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Mapa de Innovación centrado en el Cliente. Andreina Estrada Karin Franchi Ángel Moreno Gabriela Zubiri MERCADEO RELACIONAL. Mayo, 2009. Mapa de Innovación centrado en el Cliente. Mapa de Innovación centrado en el Cliente. ¿En qué consiste?
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Mapa de Innovación centrado en el Cliente Andreina Estrada Karin Franchi Ángel Moreno Gabriela Zubiri MERCADEO RELACIONAL. Mayo, 2009
Mapa de Innovación centrado en el Cliente • ¿En qué consiste? • En desglosar o descomponer un trabajo, desde la perspectiva del cliente, en una serie de etapas dentro de un proceso, desde su principio hasta su fin.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente Objetivo Descubrir qué quiere lograr el cliente en los distintos pasos de la ejecución de un trabajo y determinar qué debe ocurrir en cada uno de estos pasos, para que el trabajo se ejecute con éxito.
Ventajas que ofrece: Ayuda a identificar fallas y desventajas en productos y servicios, con el fin de mejorarlos. Proporciona información valiosa para ofrecer al cliente alternativas de mejoras en los procesos. Permite incursionar en nuevas maneras de innovación.
Principios Fundamentales: “Todos los trabajos son procesos” Mejorando la ejecución de los pasos específicos. Eliminando la necesidad de determinados insumos o resultados. Liberando al cliente de la responsabilidad de un paso completo. Abordando un paso no tomado en cuenta, o modificando la secuencia de los pasos.
Principios Fundamentales: “Los trabajos no son lo mismo que las soluciones” Cuando el trabajo es el punto focal de la creación de valor, las empresas no sólo pueden mejorar sus ofertas actuales, sino que también tienen la oportunidad de innovar.
Principios Fundamentales: “Todos los trabajos tienen una estructura universal” Dentro de un proceso algunas etapas son más esenciales que otras, según el trabajo, pero todas son necesarias para completarlo satisfactoriamente.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente 1.- Definir. ¿Qué aspectos de la realización del trabajo debe definir el cliente por anticipado para hacer el trabajo? Determinar Objetivos. Planificar el Enfoque. Evaluar Recursos. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO y Nike.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente 2.- Ubicar. ¿Qué insumos o elementos debe encontrar el cliente para realizar el trabajo? Optimizar maneras. Insumos dónde y cuándo lo requiera el cliente. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO, EPA y You Tube EDU.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente 3.- Preparar. • ¿Cómo debe preparar el cliente los insumos y el entorno para realizar el trabajo? • Organización de Materiales. • Organizar, integrar y analizar datos. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO, Amazon y Bosch.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente 4.- Confirmar. ¿Qué cosas debe verificar el cliente para poder avanzar con el trabajo y garantizar su ejecución exitosa? Cerciorarse de: entorno, calidad, información y funcionalidad. Toma decisiones. Demora= pérdida de dinero, tiempo y seguri- dad. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO, Mercado Libre y Something Special.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente 5.- Ejecutar. ¿Qué deben hacer los clientes para ejecutar sus trabajos con éxito? Cumplimiento de la acción. Paso más importante porque todos lo ven. Se busca evitar problemas y demoras. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO y SkyBox.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente 6.- Monitorear. ¿Qué necesita monitorear el cliente para garantizar que el trabajo se ejecute con éxito? Resultados o el producto durante la ejecución. Determinar si se deben hacer ajustes si surgieran problemas. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO y Nike+.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente 7.- Modificar. ¿Que? ¿Cuándo? ¿Cómo? Y ¿Dónde deben hacer los cambios? Maneras de reencauzar la ejecución. Métodos para reducir tanto el tiempo necesario para hacer actualizaciones como la cantidad de ajustes. Diseñar soluciones que abarquen etapas de ubicación y preparación para eliminar modificaciones. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO y Microsoft.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente 8.- Concluir. ¿Qué debe hacer el cliente para terminar el trabajo? Simplificar el proceso de conclusión para que no sea una carga. Suele ser el comienzo de otro trabajo o puede afectar el comienzo del siguiente. Incorporar en una etapa anterior del proceso los beneficios que se buscan en la conclusión. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO, Vendas autoadhesivas 3M, y MAKRO.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente Etapa Adicional: Resolver problemas. ¿Qué problemas debe detectar y resolver el cliente durante el desempeño del trabajo? Salirse del problema central e ingresar a una etapa o trabajo separado para detectar y resolver el problema. Obtener una solución rápida: Se logra con el grado de claridad con que se ha entendido el problema, se necesitan recursos herramientas y diagnósticos. Protegerse ellos mismos y a los recursos que podrían verse afectados. Buscar soluciones que eliminen los problemas que pueden darse en cada etapa del trabajo. Ej: SUPERMERCADOS DEL FUTURO yMasterCard.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente CONCLUSIONES Metodología que permite identificar formas de innovar aprovechando todas las oportunidades de mejoras de un “proceso” donde el protagonista es el cliente. • Las propuestas se deben validar con la factibilidad económica y realidad del mercado. • Lo importante es para qué se hace y no cómo se hace.
Mapa de Innovación centrado en el Cliente CONCLUSIONES • “Evalúa todas las fases de los procesos de una empresa para ir más allá de posibles mejoras respecto a lo existente hasta reinventar un sector” • Tal vez se puede pensar que esta herramienta es de difícil y de compleja implementación, sin embargo no es así, porque el detalle da la opción de ir desde lo más sencillo a lo más complejo de para conseguir oportunidades de innovación vanguardista en el mercado. • Permite que sea un proceso continuo para que forme parte de la cultura dentro de la empresa como vía para detectar oportunidades de innovar.
