Sistema de Gestión Integral Gestión estratégica Gestion de procesos Gestión de la cultura

1. Agenda • Sistema de Gestión Integral • Gestión estratégica • Gestion de procesos • Gestión de la cultura • Sistema de Gestión de Calidad • Norma ISO 9000 Versión 2000 • Camino hacia la excelencia

2. Sistema de Gestión Integral

3. Estructura de la Gestión Organizacional de COOMEVA FORMA DE PENSAMIENTO GERENCIAL Gestión Estratégica Desarrollo Integral Armónico Gestión de Procesos Gestión de la Cultura PRÁCTICAS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS GERENCIALES ORGANIZACIÓN QUE APRENDE Gestión Estratégica: Orientar la Organización de manera ordenada hacia el futuro • Es una concepción amplia de gerencia paramanejar el cambio y ser partícipes activos de él,logrando así, una mayor competitividad. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Gestión Procesos Gerenciar las actividades repetitivas que representan más del 95% de la rutina • Gestión de la cultura • Consolidacion de los valores distintivos de la organización. • Liderazgo mediante el ejemplo.

4. Gestión Estratégica

5. UNIDAD DE TECNOLOGÍA VISTA DESDE LA ESTRATEGIA FACTORES VI= Ver SIÓN=Tierra Prometida VISIÓN Razón de Ser MISIÓN AÑO 2006: Planes de Acción: Resultados Concretos AÑO 2008: Estrategias implementadas AÑO 2010: Lograr la Visión TIEMPO

6. Tecnología Informática COOMEVA Misión: Proveer y administrar productos y servicios de tecnología informática e ingeniería organizacional, para las empresas y unidades de servicio de Coomeva, contribuyendo a la gestión del conocimiento, productividad, competitividad y generando sinergia empresarial. Visión: Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios de tecnología informática y de ingeniería organizacional.

7. Definición del elemento central de la visión Elemento central “Productividad”

8. VISION:Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios informáticos y de ingeniería organizacional. Lograr la sostenibilidad de la unidad FINANCIERO CLIENTES Lograr la fidelidad y satisfacción de los clientes Asegurar el crecimiento en Ventas PROCESOS Desarrollar un portafolio competitivo y flexible de productos y servicios Garantizar la disponibilidad y confiabilidad de la tecnologia Mantener y soportar eficientemente la infraestructura y los servicios APRENDIZAJE Contar con colaboradores comprometidos competentes y motivados

9. Cómo se construye el Tablero de Comando del BSC ? A B1 PROPÓSITO ESTRATÉGICO B2 VISIÓN C NIVEL ESTRATÉGICO NIVEL OPERATIVO Inductor B Resultado Estrategias Prioritarias:Son los grandes temas que permiten respaldar el gran Propósito Estratégico. Define de manera global el cómo se va a llevar la Visión a la acción, y agrupa los objetivos prioritarios Visión: Sueños que se hacen realidad a través de la acción Objetivos Estratégicos Prioritarios: Propósito muy específico al cual se quiere llegar para lograr la gran estrategia KPI - Indicador clave de desempeño: Permite saber cómo voy en el cumplimiento de los objetivos Gran propósito Estratégico: Es el primer paso para lograr la visión Inductor: Son las decisiones que inducen a que el resultado se logre Meta:Es lo que mide el inductor. Iniciativa Estratégica: Plan de acción que permite desarrollar los inductores

10. Política de Calidad Comprometidos con el mejoramiento de la productividad, con soluciones informaticas fiables, practicas e innovadoras

12. Gestión de Procesos

14. Gestión Estratégica A P Definir las Desarrollo Integral Armónico ACTUAR PLANEAR Metas Definir Actuar los métodos Correctivamente que permitirán Es la concepción alcanzar las metas gerencial básica que propuestas dinamiza la relación Gestión de Procesos Gestión de la Cultura Educar y entre el hombre y los Entrenar Verificar los Cultura de calidad integral Procesos y entre los resultados Ejecutar procesos y los de la tarea la tarea y resultados. ejecutada recoger los datos V H VERIFICAR HACER Enfoque de Gestión Integral METODO BASICO PARA LA GERENCIA DE LOS PROCESOS CICLO PHVA Documentación de procesos • Análisis y solución • de problemas • Planes de acción Gestión de Procesos Gerenciar las actividades repetitivas que representan más del 95% de la rutina Registro de anomalías Auditorías internas

15. Qué es la Gestión de los Procesos del Día a Día? • La gestión de los procesos rutinarios o del día a día, es la implementación de un conjunto de actividades, técnicas y herramientas, encaminada a lograr los objetivos asignados a cada proceso y a la perfección en el trabajo cotidiano de las personas. • Establece la identificación, diseño y estandarización de los procesos, definiendo responsabilidades sobre los mismos, evaluando los resultados de los procesos en aras de lograr las metas planeadas, implementando las acciones correctivas necesarias para ofrecer efectiva y eficientemente un valor agregado al cliente. • Mantener y mejorar los procesos repetitivos de una organización. • Representa el 95% o más de la totalidad de los procesos.

16. Componentes de la Gestión de los procesos del día a día Análisis y evaluación de procesos Estandarización Plataforma Documental Componentes Caracterización Indicadores Tratamientode problemas y anomalías Metodología de Análisis y Solución de Problemas

17. Definiciones básicas MACROPROCESO: Conjunto de procesos interrelacionados de la organización que permiten el logro de la misión y la estrategia, rotulados como una unidad por la relación que existe entre ellos. PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas (insumos) para el logro de un resultado (producto o servicio). ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado. TAREA: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

18. Respuestas que suministra la Cadena de Valor Macroprocesos En dónde intervengo ? Procesos Qué actividades desarrollo ? Actividades Qué hago ? Tareas Cómo lo hago ?

19. 9000doc. para la administración de documentos y registros basado en las normas ISO 9000

20. Gestión de la Cultura

21. Gestión Estratégica Desarrollo Integral Armónico Gestión de Procesos Gestión de la Cultura Cultura de calidad integral Gestión de la Cultura La personalidad es al individuo lo que la cultura es a la Organización Homologación de los valores corporativos y habilidades con el fin de traducirlos en conductas de los colaboradores - Competencias organizacionales • Sistema de comunicación • Ejercicio de liderazgo de los directivos

22. Administración del Talento Humano basado en Competencias ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Organigrama de la UTI DESCRIPCION DE CARGOS: Se cuenta con perfiles de los cargos que conforman la Unidad, dentro de los cuales se detallan: áreas de responsabilidad, actividades específicas por área de responsabilidad, indicadores de medición, ubicación organizacional, informes que presentan, perfil y competencias. MATRIZ DE COMPETENCIAS: Permite la verificación de cada uno de los cargos Vs las personas que los ocupan y validar su grado de competencia frente al perfil definido. PLAN MAESTRO DE CAPACITACIÓN: Plan en el cual se detallan las capacitaciones requeridas por cada persona para el cumplimiento de su competencia dentro del cargo que ocupan. Este plan se alimenta de: Matriz de Competencias, Direccionamiento Estratégico y Proyectos.

23. Gestión Estratégica Desarrollo Integral Armónico Gestión de Procesos Gestión de la Cultura Cultura de calidad integral Enfoque de Gestión Integral • HERRAMIENTAS QUE PERMITEN CONSOLIDAR LA CULTURA • Planificación: PHVA • Medida y gestión: BSC • Análisis: Comités (Calidad, Gestión, otros) • Verificación: Auditorias • Métodos de trabajo: 5´s

24. GESTIÓN ESTRATÉGICA Orientar la Organización de manera ordenada hacia el futuro DESARROLLO INTEGRAL Y ARMONICO GESTION DE LOS PROCESOS Gerenciar las actividades repetitivas que representan más del 95% de la rutina GESTIÓN DE LA CULTURA Desarrollo de capacidades distintivas • OBJETIVOS ESTRATEGICOS : • Contar con colaboradores comprometidos competentes y motivados • Garantizar la disponibilidad y confiabilidad de la tecnología • Mantener y soportar eficientemente la infraestructura y los servicios • Desarrollar un portafolio competitivo y flexible de productos y servicios • Lograr la fidelidad y satisfacción de los clientes • Asegurar el crecimiento en Ventas • Lograr la sostenibilidad de la unidad VISION: Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios de tecnología informática y de ingeniería organizacional. PROPOSITO ESTRATEGICO: Productividad GRANDES ESTRATEGIAS:  Lealtad de los clientes  Excelencia Operacional MISION:Proveer y administrar productos y servicios de tecnología informática e ingeniería organizacional, para las empresas y unidades de servicio de Coomeva, contribuyendo a la gestión del conocimiento, productividad, competitividad y generando sinergia empresarial. CADENA DE VALOR BALANCED SCORECARD Inductores Iniciativas Estratégicas Macroprocesos Gerenciales Gestión Gerencial y Estratégica POLITICA DE CALIDAD Comprometidos con el mejoramiento de la productividad, con soluciones informáticas fiables, prácticas e innovadoras Telecomunicaciones Gestión Infraestructura Gestión Centro de Datos Ingeniería Organizacional Gestión Sistemas Informac Gestión Medios Virtuales Gestión Riesgo Tecnológico Gestión Clienes Macroprocesos Primarios • COMPETENCIAS • Individuales – Grupal - Corporativa • Perfiles de cargo • Evaluación de competencias • Planes de formación Macroprocesos de Apoyo Gestión de Servicios Administrativos y de apoyo • Liderazgo mediante el ejemplo • Principios Cooperativos • Consolidación de los valores: Solidaridad – Honestidad – Igualdad – Equidad – Democracia – Ayuda Mutua ANÁLISIS Y EVALUACION DE PROCESOS ESTANDARIZACIÓN 9000doc • Plataforma Documental • Flujogramas • Procedimiento • Instructivos • Anexos • Planes de control • Caracterización • Indicadores COMPONENTES • HERRAMIENTAS • Planificación: PHVA • Medida y gestión: BSC • Análisis: Comités (Calidad, Gestión, otros) • Verificación: Auditorias • Métodos de trabajo: 5´s TRATAMIENTO DE PROBLEMAS Y ANOMALIAS • Atentos • Metodología de Análisis y Solución de Problemas (MASP)

25. Sistema de Gestión de Calidad

26. Calidad • Aptitud de un producto o servicio para satisfacer de manera permanente las exigencias mas las expectativas de los clientes o usuarios. • Menor daño que un producto o servicio le hace a una comunidad.

27. P Responsabilidadde la Dirección A Clientes Clientes Gestión delos recursos Medición Análisis y mejora P Satisfacción V Producto Entradas Realización del producto Salidas Requisitos H Actividades que aportan valor Flujo de información Modelo de enfoque hacia los procesos Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Compromiso de la dirección Representante de la dirección Política de Calidad Objetivos de Calidad Auditorias Internas Ambiente Laboral Humanos Acciones Correctivas Infraestructura Dinero Acciones preventivas Clima Organizacional Producto no conforme Prestación de Servicios

28. Roles dentro del Sistema

29. RESPONSABLE DEL SISTEMA DE CALIDAD y REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Diana Maria Monsalve V, Jefe Procesos y Productividad Nombramiento Realizado el 3 de octubre de 2005 y divulgado a través de circular de Gerencia (correo electrónico- 17 de enero de 2006) COMITÉ DE GESTIÓN Presentar y Monitorear los resultados de las actividades de cada una de los servicios de la Gerencia de Servicios Informáticos por medio del tablero de Gestión, los planes de Acción derivados del análisis de los problemas o inconvenientes presentados en el logro de los objetivos, y/o las contingencias necesarias para garantizar el cumplimiento de los compromisos. (Oficialmente constituido – Memorando de conformación) COMITÉ DE CALIDAD Monitorear todos los resultados relativos al funcionamiento del sistema de calidad, el desempeño de todos los procesos, seguimiento de los planes de acción orientados al mejoramiento continuo, a la solución de quejas y reclamos y situaciones por resolver dentro de los procesos, definición de políticas, planes y programas enfocados a garantizar la plena satisfacción de los clientes internos y externos, y en general, todos los aspectos relacionados al mejoramiento de la calidad de nuestros servicios. (Oficialmente constituido)

30. COMITÉ DE GESTION Y CALIDAD DE CADA MACROPROCESO Monitorear todos los resultados relativos al funcionamiento del sistema de calidad y seguimiento a la prestación de los servicios ofrecidos. LIDERES MACROPROCESOS Responsables por el mantenimiento del SGC al interior de su macroproceso, facilitando la mejora continua. LIDER 5’S Desarrollar la metodología necesaria para el planteamiento del programa, Brindar las capacitaciones sobre el programa a todos los colaboradores y llevar los registros de control de asistencia y evaluación de las Capacitaciones, Diseñar, Coordinar y Ejecutar Auditorias internas sobre este programa y llevar los registros necesarios para ello, coordinar y desarrollar el día del Descarte y llevar los registros, Mantenimiento y seguimiento del programa. PERSONAL UTI Personas que garantizan la implementación y mantenimiento del SGC

31. LAS NORMAS ISO 9000: 2000

32. QUÉ ES ISO? INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION ORGANIZACIÓN INTERNACION PARA LA NORMALIZACÓN Fundada en Ginebra (Suiza), en 1947 Está representada en ISO a través del Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC. MISIÓN: Diseñar, desarrollar, promover y mantener normas comunes a nivel mundial

33. Qué es ISO 9000? Una serie de normas internacionales que establecen los requisitos mínimos para garantizar que las operaciones de una organización sean confiables. Busca asegurar el nivel de calidad alcanzado en la empresa mediante el diseño, implementación, mantenimiento Y MEJORA CONTINUA de un modelo administrativo de gestión de la calidad.

34. Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad CERTIFICACIÓN Es una actividad que consiste en testificar que un sistema, producto o servicio se ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/o normas, con la expedición de un acta en la que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas especificaciones y/o normas.

35. La familia ISO 9000:2000 ISO 9000 2000 ISO 9001 2000 ISO 9004 2000 ISO 19011 2001 Fundamentos Terminología Directrices (Eficacia - Eficiencia) Requisitos Auditorías

36. Principios de Gestión de la Calidad Satisfacción, Requerimientos o necesidades • 1. Enfoque al cliente • 2. Liderazgo • 3. Participación del personal • 4. Enfoque basado en procesos • 5. Enfoque de sistema para la gestión • 6. Mejora continua • 7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma • de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Unidad de propósito Todo el personal, todos los niveles Logro de resultados Procesos hacia resultado Desempeño, eficiencia y eficacia Análisis de información Interdependencia, relaciones gana gana

37. Contenido de la norma ISO 9001/2000 1. Objeto y Campo de Aplicación ISO 9001 2000 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los Recursos 2. Referencias Normativas 7. Realización del Producto 3. Términos y Definiciones 8. Medición, Análisis y Mejora 4. Sistema de Gestión de Calidad

38. Procedimientos Fundamentales Sistema de Gestión de Calidad NORMA ISO 9001-2000 COOMEVA UTI • Control de documentos • Control de registros • Control producto no conforme • Acciones correctivas • Acciones preventivas • Auditoria de Calidad • Control de documentos y registros • Tratamiento de producto no conforme, acciones correctivas • Acciones preventivas • Auditoria de Calidad

39. Camino hacia la excelenciaCOOMEVA Y SUS EMPRESAS

40. Calidad de la Gestión Sistema integrado de la gestión y la organización Proyección para el desarrollo ESTANDARES A P MODELOS DE EXCELENCIA Reconocimientos a la Gestión Sistema de Gestión V H Pensamiento organizacional Gestión Gestión de Procesos Estratégica Desarrollo integral armónico ACREDITACION Gestión de la Cultura Prácticas, técnicas CERTIFICACION y herramientas gerenciales HABILITACION Organización de Aprendizaje

41. Competitividad • Global • Integralidad • Sostenibilidad • Resultado ESTANDARES MODELOS DE EXCELENCIA Reconocimientos a la Gestión • Resultado • Proceso ACREDITACION • Proceso CERTIFICACION (ISO y otras) • Estructura HABILITACION Años 3 4 5 0 2 1 Cuál es la real proyecciónpara el desarrollo de la organización ?

42. Etapas para el camino hacia la excelencia Premio Colombiano a la calidad de la gestión • Turismo • Corporación • Olivos • CEM • Servicios Administrativos • UTI • Unidad de Ahorro y crédito • Solidaridad y Seguros • Medicina Prepagada • Fundación • EPS • Club Campestre Andes • Clínica Farallones • Multiactiva Grupo Empresarial Coomeva • PMI Acreditación Certificación ISO 9001-2000 • CMMI- UTI Habilitación

43. Plan del Camino hacia la excelencia Etapas necesarias Premio Colombiano a la calidad de la gestión Mejoramiento Acreditación Certificación ISO 9001-2000 • Nivel 2 Auditoria de Seguimiento SGC • Nivel 3 Auditoria de Seguimiento SGC • Nivel 4 Auditoria de Seguimiento SGC • CMMI - UTI • PMI • Nivel 1 Auditoria de Certificación Habilitación Tiempo 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010