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Evolución en Centros de Atención al Cliente

Evolución en Centros de Atención al Cliente. Manuel Chacón Asesor Atención al Cliente manuelchacon@@hotmail.com. Datos de Interés(2013). La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio. La experiencia nos ha demostrado que:

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Presentation Transcript

  1. Evolución en Centros de Atención al Cliente Manuel Chacón Asesor Atención al Cliente manuelchacon@@hotmail.com

  2. Datos de Interés(2013) La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio. La experiencia nos ha demostrado que: • El 91% de los clientes no volvería a comprar a una compañía que les diera mal servicio al cliente • Un cliente que recibe una mala atención al cliente, se lo comenta a 20 personas • Un cliente que recibe una correcta atención al cliente, se lo comenta a 10-12 personas • Los clientes están dispuestos a gastar más por el mismo producto si se les ofrece un mejor servicio

  3. Datos de Interés El principal interés de los Clientes es un ¨Servicio Humano¨ Fuente: “The cost of the poor Customer Service”por Genesys Global Survey, 2009

  4. Datos de Interés Fuente: Lee Resources En un negocio típico solo el 4% de clientes insatisfecho se queja a través del centro de contacto Fuente : “Understanding Customers” por Ruby Newell-Legner

  5. Datos de Interés Fuente: White House Office for Consumer Affairs La probabilidad de venderle algún producto a un prospecto de cliente oscila entre un 5-20% La probabilidad de venderle algún producto a un cliente existente sube dramáticamente 60-70% Fuente:MarketingMetrics Fuente: Marketing Metrics

  6. Importancia de ATC • Estar en todas partes, o al menos en todos los sitios donde se encuentren tus clientes: • Contact Centers 24×7, • Social Media, • Email, etc. • Generar confianza a tus usuarios.. • Medir la Satisfacción continuamente

  7. Datos de Interés- Mitos • Los Centros de Contacto son unicamente centros de quejas y reclamos. • Los Centros de ATC son una obligación, que distrae el Negocio Principal • Automatizando todos sus procesos a través de IVR mejorarán la experiencia al cliente . • Redes Sociales

  8. Evolución • Los avances tecnológicos de los últimos tiempos tanto a nivel de Tecnología de Información (IT) como en las Telecomunicaciones han generado cambios en nuestra forma de vivir y relacionarnos.

  9. Evolución Contact Center CallCenter o Centro de LLamadas

  10. Evolución Contact Center TECNOLOGÍA RECURSO HUMANO ESPECIALIZADO MOVLIDAD INMEDIATEZ MAXIMA SATISFACCION Norma COPC CustomerOperation Performance Certification • La Gestión dentro de los Centros de Contacto requiere mayor especialización de los recursos a todo nivel, ya que : • Nuestros principales Clientes (Empresas) requieren de las mejores técnicas de comunicación con sus usuarios o clientes finales, asegurando siempre Calidad de Servicio y Satisfacción. • Tenemos usuarios más informados y expertos

  11. Norma COPC Esta norma sugiere un Modelo de Gestión Integral orientado a Resultados; que además de trabajar sobre la calidad o procesos, apunta a mejorar el Servicio, la Calidad y Satisfacción al cliente, aumentando los ingresos. La metodología de trabajo enmarcado en COPC (CustomerOperations Performance Certification), permite armonizar y desarrollar estrategias para que la visión y objetivos de la compañía se vean reflejada en la primera línea de contacto con sus clientes y fidelizarlos. Permite utilizar un mismo lenguaje entre ambas organizaciones (compañía/empresas de gestión al cliente) sin antagonismos, alineando los objetivos de ambos maximizando los resultados a un bajo costo.

  12. Evolución Las exigencias y demandas de los clientes van creciendo a medida que estos ganan experticia, sumado a que existe una mayor cantidad de ofertas por tipo de producto, por lo que diferenciarse es esencial y para ello es el call center y el manejo de los centros de contacto se ha especializado tanto.

  13. Evolución de RRHH • Es el elemento esencial para que la transformación de un centro de contacto pase a ser un Centro de Soluciones diferenciador de la marca. • Por ello los Centros de Contacto se convierten en centros de capacitación especializados: • Responsabilidad del Primer Empleo • Centros de Capacitación Integral-Valores • Capacitación ATC y Gestión de Calidad • Certificación en Servicios Particulares • Gestión Tecnológica/Telefonía • .

  14. Tips para la Excelencia ATC • Declarar el Servicio al Cliente como Prioritario • Alinear Objetivos Estratégicos. • . • Definir Servicios de ATC y todos los procesos involucrados. • Realizar un diseño Instruccional claro para todos los representantes • Definir indicadores de medición • Adaptar las herramientas de Comunicación y soporte para asegurar al RAC autonomía en la Gestión. • Realizar Encuestas de Satisfacción Diarias • Analizar diariamente las oportunidades de mejora CONFIANZA Y TRABAJO PROFESIONAL = SATISFACCION TOTAL

  15. MITO DE LOS CALL CENTERS Sólo las Alianzas entre los Centros de Contacto y Empresas o Corporaciones que asuman seriamente el reto de alcanzar la excelencia en la experiencia de atención a sus clientes pueden asegurar el objetivo: MAXIMA SATISFACCION

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