План презентации

План презентации • Представление Проекта • Цели и задачи • Представление Исполнителя • Архитектура СУЭ АС ФК • СУЭ – мода или осознанная необходимость? • Плюсы, которые СУЭ может дать Вам. • Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения СУЭ. • Методология и примерные этапы развертывания СУЭ. • Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах Заказчика.

Проект модернизации Казначейской системы РФ • В рамках Проекта модернизации казначейской системы РФ Федеральное казначейство намерено осуществить глубокую модернизацию существующих средств автоматизации с целью создания единой распределенной Автоматизированной системы Федерального казначейства (АС ФК).

Представление Проекта Конкурс TDP-ICB-03 «Разработка и внедрение системы управления эксплуатацией АС ФК» • Покупатель СУЭ АС ФК, сопутствующего оборудования для пилотных регионов и услуг (проектирование, развертывание и обучение) – Федеральное казначейство • Финансирование – займ Мирового Банка. • Поставляемая в рамках настоящего конкурса «Система управления эксплуатацией АС ФК» (СУЭ АС ФК) является функциональной подсистемой АС ФК.

Цели и задачи развертывания СУЭ АС ФК Предоставить эффективный инструментарий для внедрения • стандартизованных • измеряемых • управляемо изменяемых стандартов качества ИТ-сервисов • в части обслуживании АС ФК, • предоставляемых пользователям АС ФК.

Ожидаемые результаты • Оптимизация и формализация деятельности служб эксплуатации АС ФК; • Повышение надежности работы оборудования и ПО АС ФК за счет своевременного выявления негативных тенденций и принятия превентивных мер по восстановлению работоспособности оборудования и ПО; • Сокращение времени простоя объектов АС ФК в связи с отказами оборудования и ошибками ПО; • Снижение требований к квалификации и количеству персонала, ответственного за эксплуатацию АС ФК; • Обеспечение интегрированного централизованного подхода к мониторингу деятельности и управлению эксплуатацией АС ФК; • Обеспечению объективной и прозрачной оценки качества работы АС ФК и эксплуатирующих служб; • Увязка процессов эксплуатации АС ФК с производственными процессами Федерального Казначейства и обеспечивающими их ИТ сервисами.

Компания «Ай-Теко» • Ведущий российский системный интегратор • Крупнейший поставщик информационных технологий • Лидирующий корпоративный партнер HP и Microsoft • Богатый опыт в ИТ-консалтинге и внедрении процессов управления ИТ, изложенных в библиотеке ITIL • Уникальные знания и компетенции ИТ-специалистов компании 8

«Ай-Теко» на рынке ИТ • TOР400 крупнейших компаний России («РА Эксперт») • ТОP10 ИТ-компаний России («РА Эксперт») • ТОP10 ведущих ИТ-консультантов России («Финанс.») • ТОP5 консалтинговых групп, занимающихся ИТ-разработкой и системной интеграцией («Эксперт РА») • TOP5 лидеров в предоставлении услуг в области телекоммуникаций («Эксперт РА») • TOP10 крупнейших консалтинговых групп России («Эксперт РА») • TOP10 ведущих поставщиков ИТ-услуг, действующих на российском рынке(iOne, ИД «Коммерсантъ») • Награда «CNews Awards 2007» в номинации «ИТ-компания года» в области системной интеграции • «Ай-Теко» в числе наиболее привлекательных работодателей (SuperJob.ru) • Президент Шамиль Шакиров и председатель Совета директоров Алексей Ремизов в числе 25-ти лучших управляющих ИТ-компаний России (CRN/RE) • Генеральный директор Виталий Подшивалов в числе 100самых эффективных топ-менеджеров России («Секрет фирмы» ИД «Коммерсантъ) 9

Портрет практики • Имидж лидера в области ITSM; • Серьезная методологическая база – опыт перевода «первоисточников», наличие внутренней методики внедрения; • Богатый практический опыт компании ЗАО «Ай-Теко» по реализации различных проектов в области ITSM; • Высококвалифицированная команда консультантов, абсолютное большинство из которых являются специфицированными специалистами по ITIL/ITSM; • Наличие серьезной технической экспертизы - высокие партнерские статусы компании по линейкам систем автоматизации ITSM различных производителей.

Лицензии и сертификаты • Работы со специальными требованиями • к решениям и исполнителям: • Разработка, производство и обслуживание ИКТ-систем, программного обеспечения и вычислительных сетей (лицензии РАСУ) • Разработка, производство, техническое обслуживание и распространение криптографических средств (лицензии ФСБ) • Работы с использованием сведений, содержащих государственную тайну (лицензия ФСБ) • Разработка, производство технических средств защиты информации, в том числе конфиденциальной (лицензии ФСТЭК) • Предоставление услуг в области защиты информации (лицензия ФСТЭК) • Система менеджмента качества: • Международный стандарт ISO 9001:2000 • Российский ГОСТ Р ИСО 9001:2001 11

«Ай-Теко» в России и СНГ • 128 партнеров во всех субъектах РФ • 10 собственных региональных подразделений 12

In-house СУЭ – составная часть ERP для ИТ Reporting & BI Financial management VISION / ORGA PROCESSES IT Processes Management Requirements management Project Management IT Assets management Application Management Third party / ISV Knowledge management APPLICATIONS INFRASTRUCTURE Security management LAN / WAN Management Server Management Desktop Management Storage Management Configuration management

Объекты управления • Сервера • Системы хранения данных • LAN и WAN[1]оборудование • СИО [2] • Системное и Прикладное программное обеспечение • ИТ-услуги, в отношении которых выполняются процессы по их оказанию с заданным качеством. • Деятельность ИТ-подразделений ФК по обеспечению рабочих процессов СУЭ АС ФК с использованием ее программного и аппаратного обеспечения. [1] В части ВТС средствами СУЭ осуществляется только мониторинг оборудования, в то время, как администрирование ВТС и конфигурирование устройств осуществляется средствами системы управления ВТС. [2] В части СИО - источники бесперебойного питания, телефонные станции, поддерживающих протокол управления snmp

Решаемые задачи • Мониторинг работоспособности • Раннее предсказание или обнаружение сбоев • Поиск корневой причины и решения • Дистанционное управление объектами АС ФК • Инвентаризация и распространение программного обеспечения • Конфигурационный учет аппаратного и программного обеспечения • Учет и мониторинг выполнения регламентных работ и устранения инцидентов • Управление изменениями • Управление знаниями (накопление и повторное использование) • Управление сервисами и контрактами (учет и мониторинг исполнения) • Управление требованиями • Управление бизнес-процессами

Составные части СУЭ АС ФК • Инструментальные средства (HP Software, Microsoft, Oracle) • Методологии построения бизнес-процессов в части эксплуатации (ITIL)

Функциональная архитектура СУЭ АС ФК • Подсистема управления и мониторинга; • Подсистема диспетчерской службы; • Подсистема управления конфигурациями; • Подсистема планирования и управления ИТ-сервисами; • Подсистема информационной поддержки принятия решений; • Подсистема управления изменениями.

Подсистема управления и мониторинга • Модуль сбора и обработки событий; • Модуль управления серверами и приложениями; • Модуль управления сетевым оборудованием (LAN); • Модуль мониторинга прикладных сервисов; • Модуль мониторинга ВТС. • Модуль инвентаризации и распространения ПО;

Подсистема управления и мониторинга Основные задачи: • Мониторинг работоспособностиАПО и ППО • Поиск корневой причины • Дистанционное управление объектами АС ФК • Инвентаризация и распространение программного обеспечения

Подсистема диспетчерской службы Основные задачи: • Cбор и регистрация запросов от пользователей АС ФК • Учет и мониторинг процесса выполнения регламентных работ и устранения инцидентов

Подсистема управления конфигурациями Основные задачи: • Конфигурационный учет аппаратного и программного обеспечения • Обеспечения предоставления логической модели инфраструктуры ИТ

Подсистема планирования и управления ИТ-сервисами • Модуль управления ИТ-сервисами • Модуль контроля качества ИТ-сервисов • Модуль планирования ИТ-сервисов • Модуль управления контрактами

Подсистема планирования и управления ИТ-сервисами Основные задачи: • Разработка критериев качества услуг • Разработка документов, фиксирующих параметры соглашения об уровне сервиса (SLA) • Сбор количественной информации о состоянии информационных сервисов, контроль качества информационных сервисов, предоставляемых ИТ-системами АС ФК своим пользователям • Выработка рекомендаций по улучшению качества информационных сервисов (в том случае, если их качество было признано неудовлетворительным), • Фиксация требований по обеспечению ИТ-сервисами • Оценка влияния требований на компоненты ИТ-системы • Управление контрактами на сервисное обслуживание.

Подсистема информационной поддержкипринятия решений • Модуль хранения и поиска данных • Модуль поддержки принятия решений (problem management) • Набор моделей процессов • Модуль моделирования бизнес-процессов

Подсистема информационной поддержкипринятия решений Основные задачи: • Обработка запросов на нахождение путей решения проблем, выработка решений по устранению проблем. • Накопление статистических данных о результатах разрешения проблем, путем ведения базы данных известных ошибок. • Моделирование процессов управления СУЭ АС ФК с целью документировать процессы, планировать изменения процессов и автоматизировать подготовку шаблонов инструкций. • Предоставление возможности унифицированного доступа и хранения данных (документация, инструкции по эксплуатации, распоряжения, эталонные версии ПО, конфигурационные настройки)

Подсистема управления изменениями Основные задачи: • Регистрация и обработка запросов на оценку и реализацию предлагаемых изменений из функциональных подсистем СУЭ АС ФК • Классификация запросов по степени их критичности и направлению деятельности • Оценка предлагаемых изменений по критериям реализуемости и корректности • Оценка корректности после внесения предложенных изменений (для проверки итоговой работоспособности, компонентов ИТС, затронутых внесенными изменениями)

Централизация Физическая архитектура СУЭ • Смешанная • Децентрализация

О централизации и децентрализации « …В начале региональной экспансии мы строили централизованную компанию с жестким вертикальным подчинением и 100%й стандартизацией бизнес-процессов, а затем поняли, что частично децентрализованная структура, управляемая на принципах рекоммендаций и партнерства гораздо более эффективна…» Билл Гейтс компания Microsoft

. . . . . . . . . . Иерархия Центров Управления СУЭ АС ФК Инфраструктура ЦА Мониторинг и управление ЦА РВЦ ЦА РВЦ Эскалация Доступ к централлизованным сервисам Инфраструктура УФК Мониторинг и управление УФК XX УФК 1 УФК 2 УФК XX УФК 1 УФК 2 Мониторинг и управление Инфраструктура ОФК ОФК XX ОФК XX ОФК 1 ОФК 2 ОФК 1 ОФК 2

Процессная архитектура СУЭ АС ФК • Процесс управления конфигурациями ИТ-ресурсов (Configuration Management) • Процесс контроля и устранения нештатных ситуаций и поддержки пользователей (Incident and Request Management) • Процесс управления изменениями (Change Management) • Процесс управления проблемами (Problem Management) • Процесс управления уровнем ИТ-сервисов (Service Level Management)

«Доказывающий не прав, правый не доказывает. Доказывающий слаб. Логикой силу не заменишь. Правый силен. Он знает, что прав. И этого довольно. Его правота заметна,… даже когда он молчит. Его взгляд убеждает больше всяких аргументов…» В.Тарасов Технология Жизни: книга для героев

СУЭ – мода или осознанная необходимость? • Инструментарий • ITIL как основа концепции ITSM (ИТ Сервис Менеджмент)

Этапы устранения инцидентов без СУЭ • Обнаружение • Поиск корневой причины • Выработка/поиск решения • Применение решения • Оповещение пользователей

Этапы устранения инцидентов без СУЭ • Анализ трендов/предсказание сбоев • Обнаружение • Поиск корневой причины • Выработка/поиск решения • Координация работ • Применение решения • Оповещение пользователей • Накопление знаний • Отчетность

СУЭ – мода или осознанная необходимость? • Инструментарий • ITIL как основа концепции ITSM (ИТ Сервис Менеджмент)

Интерес к ITIL / ITSM растет... • Библиотека ITILбыла создана по инициативе правительства Великобритании в 1989 годукак свод передового мирового опыта (так называемые best practices), описывающий лучшие примеры вчасти организации эксплуатации ИТ-инфраструктуры. • Кол-во сертифицированных ITSM (IT Service Manager)в России: • 2000 год : ~ 2-3 • 2004 год : ~ 10-15 • 2007 год : ~ 70 • 2008 год: ~ 90

Хорошо ли работает Ваш департамент ИТ? « Наше ИТ работает хорошо. Они всегда очень быстро чинят наш принтер и факс. » Секретариат Правления « Я недовольна работой нашей ИТ службы. Наши запросы на разработку ПО выполняются очень медленно, хотя, мне кажется, у отдела ИТ не очень много работы, да и к тому же мы тратим на ИТ большие деньги. » Руководитель Финансового Департамента « Мой департамент работает хорошо – по крайней мере не хуже других отделов. Пожалуй, я недоволен только Сергеем К., который работает спустя рукава. » Руководитель Департамента ИТ « Вчера мы час не могли работать, потому что у ИТ что-то сломалось. Мне кажется, что они работают не очень хорошо – не понимаю, почему нельзя было починить все быстрее. » Сотрудник Департамента Платежей « Сергей К. всегда очень быстро помогает нам решить проблемы с PowerPoint.Еще в ИТ есть Николай П., который также очень хороший специалист. » Сотрудник Департамента Маркетинга.

Объективизм – «Знаю» ДО и ПОСЛЕ внедрения концепции ITSM Субъективизм – «Кажется»

Краеугольный камень ITSM • «Если Вы не измеряете, Вы не можете управлять» • «Если Вы не измеряете, Вы не можете улучшать» • «Если Вы не измеряете, Вам, возможно, все равно» • «Если Вы не можете повлиять на это, то не тратьте силы на измерения»

Нам не нужен ITSM, потому что • Мой департамент работает «как часы». • Мои сотрудники – профессионалы высокого класса. • Все пользователи довольны или мы умеем «гасить» их недовольство. • У меня нет проблем с одобрением расходов на ИТ. • У нас используется новое / надежное оборудование – отказы минимальны. • У нас надежные поставщики и мы умеем держать их в «ежовых рукавицах». • Руководство компании мне доверяет.

Нам нужен ITSM, потому что • Я не могу сказать точно чем заняты мои люди и насколько они загружены. • Нам сложно выставлять приоритеты возникающим проблемам. • Наши пользователи постоянно недовольны работой ИТ. • Мне сложно аргументировано объяснить руководству почему нужны очередные расходы на ИТ. • У нас регулярно случаются сбои оборудования. • Мы регулярно «наступаем на одни и те же грабли». • Нам часто приходится решать проблемы с поставщиками/субконтракторами. • Руководство компании мне не доверяет. • Мы хотим объективно оценивать уровень сервиса, оказываемый компаниями-аутсорсерами • Нам кажется, что мы могли бы более эффективно использовать имеющийся персонал

Согласование «бизнеса» и ИТ «Бизнес» - поточное производство Несогласованность Согласованность ИТ – поточное производство ИТ - искусство

Аутсорсинги ITSM • «Нельзя звать гостей не наведя дома порядок» • Аутсорсинг эффективен для организаций достигших определенного уровня зрелости. • ITSM – путь к более безболезненному переходу к аутсорсингу. • Адресный аутсорсинг. • «Кто-нибудь знает сколько это может стоить?» • СУЭ – снижение затрат на аутсорсинг.

Категории рисков • Риски на стороне Исполнителя • Риски на стороне Заказчика • Риски несогласованности • Управление проектом • Управление ожиданиями

План презентации