ZOR HASTA İLE İLETİŞİM

1. ZOR HASTA İLE İLETİŞİM ARİFE ÖZEN

2. Zor Hasta ile Başetme • Hastalar kızgınlıklarını çeşitli şekilde gösterebilir. • Bu tür hastalarla karşılaşıldığında durumun kişisel olmadığını hatırlamak gerek. • Kızgınlığın kaynağının anksiyete olduğunu hatırlayın. • Bunun farkına varmak sizin profesyonel tutum sergilemenize yardımcı olacaktır

3. Kızgın Hastalarla Baş Etmek İçin İpuçları 1. Sakinliğinizi Koruyun • Ön sahada çalışanların zamanının büyük bir kısmı kızgın/öfkeli/zor hastalarla geçer. • Onlarla tartışmak veya yokmuşlar gibi davranmak bizi çözüme ulaştırmaz. • Çalışanlar sakin kalabilmelidir. • Derin nefes alın ve göz kontağı sağlamaya çalışın.

4. 2. İlgilenin, Dinleyin, Kişiye Doğru Dönün İlgilendiğinizi Gösterin  • Eğer mümkünse, kızgın/ajite hastayı sakin, özel bir odaya götürün. • Hastanın ne söylediğine konsantre olun. • Beden diliniz, hastayı gerçekten konuyu çözmeye çalıştığınıza ikna edecek iyi bir araçtır. • En önemlisi, hasta konuşurken sessiz kalarak dinlediğinizi göstermektir. • Eğer hastanın konuşmasını bölerseniz sizin onu dinlemediğinizi düşünecek ve ajitasyonu yeniden artacaktır.

5. Tüm hikayeyi sabırla baştan sona dinleyin. • Konuşma sırası size geldiğinde, anlaşmaya çalışın. • Konuyu derin bir şekilde araştırmanız gerekse bile bunu yapın. • Örneğin hasta; hemşire ve doktorlarla ilgili çoğu doğru olmayan bir sürü şikayette bulunuyor. Elbette bu durumu onaylamanız beklenmiyor. • Fakat şu şekilde cevap verebilirsiniz: • ‘Bu konuyu bize ilettiğiniz için teşekkürler’. • Bu problemi çözmek için size yardım edeceğim.’’ 

6. 3. Diyaloglarınızda Kibar Olun • Kaba ve yetkin olmayan sağlık çalışanları hastaları oldukça saldırgan bir hale getirir. • Kibar olmak çoğu zaman sorunların çözümünde oldukça etkili bir yöntemdir. •  Sorun yaşandığında durumunuzu kibarca, saygılı bir şekilde ifade etmeye çalışın.

7. 4. Sorumluluğu Kabul Edin Asla‘’Benim yapabileceğim hiç bir şey yok’’ ifadesini kullanmayın. Bu ateşe körük tutmak gibidir.’’ • Her zaman yapabileceğiniz bir şey vardır.   • Yaptığınız iş bir takım işidir, • Birbirinize karşı atağa geçmeyin, problemi çözmeye çalışın.

8. 5. Sorunu Uygun Kişiye İletin • Sorunu çözebilecek en uygun kişiyi belirler belirlemez, bunu hastaya açıklayın. • Kelimelerinizi dikkatlice seçin. ‘’Ahmet Bey bu düzeltmeyi en kısa sürede yapacağız. • Göz doktorumuz Mehmet Bey, sizinle ilgilenmekten mutlu olacak. • Probleminizi ona anlatmam için bana izin verir misiniz lütfen?’’.

9. “Ahmet bey” - Hasta ismini kullanın. • “Düzeltmenin yapılması gerekiyor” - Problemi tanımlayın, anladığınızı gösterin • “Dr. Mehmet, göz doktorumuz” -Problemi çözecek kişinin bilgilerini verin. • “Sizinle ilgilenmekten mutlu olacak”-Hastaya öfke duymadığınızı  gösterin • “Ona açıklamama izni verin”- Hastanın sorunu yeniden bir başkasına anlatmasına gerek kalmasın • “Sorunu hemen çözeceğiz”- Çözüm bulmada istekli olduğunuzu gösterin

10. 6. Sorular Sorun Bilgi toplamak için sorular sorun.”Yaşamın her alanında kullanılacak önemli bir kuraldır soru sorma. Soru sormak detayları ortaya çıkararak daha doğru bir sonuca ulaşmanıza yardımcı olur. Örnek sorular • “Size ne yapmanız söylendi?” • “Ne zaman çağrıldınız?” • “Konuştuğunuz kişi kimdi?

11. 7. Problemi Anladığınızdan Emin Olun • Bundan önceki aşamalar , şikayeti genel hatlarıyla anlamanızı sağlar.  • Daha sonra hikayeyi özetlemeniz gerekir. Fakat hastanın kendi bakış açısıyla taraflı, doğru olmayan ifadelerini uygun şekilde ifade etmeyi unutmayın. • Diğer bir deyişle, doğru olmadığından emin olduğunuz hikayenin bölümünü, ‘Üzgün olduğunuzu görüyorum, yaşadıklarınızın sizi mutsuz ettiği anlaşılıyor” gibi ifadelerle aktarın.

12. 8. Mimik ve Jestler • Doğru izlenimi verme konusunda dikkatli olun. • Başınızla onaylamak, göz kontağı kurmak ve not almak sessiz iletişimin mükemmel şekillerindendir. • Görsel olarak karşı tarafı dinlediğinizin en basit göstergesi başınızı hafifçe öne eğerek baş sallama hareketidir. • Şikayet konusu siz olsanız bile savunmacı pozisyonuna girmekten kaçının. •  Aşırı gülümsemekten, aşırı ciddiyetten kaçının, profesyonel olun ve en iyi davranışı sergilemeye konsantre olun.

13. 9. Hak verme • Bunun anlamı hemşireyi veya diğer bir sağlık çalışanını kötü bir şekilde şikayet eden hastayla aynı fikirde olmak değildir. • Burada hak vermekte kasıt o kişiyi anlamak ve empati kurabilmek. • Bunu göstermenin bir yolu da ‘’ Nasıl hissettiğinizi anlıyorum.’’ gibi ifadeler kullanmak olabilir.

14. Sağlık çalışanlarının etkin bir şekilde hasta bakım hizmetlerini vermesi için ‘’ Hasta her zaman haklıdır bakışı gözden geçirilmelidir.’’ • Her şeyden önce hasta her zaman haklı değildir”. • Bu ifadeyi‘’Hasta her zaman saygıyı hak eder.’’ sözüyle değiştirmeliyiz. • Hasta kabul edilebilir bir davranış sergilemese bile, kötü davranışlar içinde olsa bile sağlık çalışanı profesyonel kimliği içerisinde saygılı bir şekilde sorunu çözmeye çalışmalıdır.

15. 10. Çözüm Üretme • Bu en verimli aşamadır,  hastanın çoğunlukla sakinleştiği basamaktır. • Neler yapılabileceğiyle ilgili önerilerde bulunmaya başlayın. Eğer basit bir sorunsa bir öneri yeterlidir. • Diğer karışık durumlarda bir kaç öneri gerekebilir. • Hiç bir öneriyi kabul etmeyen bir hastayla karşılaştığınızda şunu söylemeyi deneyin “Bu durumu düzeltmek için siz ne yapmamızı önerirsiniz?’’

16. Hastaların şikayette bulunması, hastaların sorunun çözüleceğine, birilerinin onları dikkate alacaklarına inandıklarını gösterir. Bu olumlu bir düşüncedir. • Bir şeylerin değişeceğine inanmasalar sorunlarını dile getirmezler. • Hastanın şikayetini çözemediğinizde veya en azından çözmek için girişimde dahi bulunmadığınızda bu hastanın ve çevresindekilerin mesleğiniz ve kurumunuz için olumsuz düşünceler geliştireceğini unutmayın.

17. TEŞEKKÜRLER