1 / 19

Appeltje - eitje! Praktijkonderzoek naar procesoptimalisatie

Appeltje - eitje! Praktijkonderzoek naar procesoptimalisatie. Overheid & ICT 2011. Willem Pieterson | 14-8-2014. Welkom. Wie is Willem? Center for e-Government & Sdu information Solutions 2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie 2011 Onderzoek naar kanaalpatronen

enya
Download Presentation

Appeltje - eitje! Praktijkonderzoek naar procesoptimalisatie

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Appeltje - eitje! Praktijkonderzoek naar procesoptimalisatie Overheid & ICT 2011 Hoe centraal staat de burger in uw gemeente? Willem Pieterson | 14-8-2014

  2. Welkom • Wie is Willem? • Center for e-Government & Sdu information Solutions • 2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie • 2011 Onderzoek naar kanaalpatronen • Beurs ICT & Overheid, 2 sessies: • Kanaalsturing • Kanaaloptimalisatie • Resultaten in Whitepaper > Eind April • www.sdu-informationsolutions.nl • www.cfes.nl Kanaaloptimalisatie

  3. Onderzoek naar Kanaalpatronen • Doel dienstverlening: klant zo goed mogelijk bedienen tegen zo laag mogelijke kosten. • De juiste klant op het juiste moment bedienen met het juiste kanaal • Implicaties: • Dienstverleningsproces moet zo ingericht zijn dat de juiste klant de juiste dienst kan afnemen (kanaaloptimalisatie) • Juiste klant op het juiste moment naar het juiste kanaal sturen (kanaalsturing) • Bestaand onderzoek: • Kijkt naar het succes met dienstverlening • Kijkt naar ervaren tevredenheid met de dienst • Kijkt niet naar het proces en de stappen daarin Effectief & Efficient Kanaaloptimalisatie

  4. Het Dienstverleningsproces Burger Kiest Kanaal Burger Kiest Kanaal Burger Kiest Kanaal Infomatie fase Formulierfase Aanvraagfase Beschikking Falen | nieuw keuze Falen | nieuw keuze Falen | nieuw keuze De uitdaging: De klant in het (elektronische) proces houden Kanaaloptimalisatie

  5. Kanaaloptimalisatie • Uitnutten van de eigenschappen van de dienstverleningskanalen • Kanalen zijn verschillend! • Bijv: Zelfde content andere vorm • Klant zo efficient en effectief mogelijk door het proces loodsen • Elke fase in het proces is een afbreukmoment • Grootste risico: de klant met veel pijn en moeite het elektronische kanaal intrekken en deze daar weer kwijt raken (en niet terug zien). • Cfes / Sdu onderzoek 2010: • 90% van alle zoekopdrachten op gemeentewebsites mislukt: • Wat gaan die mensen doen? • Hoe krijg je het proces beter? Kanaaloptimalisatie

  6. Het onderzoek • Vragenlijst (voorm.) Burgerlink Panel • Respons: 646 Nederlandse burgers • Gewogen naar gouden standaard • Sterk indicatief beeld Nederlandse burgerij • Dataverzameling: Medio Maart 2011 – Eind Maart 2011 • Inhoud: • Hoeveel mensen hebben contact en welk deel faalt? • Kanaal- & Brongebruik en -voorkeuren • Patronen in Kanaal- en Brongebruik • ..voor verschillende diensten Kanaaloptimalisatie

  7. Resultaten | Contact • 45% van alle respondenten heeft contact gehad met de overheid met een vraag of probleem. • Voor 70% was dat het eerste contact • 30% was terugkerend, zij hadden vaker dan een keer contact om hun vraag beantwoord te krijgen. • 40% daarvan was begonnen bij de website, kwam er daar niet uit en probeerde wat anders. • Miljoenen overbodige contacten omdat de website niet functioneert. Kanaaloptimalisatie

  8. Resultaten | Kanaalgebruik- en voorkeuren • Opvallend: - Verschil vaakst en liefst - Lage voorkeur sociale media - 60% elektronisch / 40% traditioneel Kanaaloptimalisatie

  9. Resultaten | Brongebruik • Opvallend: 40% gaat niet naar de overheid Kanaaloptimalisatie

  10. Resultaten | Patronen Brongebruik • Opvallend: sociale omgeving > overheid > sociale omgeving • Implicaties proces: grillig proces Kanaaloptimalisatie

  11. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik • Opvallend: web > persoonlijk > web • Implicaties: kwaliteit web moet beter om mensen in het proces te houden Kanaaloptimalisatie

  12. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik Kanaaloptimalisatie

  13. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten Kanaaloptimalisatie

  14. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten Kanaaloptimalisatie

  15. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten Kanaaloptimalisatie

  16. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten • Veel van de mensen die via traditionele kanalen informatie zoeken, gaan elektronisch op zoek naar een formulier • Toch gaat een aanzienlijk deel van de mensen die op papier begon terug naar papier, na het papier op elektronische wijze verkregen te hebben. Kanaaloptimalisatie

  17. Conclusies • Een groot deel van de contacten met de overheid faalt. • In veel gevallen is dit te wijten aan de kwaliteit van de elektronische dienstverlening (informatie) • Kwalitatieve data: • Vindbaarheid informatie • Ontbreken bevestiging op website • Onderzoek 2010: • Websites bevatten niet de relevante informatie • Teksten zijn te moeilijk • ‘falers’ stromen via telefoon door naar persoonlijk contact • Terugkeerpotentie elektronische dienstverlening daalt. • Komt men in de formulierfase, dan blijft men in het elektronische kanaal Kanaaloptimalisatie

  18. Aanbevelingen • Verbeter de vindbaarheid van informatie • Juiste vraag-antwoord combinaties • Meest relevante info prominenter op de site: slimmer ordenen • Verbeter de begrijpelijkheid van informatie • Juiste taalniveaus (vaak te hoog) • Juiste informatie en geen jargon • Geef meer feedback • Wizards & Simulaties • Vraag en geef bevestiging Kanaaloptimalisatie

  19. Vragen • Resultaten: www.sdu-informationsolutions.nl • Dr. W.J. PietersonKanalen:w.j.pieterson@utwente.nl / 053-4896103 / www.cfes.nlwillem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn) Kanaaloptimalisatie

More Related