220 likes | 348 Views
Inwonergericht werken door middel van Servicenormen. Lilian Schreurs 17 maart 2008. Opbouw. Organisatie gemeente De Ronde Venen Focus op inwoners Rasci-methode Servicenormen Resultaten. Zelfsturende medewerker. Meer verantwoordelijkheid Initiatief Creativiteit Betrokkenheid
E N D
Inwonergericht werkendoor middel vanServicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008
Opbouw • Organisatie gemeente De Ronde Venen • Focus op inwoners • Rasci-methode • Servicenormen • Resultaten
Zelfsturende medewerker • Meer verantwoordelijkheid • Initiatief • Creativiteit • Betrokkenheid • Samenwerken • Verantwoording afleggen
Sturingsinstrumenten • Beleidsplan en bestuursopdrachten • Werkdocument • Persoonlijk resultaten- en ontwikkelingsplan (Prop)
Kwaliteitsvelden Onderwerpen projecten waarin we projectmatig en organisatiebreed een kwaliteitsslag willen maken
Kwaliteitsvelden • Dienstverlening • Bestuurlijke Zaken • Ontwikkeling Organisatie Medewerkers en Management (OOMM) • Communicatie & PR • Projecten • Planning & Control / Bedrijfsvoering
Rasci-methode • R = Responsible • A = Accountable • S = Support • C = Consult • I = Informed
Rasci-werkwijze • Stap 1: Inventariseren inwonergerichte werkprocessen (in totaal ca 100) • Stap 2:Huidige werkprocessen in een Rasci beschrijven • Stap 3:1e Rasci-gesprek
Stap 3: 1e Rasci-gesprek Vragen betreffende: • Doel: waarom doen we dit • Wettelijke taak • Wat gaat er mis indien niet meer • Verbeteringen werkproces • Doorlooptijd korter • Informatie naar inwoner • Zaken doen via website • Tevredenheid inwoner, hoe meten
Stap 3: 1e Rasci-gesprek Belangrijkste vraag: • Wat is de servicenorm bij dit werkproces?
Rasci-werkwijze (vervolg) • Stap 4:2e Rasci-gesprek over aangepaste Rasci • Stap 5:Terugkoppeling naar kwaliteitsveld dienstverlening • Stap 6:Oordeel inwonerspanel
Rasci-werkwijze (vervolg) • Stap 7:College • Stap 8:Tweejaarlijks lancering 5 nieuwe servicenormen • Stap 9:Monitoren servicenormen • Stap 10Auditten nieuwe Rasci’s
Rasci-werkwijze (vervolg) • Stap 1: inventariseren werkprocessen • Stap 2: huidige proces beschrijven • Stap 3: 1e Rasci-gesprek • Stap 4: 2e Rasci-gesprek • Stap 5: terugkoppeling naar dienstverlening • Stap 6: oordeel inwonerspanel • Stap 7: college • Stap 8: lancering 5 nieuwe normen • Stap 9: monitoren servicenormen • Stap 10: auditten nieuwe Rasci’s
De resultaten 1. Servicenormen • Nu 65 servicenormen Totaal 100 servicenormen • 20 servicenormen zijn actief en op feestelijke wijze bekend gemaakt aan de inwoners
De resultaten De 20 Servicenormen • Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken • Uw ‘lichte’ bouwvergunning wordt binnen 2 weken verleend • Op uw verzoek aan de servicelijn (0297-291800) wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen • Bij de balie van burgerzaken wordt u binnen 15 minuten geholpen • Op uw aanvraag voor bijzondere bijstand wordt binnen 2 weken beslist
De resultaten 20 Servicenormen • Uw telefoontje wordt binnen 25 sec opgenomen en u wordt hooguit 2x doorverbonden • Uw e-mail wordt binnen 2 werkdagen beantwoord • Van werkzaamheden aan de gemeentelijke wegen krijgt u 1 week van tevoren schriftelijk bericht • U ontvangt na een informatieavond het verslag binnen 3 weken • U ontvang na aanvraag van een taxatierapport van uw woning nav een herwaardering, het verslag binnen 1 week.
De resultaten 20 Servicenormen • Uw aanvraagvoor een reguliere bouwvergunning wordt binnen 12 weken verleend • Uiterlijk 6 werkdagen na aanvraag voor een speeltoestel heeft de gemeente haar standpunt bepaald en wordt u geïnformeerd • Binnen 15 werkdagen na aanvraag voor een invalidenparkeerplaats is de parkeerplaats op kenteken gerealiseerd • Over uw melding van een activiteit/ klein evenement wordt u binnen 5 werkdagen geïnformeerd • Op de website van de gemeente komt u binnen max 3 ‘klikken’ op de hoofdinformatiepagina over een onderwerp
De resultaten 20 Servicenormen • Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe reisdocument komen afhalen. • Op uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart krijgt u, als uw medische gegevens bekend zijn, binnen 5 werkdagen bericht. • De ouders krijgen binnen 10 werkdagen na de screening van hun kind door de logopedist een bericht van het resultaat. • Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe rijbewijs komen afhalen. • De gymnastiekvergoedingen worden in juli betaald.
De resultaten • (65-100) Servicenormen, waarvan nu 20 actief naar buiten met een > 95% score 2. Aangepaste/ afgeschafte regels • Servicenormen door medewerkers Verandering bij medewerkers
Belangrijkste resultaat Verbeterde dienstverlening aan inwoners