Hankkeen esittely

1. Hankkeen esittely

2. Hallitusohjelman tavoite • Luodaan koko maassa kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko. • Määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. • Selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisena ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.

3. Tavoitteiden toteuttamiseksi hanke • Valtiovarainministeriö asetti 12.1.2012 Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen • Hankkeesta käytetään lyhennystä Asiakaspalvelu 2014 - Yhdessä palvelut lähelle

4. Hankkeen tavoitteet • Toimivien edellytysten aikaansaaminen julkisen hallinnon asiakaspalvelujen saatavuudelle siten, että asiakaspalvelut järjestetään asiakaslähtöisesti, tuottavasti ja taloudellisesti. • Asiakas saa koko julkisen hallinnon asiakaspalvelun samasta paikasta yhden luukun periaatteella sähköisenä palveluna, puhelinpalveluna tai käyntiasiointina. • Yksi viranomainen vastaa koko julkisen hallinnon asiakaspalvelusta kumppaneinaan yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita. • Yhteispalvelulle ja etäpalvelulle luodaan sellainen hallinnollinen pohja, että hallitusohjelman yhteispalvelua koskevat tavoitteet voidaan saavuttaa koko maassa.

5. Hankkeen tehtävät 1/2 • Tehdä ehdotuksia julkisen hallinnon asiakaspalvelujen yhteisiksi kehittämis- ja toteuttamisperiaatteiksi. • Selvittää mahdollisuudet tehdä yhteispalvelusta kuntien tai vaihtoehtoisesti muun viranomaisen vastuulla oleva tehtävä ja julkisen hallinnon keskeisin fyysisen asioinnin asiakasrajapinta. • Tehdä ehdotus palveluista, jotka lakisääteisesti kuuluisivat yhteispalvelussa annettaviksi mukaan lukien etäpalveluna tarjottavat palvelut ja kuntien järjestämät palvelut.

6. Hankkeen tehtävät 2/2 • Tehdä ehdotukset yhteispalvelun uuden järjestämistavan vaatimaksi • lainsäädännöksi, • rahoitusmalliksi, • palveluprosessin toimintamalliksi, • yhteispalvelupisteiden sijoittamiskriteereiksi, yhteispalvelupisteverkoksi ja hallinnonalakohtaisten palvelupisteverkkojen sopeuttamiseksi siihen sekä • muiksi tarvittaviksi toimenpiteiksi uuden yhteispalvelumallin käyttöön ottamiseksi.

7. Hankkeen organisointi ja toimintatavat • Työryhmä, jossa edustettuina keskeiset julkisen hallinnon asiakaspalvelujen tuottajat, henkilöstöjärjestöt sekä Itella Oyj. • Työryhmälle perustetaan alatyöryhmiä. • Työryhmä raportoi hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmälle (HALKE). • Työryhmä käyttää työssään • osallistavia ja vuorovaikutteisia menetelmiä (esim. kansalaisraadit, asiakaskyselyt), • asiakaspalvelua koskevia tutkimuksia ja selvityksiä sekä • palvelutuotannon uudelleenorganisoinnista saatuja kokemuksia ja sitä koskevia ehdotuksia. • Hankkeessa sovitaan poikkihallinnollisen yhteistoiminnan toteuttamistavasta.

8. Organisointi • Puheenjohtaja • Tarja Hyvönen, yksikön päällikkö, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto • Varapuheenjohtaja • Teemu Eriksson, finanssineuvos, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto • Jäsenet • Marko Puttonen, kehittämisjohtaja, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto • Johanna Nurmi, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriön henkilöstö- ja hallintopolitiikkaosasto • Heikki Talkkari, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriön JulkICT -toiminto • Sanna Heikinheimo, suunnittelujohtaja, sisäasiainministeriö • Marja-Riitta Pihlman, teollisuusneuvos, työ- ja elinkeinoministeriö • Merja Muilu, hallitusneuvos, oikeusministeriö • Annakaisa Iivari, neuvotteleva virkamies, sosiaali- ja terveysministeriö • Aino Jalonen, hallintojohtaja, ympäristöministeriö • Anne Niemi, tietopalvelupäällikkö, liikenne- ja viestintäministeriö • Anneli Kupari, yksikön johtaja, Maaseutuvirasto • Juha Lindgren, ylijohtaja, Verohallinto • Jouni Nieminen, kehittämispäällikkö, ESAVI • Leena Hokkanen, ylitarkastaja, Poliisihallitus • Hanna Koskinen, asiakaspalvelujohtaja, Maahanmuuttovirasto • Päivi Lehtonen, johtaja Etelä-Savon ELY-keskus • Tanja Rantanen, erityisasiantuntija, Suomen Kuntaliitto • Antti Hakala, osastopäällikkö, Kansaneläkelaitos • Jaakko Mikkola, johtaja, Uudenmaan liitto • (Inka Kanerva, kehittämisjohtaja, Uudenmaan liitto) • Seppo Karjala, kaupunginsihteeri, Ähtärin kaupunki • Jukka Weisell, talousjohtaja, Oulun kaupunki • Jyrki Laakso, palvelujohtaja, Itella Viestinvälitys Oyj • Antero Rytkölä, JUKO ry • Päivi Niemi-Laine, tutkimuksen ja yhteiskuntapolitiikan päällikkö, JHL ry • Sari Jokikallas, puheenjohtaja, Pardia ry • Sihteerit • lainsäädäntöneuvos Sami Kouki ja ylitarkastaja Jaana Haatainen valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osastolta. • Pysyvät asiantuntijat • Leni Haavisto, asiantuntija, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto • Christina Huotari, neuvontapäällikkö, Yhteispalvelun edistäjät ry. • Jäsenille on nimetty varajäsenet

9. Hankkeen alustava aikataulutus 1/3 • Hankkeen toimikausi 15.1.2012 – 31.5.2013. • Nykytilan kuvaukset, selvitykset ja yleiset periaatteet maaliskuun 2012 loppuun mennessä. • Julkisen hallinnon asiakaspalvelun ja yhteispalvelun nykytila. • Oikeudelliset, taloudelliset ja muut edellytykset säätää yhteispalvelu kunnan tai muun viranomaisen tehtäväksi. • Toiminnan ohjauksen ja kehittämisen vastuut. • Julkisen hallinnon asiakaspalvelun yhteiset kehittämis- ja toteuttamisperiaatteet.

10. Hankkeen alustava aikataulutus 2/3 • Päälinjaukset kesäkuun 2012 loppuun mennessä. • Yhteispalvelun uuden järjestämistavan pääpiirteet. • Yhteispalvelussa ja etäpalvelussa aina tarjottavat palvelut pääpiirteissään. • Yhteispalvelupisteiden sijoittamiskriteerit, yhteispalvelupisteverkko pääpiirteissään ja toimijakohtaisen palvelupisteverkon sopeuttamistarve ja periaatteet. • Yhteispalvelun ohjausmalli ja vastuutahot. • Alatyöryhmiä käytetään ainakin palvelujen määrittelemiseen ja yhteispalvelupisteverkon ja sopeuttamisen valmisteluun. • Yksityiskohtaiset ehdotukset ja väliraportti vuoden 2012 loppuun mennessä. • Päälinjausten vieminen yksityiskohtaiselle tasolle. • Myös tässä vaiheessa tarvitaan todennäköisesti alatyöryhmiä.

11. Hankkeen alustava aikataulutus 3/3 • Säädösehdotukset toukokuun 2013 loppuun mennessä. • Hankkeen etenemisestä raportoidaan hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmälle (HALKE), joka käsittelee • päälinjaukset elokuussa 2012, • hankkeen väliraportin tammikuussa 2013 ja • hankkeen loppuraportin kesäkuussa 2013.

12. Yhteydet muihin hankkeisiin 1/4 • Kuntarakenneuudistus • Kunnan oman asiakaspalvelurakenteen kehittäminen ja valtion asiakaspalvelun liittäminen siihen apuna kuntarakenteen uudistamisessa. • Yhteinen asiakaspalvelu varmistaa käyntiasioinnin saatavuuden kuntarajoista riippumatta. • Kuntien tehtävien arviointi • Kartoitetaan kuntien nykyiset tehtävät ja määritellään kuntauudistuksella luotujen uusien kuntien tehtävät. • Tehtävien arviointi valtio-kuntasuhteessa otetaan huomioon asiakaspalvelurakenteen kehittämisessä.

13. Yhteydet muihin hankkeisiin 2/4 • JulkICT–strategia • Korvaa päättyvän valtion tietohallinnon strategian. • Konkretisoi hallitusohjelman ICT-toimintaan liittyvät linjaukset ja sisältää niiden toteutussuunnitelman. • Ottaa huomioon julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämisen linjaukset ja tarpeet. • Valmistellaan vuoden 2012 aikana. • Vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma • Yhteisellä asiakaspalvelulla parannetaan julkisen hallinnon vaikuttavuutta ja tuloksellisuutta.

14. Yhteydet muihin hankkeisiin 3/4 • SADe –ohjelma • Tavoitteena asiakaslähtöiset ja yhteentoimivat, julkisen sektorin kustannustehokkuutta ja laatua vahvistavat sähköiset palvelukokonaisuudet kansalaisten, yritysten ja viranomaisten käyttöön. • Koostuu kuudesta palvelukokonaisuus-hankkeesta ja kahdesta erillishankkeesta. • Määräaika: vuoden 2015 loppu.

15. Yhteydet muihin hankkeisiin 4/4 • Asiakkuusstrategia • Julkisten palvelujen tuottajien yhtenäinen näkemys siitä, minkä periaatteiden varaan palveluja jatkossa kehitetään. • Tarjoaa kehittämisen työkaluja. • Edistää asiakkaiden osallisuutta palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. • Vastaa tasoltaan aiempia Julkisten palvelujen laatustrategiaa ja Palvelujulistusta. • Työ käynnistyy kevään 2012 aikana.

16. Nykyisen yhteispalvelun pääpiirteet • Yhteispalvelu perustuu paikallisten toimijoiden sopimiseen ja on aina vapaaehtoista • Palveluvalikoima määräytyy sopimuksissa – keskushallinnossa määritelty ns. vakiopalvelut • Myös kustannusten jakaminen perustuu paikalliseen sopimiseen – keskushallinto linjannut periaatteet • Suurin osa yhteispalvelupisteistä on kunnan ylläpitämiä – harvoin kuitenkaan mukana omilla palveluillaan

17. Nykyisen yhteispalvelun puutteet • Kattavan yhteispalvelupisteverkon luominen on erittäin vaikeaa järjestelmän perusluonteen vuoksi. • Palveluvalikoima on vaihteleva erilaisten sopimussisältöjen ja sopimukseen osallistuvien vuoksi. • Kustannusten jakaminen on ongelmallista ja se on myös esteenä uusien pisteiden syntymiselle. • Kokonaisuutena yhteispalvelu on julkisessa asiakaspalvelussa erittäin pieni osa.

18. Yhteispalvelupisteverkko ja sen kehitys • Yhteispalvelupisteiden määrä vakiintui 2000-luvulla n. 200 pisteeseen. • Viime vuosien laajentumiskehitys ollut luonteeltaan laadullista. • Yhtenäisemmät palveluvalikoimat. • Viranomaisten yhteispalveluun osallistumisen periaatteiden terävöittäminen. • Yhteispalvelupisteeksi hyväksytään vain asiakaspalvelua tarjoavat, lainmukaisilla sopimuksilla varustetut pisteet.

19. Yhteispalvelun kehittäminen 1993-2011

20. Valtion paikallishallinnon palvelupisteverkkojen kehityksen suunta • Virastojen lukumäärä vähentynyt noin 60 prosentilla 2000-luvulla. • Virastorakenteen muutoksen rinnalla myös toimipaikkojen määrä on vähentynyt, mutta ei ainakaan toistaiseksi yhtä huomattavassa määrin. • Toimipaikkojen lakkauttamisia on kuitenkin jatkuvasti vireillä jokaisella keskeisellä toimijalla. • Lakkauttamispäätökset tehdään kunkin hallinnonalan omista lähtökohdista (viraston palvelujen kysyntä, hallinnonalan taloudelliset reunaehdot). • Lakkaavat pisteet pyritään pääsääntöisesti korvaamaan yhteispalvelulla. Onnistuminen tässä vaihtelee toimijoittain ja maantieteellisesti.

21. Valtion paikallishallinnon palvelupisteverkot 21

22. Kuntien palvelupisteverkon kehittäminen • Keskitetty asiakaspalvelu tehostaa asiakaspalvelua kunnissa, joissa on laaja oma palveluvalikoima ja vahva asiakaspohja. • Kuntarakenteen uudistaminen vaatii myös palvelupisteverkon ja palvelujen uudistamista siten, että palvelut eivät etäänny kuntalaisista