Formulation d'objectifs mesurables dans le contexte du développement d'une déclaration de services aux citoyens

1. Formulation d'objectifs mesurablesdans le contexte du développement d'une déclaration de services aux citoyens Benoît Gauthier Réseau Circum inc. 15 janvier 2001

2. Survol • Contexte • Cheminement général proposé • Énoncer un objectif stratégique ou conceptuel • Énoncer un objectif tactique ou opérationnel • Choisir un indicateur • Établir une cible • Monter le «diagramme de mesure des engagements» • Évaluer les contraintes organisationnelles

3. Déroulement aujourd'hui • Présentation (60 minutes) • Pause (10 minutes) • Travail en groupes (50 minutes) • Pause (10 minutes) • Mise en commun (50 minutes)

4. Contexte • La Loi sur l'administration publique exige • l'analyse des attentes des clients • la publication d'une déclaration de services aux citoyens • la reddition de comptes • Cette démarche implique l'établissement d'objectifs de service et leur mesure.

5. Cheminement général proposé

6. Énoncer un objectif stratégique • Objectif stratégique • définition • énoncé comportant un verbe, une caractéristique de service et un qualificatif implicite ou explicite • le tout décrivant une attente fondamentale des clients • p.ex. : • assurer un service rapide • assurer la disponibilité du service • assurer la confidentialité des données personnelles • rendre le service avec équité

7. Énoncer un objectif stratégique 2 • On les identifie par consultation auprès des clients, employés, partenaires, etc. • voir le Guide sur la déclaration de services aux citoyens • Essentiellement, les objectifs stratégiques répondent à la question « Comment veut-on que notre service soit décrit par d'autres? ». • Voir le cahier d'outils, page 1.

8. Énoncer un objectif stratégique 3 • Objectifs de résultats quantitatifs vs. qualitatifs • résultat quantitatif : caractéristique de service qui se prête immédiatement à la quantification • p.ex. : nombre de sonneries avant la réponse • résultat qualitatif: caractéristique de service associée à un aspect intangible • p.ex. : courtoisie du personnel • Faux débat dans la mesure où les résultats quantitatifs ne sont pas stratégiques, mais tactiques

9. Énoncer un objectif tactique • Objectif tactique • définition : résultat tangible recherché, il est la représentation de l'objectif stratégique • P.ex. : • assurer un service rapide = • répondre en moins de 4 sonneries • assurer la disponibilité du service = • permettre toutes les transactions par téléphone 24 heures par jour • assurer la confidentialité des données personnelles = • éliminer les accès non autorisés

10. Énoncer un objectif tactique 2 • Un objectif stratégique peut utiliser plus d'un objectif tactique. • Un objectif tactique est essentiellement un réponse à la question « Comment savoir si l'organisation a rencontré l'objectif stratégique? » • Il peut aussi être identifié par les clients dans le cadre de consultations • Voir le cahier d'outils, page 2.

11. Choisir un indicateur • Les objectifs tactiques proposés sont insuffisants pour la reddition de comptes. • Il faut traduire les objectifs tactiques en indicateurs opérationnels. • Un indicateur est l'ensemble des opérations traduisant concrètement l'objet à mesurer. • L'indicateur doit donc contenir: • l'élément de fait à mesurer • la source de l'information : doit être décrite dans tous ses détails méthodologiques (p.ex., question, échelle, échantillon, etc.) • Un objectif tactique peut utiliser plus d'un indicateur.

12. Choisir un indicateur 2 • P.ex. : • répondre en moins de 4 sonneries = • % des appels interceptés en moins de 4 sonneries selon des données du système téléphonique automatisé • permettre toutes les transactions par téléphone 24 heures par jour = • # de types de transactions permises selon le guide sur le service • # d'heures de disponibilité selon le registre du système informatique • Voir le cahier d'outils, page 3.

13. Lister les sources de données • À chaque indicateur de l'étape 3 est associé une source de données • mais chaque source de données peut produire plus d'un indicateur • Liste indicative de sources • documentation officielle, cahiers de procédures • bases de données de programme • bases de données corporatives, système téléphonique, journal d'activités • enquêtes ad hoc et objectivessur le service, vérifications internes • sondages de clients • Reprendre l'information produite à l'étape 3 pour décrire chaque source de données. • Voir le cahier d'outils, page 8.

14. Établir une cible • L'objectif tactique peut être absolu, mais il est souvent impraticable de viser un score parfait. • La cible est le « montant » visé pour la prochaine période, celui qui permettra de dire que l'objectif de service est atteint. • P.ex. : • % des appels interceptés en moins de 4 sonneries; cible de 95% • # de types de transactions permises; cible de 10/14 • # d'heures de disponibilité; cible de 165 heures/168

15. Établir une cible • Il n'existe pas de recette miracle pour identifier la cible appropriée • Équilibrer trois considérations • les attentes des clients • consultations, intermédiaires, etc. • la capacité à livrer la marchandise • quelle est la situation actuelle? • que faut-il modifier pour se rapprocher des attentes? • l'analyse des rendements décroissants • quand un accroissement de qualité coûte-t-il trop cher? • Ces trois considérations requièrent de l'information • Il est possible qu'il faille développer un plan pluriannuel • Voir le cahier d'outils, page 9.

16. Diagramme de mesure des engagements • Cette dernière étape est facultative. • Le diagramme de mesure des engagements synthétise l'information dans une seule page. • Facilite la communication et l'identification de problèmes. • Exemple à la page suivante. • Voir le cahier d'outils, page 12.

18. Évaluer les contraintes organisationnelles • Avant de finaliser le diagramme, évaluer... • les probabilités d'atteinte des objectifs • analyse du champ de forces • tenir compte des contraintes culturelles • tenir compte de l'inertie face au changement • tenir compte des autres priorités de l'organisation • les chances de succès dans la reddition de comptes • analyse de champ de forces • mesurer la disponibilité de l'information • évaluer le niveau d'effort requis pour réaliser la mesure • estimer les ressources nécessaires • Débuter, quitte à améliorer

19. Évaluer les contraintes organisationnelles 2 • Analyse du champ de forces • Identifier les forces motrices (en faveur de l'objectif) • Identifier les forces restrictives (contre l'objectif) • Évaluer l'équilibre des forces • Si l'équilibre est défavorable à l'objectif, identifier des leviers permettant d'augmenter l'impact des forces motrices et de réduire celui des forces restrictives • Identifier les nouvelles forces motrices requises • Identifier les actions permettant de réaliser le changement requis • Peut être faite par mission organisationnelle • Voir le cahier d'outils, page 14.

20. Coordonnées Benoît Gauthier Réseau Circum inc. 819.770.2423 4819.770.5196 gauthier@circum.com http://circum.com