satisfechos con el servicio en general recibido, evidenciado en una calificación promedio de 4.5 puntos por ítem de evaluación (ver ilustración 16) arrojando un índice de satisfacción general del servicio de 90.7%.

  37. Motivos de insatisfacción REGRESAR los tramites para acceder al servicio por los largos tiempos de espera para reservar la consulta y facturar Ilustración 16 Servicio de consulta externa Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

  38. Conclusiones Generales • Los trámites para acceder al servicio son insatisfactorios para los usuarios debido a los largos tiempos de espera para reservar la consulta o facturar. • El call Center no es utilizado masivamente por los usuarios como herramienta de consulta o para programar citas medicas debido a que en altas horas de congestión de este la comunicación es casi imposible. REGRESAR

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