Dr. Eladio Mazzón

1. Dr. Eladio Mazzón AUSPICIAN :

2. ¡CUIDADO CON EL PERRO! QUE ES ? TODA ACCION ( física o síquica ) QUE CONTRIBUYA (directa o indirectamente ) A SATISFACER LA NECESIDAD DE OTRA PERSONA. SON SIMILARES LOS PRODUCTOS HACE LA DIFERENCIA NO ES SUFICIENTE “Libro de quejas a su disposición” Una “oficina de atención al cliente” Sonreír y...vestir elegantemente... Tener un 0800... Contestador SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

3. ERRORES EMPRESARIALES NO comprender que “servicio al cliente” es realmente una acción de venta y no un gasto. Crear servicios al cliente ‘inventado’ por la empresa sin conocer la necesidad del cliente Que en ‘atención al cliente’ nada hay que enseñarle a los empleados “ellos saben lo que tienen que hacer...” Que una “clase de atención al cliente” garantiza el futuro de la empresa NO capacitar, NO jerarquizar...: “En el país de los ciegos...” CREER QUE LOS BENEFICIOS DEL SERVICIO DEBEN VERSE DE INMEDIATO.- SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

4. Ud. espera ... El empleado anota Ud. espera ... los empleados hablan Ud. espera ... el empleado fuma... Ud. Espera... los empleadosson de otro sector... el empleado prendido al teléfono... Ud. Espera... Ud. Espera... el empleado está en la compu... Ud. Espera... el empleado toma café El empleado no atiende Ud llama ... Ud.llama… porque es de otra oficina atiende con sueño Ud.llama… Ud.habla… contesta antes que ud. termine Ud. Habla… Contesta de mal humor SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

5. LA VERDAD El SERVICIO solo existe cuando es percibido y valorado por el cliente REGLA DE ORO LA GENTE COMPRA LO QUE QUIERE A LAS PERSONAS QUE LES AGRADAN... SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

6. ES TODA PERSONA FISICA O JURIDICA QUE INTERCAMBIA VALORES CON NOSOTROS CLIENTE : EL CLIENTE SIEMPRE ES UNA PERSONA AL CLIENTE LE INTERESA 1º EL PRODUCTO 2º el servicio 3º el precio POR QUE EMPEZAR POR EL FINAL? SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

7. CLIENTE EXTERNO = COMPRADORES ** PRODUCTOS A SU MEDIDA **SIEMPRE APURADOS **ATENCION PREFERENCIAL **TODO CARO… **REVOLUCION DEL CLIENTE CLIENTE INTERMEDIO = PROVEEDORES **LLEGAN A DESTIEMPO **JERARQUIZAN SU EMPRESA **LA CULPA ES DEL FABRICANTE **SE LLEVAN LOS CHEQUES… **SE OLVIDAN DE LAS GARANTIAS CLIENTE INTERNO = EMPLEADOS **MALPAGOS... **NO INCENTIVADOS **SIN PARTICIPACION **INVOLUCRADOS EN INTERNAS **POBREMENTE CAPACITADOS **CRITICAS DESTRUCTIVAS.... **JERARQUIAS ANARQUICAS **CON ACTITUD MENTAL NEGATIVA SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

8. COMPETENCIA ACTUA SOBRE EL PRODUCTO BAJA LOS PRECIOS MODIFICA EL SERVICIO CAMBIA LAS CONDICIONES DEL MERCADO INCREMENTA SU POSICIONAMIENTO REFUERZA LA LEALTAD DE SU CLIENTE A LA HORA DEL SERVICIO EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZON PUNTO 1: Y SI NO LO TIENE, VOLVER AL PUNTO 1 PUNTO 2: SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

9. TOM WISE SOLUCIONES RAPIDAS A CARGO DE UNA SOLA PERSONA EFICACIA, CALIDEZ Y SUMA CORDIALIDAD EN EL TRATO PROMESAS CUMPLIDAS EN EXCESO AL PLAZO FIJADO CONTACTO OFICIAL DENTRO DE LA EMPRESA ANTE INCONVENIENTESEXPLICACIONES DETALLADAS E INDEMNIZACIONES ASESORES EN LUGAR DE VENDEDORES DESPACHANTES COMUNICACIÓN ABUNDANTE DESPUÉS DE LA VENTA CLIENTES: POR QUE SE VAN 5% PORQUE SE MUDAN 1% PORQUE SE MUEREN 9% PORQUE SE HICIERON AMIGOS DE OTROS 15% POR MEJOR PRODUCTO DE LA COMPETENCIA 70% POR MAL ATENDIDOS POR LOS EMPLEADOS, LOS GERENTES O DUEÑOS SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

10. satisfecho INSATISFECHO NEGATIVO BOCA a BOCA POSITIVO PERDIDA CLIENTES POTENCIALES TRAE CLIENTES AUMENTO DE COSTOS PUBLICITARIOS MENOS PUBLICIDAD PERDIDA DE VENTAS AUMENTA LAS VENTAS MAS ESF. POST-VENTA MENOS SERV DE POST-VENTA MENOR GANANCIA AUMENTA GANANCIAS SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

11. MOMENTO DE LA VERDAD Es el instante en que los clientes se ponen en contacto con nuestra organización. (JEAN CARLSON 1981) PUNTOS DE CONTACTO SON LAS CIRCUNSTANCIAS EN QUE SE PRESENTAN LOS “MOMENTOS DE LA VERDAD” ATENCION AL PUBLICO: “LINEA DE FUEGO” DEBE ARMONIZAR UNA NEGOCIACION QUE RESPETE LA NECESIDAD DEL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

12. ESTATICOS PUNTOS DE CONTACTO VISIBILIDAD (carteles de identificación) ESTACIONAMIENTO (Dónde dejo el auto?) ACCESIBILIDAD: (por cuál puerta se ingresa?) UBICACION GEOGRAFICA (En la ciudad) PUERTA DE ACCESO: (Abren sola? Se empujan? Tiene picaporte, está abierto o cerrado?) CONFORTABILIDAD (Temperatura, odorización, asientos, decoración, etc. ) DINAMICOS ATENCION TELEFONICA ATENCION PERSONAL TRAMITES ADMINISTRATIVOS CONTACTO POST-SERVICIOS SOLUCION DE SITUACIONES EXTRAORDINARIAS SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

13. Pensar… ¿a cuánta gente conocemos SOLO por teléfono? *ATENDER INMEDIATAMENTE: Entre el 2º y el 4º llamado *PRESENTARSE y ¡DESPERTARSE! :El ánimo de la atención se detecta *MANTENER UNA AMENA CONVERSACION: “romper el hielo” tiempo, política , fútbol, etc. *COMO SE TRANSFIERE UNA LLAMADA: Se pide permiso, se espera la autorización, y se agradece. *A QUIEN VA DIRIGIDA Y DE QUIEN PROVIENE LA LLAMADA *SI SE PROLONGA ELTIEMPO DE ESPERA: Comunicarse y pedir disculpas.- *COMO SE ACORTA UNA CONVERSACION: “mentiras piadosas” *COMO SE CIERRA UNA LLAMADA: Atención a los comentarios, Retenerlos y traerlos al cierre.- *ANTES DE CORTAR ¡ASEGÚRESE! QUE LA OTRA PERSONA HAYA DEJADO DE HABLAR... SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

14. ATENCION PERSONAL 1.-MIRARLO A LOS OJOS 2:SONREILE SINCERAMENTE 3.SALUDARLO CORDIALMENTE 4.-ESCUCHARLO ATENTAMENTE 5.-LLAMARLO POR SU NOMBRE 6.-. RESPONDERLE DILIGENTEMENTE 7.- AYUDARLO EN TODO 8.-HALAGARLO EN LO POSIBLE 9.-AGRADECERLE SIEMPRE 10.-TRATARLO COMO QUISIESEMOS SER TRATADOS O MEJOR COMO¡ EL QUIERE SER TRATADO! COMUNICACION 20% DE LA COMINCACION ES VERBAL 30% POR LA MODULACION DE LA VOZ 50% POR LA EXPRESION CORPORAL SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

15. EXPRESION CORPORAL • ROSTRO: Peinado, maquillaje, joyas. • MIRADA:a los ojos, entre ojos, abajo, derecha, arriba, izquierda, tubular... • MANOS: Higiene, temperatura, uñas, etc. • SONRISA: Modo, Oportunidad, Actitud, Aliento... • VESTIMENTA:El hábito no hace al monje, pero lo identifica • IDENTIFICACION PERSONAL: cocarda • DISTANCIA: Sociocultural, Edad, Afectividad. • LA POSICION: De atención, de distraído, de oposición, de hacer nada. • LOS HABITOS: El cigarrillo, Chiclets, mate, café… No existe una segunda oportunidad para una PRIMERA BUENA IMPRESION SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

16. Es imposible conformar al 100% de nuestros clientes RESOLUCION DE CONFLICTOS LAS QUEJAS SON OPORTUNIDADES DE CONOCER LOS ERRORES CORREGIRLOS Y RETENER LOS CLIENTES SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

17. QUE HACER CON LAS QUEJAS PARA QUE SIRVEN LAS QUEJAS 1) FACILITARLAS 2) PRESTARLES ATENCION 3) REGISTRARLAS 4) CORREGIRLAS VER EN QUE ESTAMOS FALLANDO EVITAR PERDIDA POR ERRORES DETECTAR QUE HACEMOS A FAVOR DE LA COMPETENCIA AUMENTAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE SER MAS COMPETITIVOS • POR QUE EL CLIENTE NO SE QUEJA • NADIE VA A LLEVARLES EL APUNTE • NO LE SOLUCIONAN EL PROBLEMA • ES UNA PERDIDA DE TIEMPO • ES UNA SITUACION STRESANTE • CUESTA TIEMPO Y DINERO SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

18. COMO COMUNICARNOS MEJOR • PREPARARSE DE ANTEMANO • AMBIENTE AGRADABLE • NO INTERRUMPIR • REAFIRMAR LO QUE ENTENDEMOS • NO PRESUPONGA • EVITAR DISTRACCIONES • NUNCA DISCUTA • TOME NOTA PALABRAS PROHIBIDAS A CAMBIAR NO por VEAMOS NO DAMOS por NOSOTROS OFRECEMOS NO PERMITE EL REGLAMENTO por VEREMOS QUE PODEMOS HACER VENDEDOR por ASESOR YO por NOSOTROS PALABRA QUE SOBRA, ESTORBA SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

19. VALOR AGREGADO TODA ACCION ( física o síquica ) QUE CONTRIBUYA (directa o indirectamente ) A “ENCANTAR” A QUIENES SE RELACIONAN CON NOSOTROS ES LA “SENSACION” QUE NUESTRO CLIENTE PERCIBE DE NOSOTROS EL “VALOR AGREGADO” PASA POR EL PLACER CON QUE BRINDAMOS NUESTROS SERVICIOS A OTRA PERSONA SEGUN LO PERCIBIDO POR ESA PERSONA SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

20. QUE HAY QUE HACER ? NORMAS DE PRODUCTOS (cuántos son, cómo son, cuánto cuestan, etc.) NORMAS PROCESOS (Administrativos, contables, de auditoría, etc..) NORMATIZACION EMPRESARIAL NORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE (Atención telefónica y personal, Manejo de quejas y reclamos, etc.) SERVICIO COMO “VALOR AGREGADO” ES LO QUE SUPERA, LO QUE SORPRENDE AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

21. RETENCION DEL CLIENTE COMPRADORES= CLIENTE EXTERNO SOLICITAR SU OPINION / CONFORMIDAD DARLE LA BIENVENIDA ACONTECIMIENTOS PARTICULARES COMUNICACIÓN FLUIDA REGISTRALOS / BASE DE DATOS FIDELIZACION / ACCIONES COORPORATIVAS EMPLEADOS = CLIENTE INTERNO REUNIONES PERIODICAS CON SUS JEFES PROMOVER LA CAPACITACION FLEXIBILIZAR NORMAS DE PRODUCTOS PROCESOS Y SERVICIOS EVALUACION CONTINUA EXT e INT. AFRONTAR LOS ERRORES ( PROPIOS Y AJENOS) APRENDER A DELEGAR LOS CONFLICTOS COMPROMETIDOS CON EL “VALOR AGREGADO” FOMENTAR LA CAMARADERIA SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

22. GUIA PROACTIVA DE SERVICIOS SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

23. QUE HACER ? LA EMPRESA NO DISTRAERSE RESPETAR LA NECESIDAD DE LOS TRES TIPOS DE CLIENTES EVITAR ERRORES HABITUALES EL 70% SE VA POR MALA ATENCION AGRADAR PARA GANAR TODOS SOMOS LA EMPRESA BUENA ATENCION TELEFONICA EXCELENTE PRESENCIA OPTIMA ATENCION PERSONAL MANEJO DE LAS QUEJAS NINGUN SERVICIO ES TAN MALO QUE NO PUEDA MEJORARSE, O TAN BUENO QUE NO MEREZCA SER PERFECCIONADO SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

24. LA REALIDAD 10% ES AZAR NADA PODEMOS HACER PARA MODIFICARLO 90% ES ACTITUD LA FORMA QUE REACCIONAMOS FRENTE A LOS HECHOS ACTITUD RACIONAL REFLEJA CREATIVO Reactivo AMN SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

25. DESTINO=RESULTADO OPTIMISTA ESPERANZADO FELIZ CARACTER JOVIAL PROACTIVO LIDERAZGO COSECHA HABITO TRABAJO ACTIVAMENTE Y MANEJO MI PROPIO PROYECTO DE VIDA.- ACCION HAGO LO QUE DEBO MAS EMPRENDIMIENTOS PERSONALES VIVENCIAS PENSAMIENTOS POSITIVOS BUENAS NOTICIAS FELICES CRITERIO PUEDO CONSTRUIR MI DESTINO ¡POSIBLE! PARADIGMA LA VIDA ES HERMOSA SE PUEDEN HACER MUCHO CULTIVA CEREBRO EL ARBOL DE LA VIDA

26. REGLAS DE CONVIVENCIA AGRADEZCA SIEMPRE SONRIA... SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

27. ES NECESARIO COMPRENDER QUE: UNA EMPRESA VA A SER TAN IMPORTANTE, EFICIENTE , EFICAZ, COMO LA GENTE QUE TRABAJA EN ELLA QUE LA “GENTE” QUE TRABAJA EN ELLA SOMOS NOSOTROS… QUE DE NUESTRA ACTITUD DEPENDE LA CALIDAD DE “SERVICIO” QUE RECIBE EL CLIENTE Y QUE NUESTRA ACTITUD DEPENDERA DE LO QUE CADA UNO QUIERA SER... LA VIDA Es un conjunto de “dones” NOSOTROS DECIDIMOS SI LO GASTAMOS O LO INVERTIMOS... Siempre se cosecha Lo que se siembra… LA LEY DE LOS ESPEJOS… SI RECIBIMOS SEGÚN DAMOS. MODIFICANDO LO QUE DAMOS CAMBIAREMOS LO QUE RECIBIMOS… “ES TONTO PENSAR QUE SI HACES SIEMPRE LO MISMO OBTENDRAS RESULTADOS DISTINTOS “ (Einstein) SERVICIO AL CLIENTE -eladiomazzon@yahoo.com.ar

28. Capacitación: Dr. Eladio Mazzón Estamos para colaborar… SERVICIOS EMPRESARIALES SERVICIO AL CLENTE (Para empresas y comercios en gral) ATENCION AL PUBLICO (Para empresas gubernamentales, municipalidades, Ong., etc.) RELACION MEDICO- PACIENTE: ( médicos, bioquímicos, etc.) ATENCION AL AFILIADO (para prepagas y obras sociales) ATENCION AL PACIENTE ( Para clínicas y sanatorios) MOTIVACIONALES DE REFLEXION Y AUTOAYUDA: LA MOTIVACION L PRINCIPAL HERRAMIENTA DE ÉXITO PERSONAL Y EMPRESARIAL. (Para empresas y publico en gral).- HIJOS DE QUIEN ? ( Motivacional de reflexion para padres y docentes ) LA MOTIVACION EN EMPRENDIMIENTOS COOPERATIVOS ( para cooperativas y mutualidades) DE SU AUTORIA SERVICIO AL CLIENTEManual de escritorio (agotado) UN MUY BUEN SERVICIO AL CLIENTE ¡VERDADERO DESAFIO! (editorial La reforma) LA MOTIVACION PRINCIPAL HERRAMIENTA DE ÉXITO PERSONAL Y EMPRESARIAL.-(editorial La reforma)) (Motivacional de autoayuda dirigido a todo público).- Dr. Eladio Mazzón – 03482 -155 00 520 eladiomazzon@yahoo.com.ar -