Atividades da AGERGS em 2011

2. Atividades da AGERGS em 2011

3. Atividades do GAB Presidência

4. Atividades do GAB Presidência

5. Atividades Técnicas da Diretoria de Tarifas

6. Atividades Técnicas da Diretoria de Qualidade

7. Atividades Técnicas da Diretoria de Qualidade

8. Atividades Jurídicas da Diretoria Jurídica

9. PAM da AGERGS em 2012

10. Atividades do GAB Presidência

11. Atividades Técnicas da Diretoria de Tarifas

12. Atividades Técnicas da Diretoria de Qualidade

13. Atividades Técnicas da Diretoria de Qualidade

14. Atividades da Diretoria Jurídica

15. INDICADORES DE DESEMPENHO CORSAN PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E ESGOTOS SANITÁRIOS NOS 200 MUNICIPIOS CONVENIADOS COM A AGERGS EM 2010 Eng. Clemente Rolan Soares Eng Flavio José Piccinini Diretor de Qualidade dos Serviços Porto Alegre, 11 de abril de 2012

16. MISSÃO DA AGERGS Assegurar a Prestação Adequada dos Serviços Públicos Delegados em Benefício da Sociedade e do Desenvolvimento do Estado

17. OBJETIVOS DA AGERGS I - assegurar a prestação de serviços adequados regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia e modicidade tarifária II - garantir a harmonia de interesses dos usuários e delegatários de serviços públicos III - zelar pelo equilíbrio econômico-financeiro dos serviços públicos delegados

18. INTRODUÇÃO

19. Evidências de bom desempenho dos prestadores de serviços (Kahn) Eficiência – medida pelo nível dos custos A relação dos preços, individualmente e coletivamente, com o custo marginal – no curto prazo – e com o custo médio total - no longo prazo. Melhorias na eficiência ao longo do tempo e a transferência dos benefícios aos consumidores (refletidos nas tendências dos custos e dos preços) A qualidade dos serviços Melhorias nos serviços e inovação ao longo do tempo Fonte: Kahn, A. E. The Economics of Regulation.: Principles and Institutions. MIT Press, Cambridge, Mass., 1988.

20. “Como os dados das empresas e suas operações se comparam com o que poderia ser alcançado – pelas mesmas empresas e operações, no mesmo tempo e lugar – sob algum sistema de controle alternativo” (Kahn, 1988), 1988)

21. O papel da regulação Regulação Econômica versus Regulação da Qualidade

22. Regulação Econômica versusRegulação da Qualidade (Kahn, 1988, p. 21/I) “Preço é uma razão que tem no numerador um valor monetário e no denominador uma determinada unidade física cuja quantidade e qualidade é estabelecida ou presumida.” “Preços não tem, de fato, significado a menos que estejam relacionados a uma qualidade de serviços presumida.” “Um mau serviço é, desde o ponto de vista econômico, o equivalente a um alto preço.”

23. Regulação da Qualidade versus Regulação Econômica (Kahn, 1988, p. 21/I) “Todas as regulações da qualidade dos serviços são em termos econômicos, também, regulações do preço.” “...usuários podem ser explorados efetivamente tanto oferecendo-lhes um mau serviço, ou um serviço sem segurança, quanto impondo-lhes preços excessivos.” “A natureza de nossa dependência dos serviços públicos é de tal natureza que os usuários podem, corretamente, estar mais interessados no denominador do que no numerador – na confiabilidade, continuidade, e segurança do serviço do que no preço que eles têm de pagar.”

24. Indicadores da Qualidade dos Serviços (Kahn, 1988, p. 25/I) “O usuário pode ter uma noção razoável se o serviço que está recebendo é satisfatório.” “Provavelmente encontrará mais dificuldades em julgar se a sua qualidade e variedade estão melhorando em um ritmo satisfatório, porque ao fazer tal julgamento não seria pertinente comparar a qualidade do que ele está recebendo com o que ele está acostumado a esperar.” O desafio das agências de Regulação? “São precisamente estas questões sobre o desempenho dinâmico, com respeito não somente à qualidade dos serviços mas também aos custos e preços...”

25. Indicadores de Desempenho

26. Histórico dos Indicadores de Desempenho da AGERGS • 1995 – Lei dos ServiçosPúblicos (Lei nº 8.985/1995) • 1998 – Apontamentos do Tribunal de ContassobreIrregularidades dos Contratos • 2001/2002 – PrimeiraTentativa de Elaboração de Minuta de ContratoAdequada à LegislaçãoVigente FAMURS/CORSAN/AGERGS • 2003 a 2005 – Grupo de Trabalho FAMURS/ CORSAN/ AGERGS e MP • 2005 – Lei dos ConsórciosPúblicos (11.107/05) • 2006 – Proposta de Contrato de ProgramaaprovadopeloConselho Superior da AGERGS – Resolução nº 329/2006 – contendoIndicadores de Desempenho.

27. Histórico dos Indicadores de Desempenho da AGERGS • 2007 – Marco Regulatório do SaneamentoBásico (Lei nº 11.445/07) • 2007 – FirmadososPrimeirosConvênios com osMunicípiospara a regulação dos Contratos de Programa. • 2010 – Regulamentação da Lei do Saneamento (Dec. 7.217/2010) • 2012 - 225 Municípios com Convênios com a AGERGS para a regulação de Contratos de Programafirmados com a CORSAN

28. Base de dados e critérios para definição de indicadores Até o final do primeiro trimestre de cada ano a CORSAN deve prestar contas aos municípios e à AGERGS, por meio de relatórios anuais de medição dos valores dos 15 indicadores de cada município relativos ao seu desempenho.

29. Definição dos Indicadores

30. Indicadores de Desempenho - AGERGS • Indicadores de Universalização dos Serviços (NUA – NUE) • Indicadores de Continuidade dos Serviços (TAC – DEC – NRP) • Indicadores Econômico-financeiros (ROP –DCP) • Indicadores de Produtividade de Pessoal (IPP1 –IPP2 – IPP3) • Indicadores de Qualidade dos serviços e dos Produtos (ISC -IQA); • Indicadores de Qualidade Comercial (QF – IPF– IH- ICOB) Fonte: Schwarzbach, M. Análise dos Indicadores de Desempenho CORSAN – Ano 2009. Diretoria de Qualidade, AGERGS. 2010. Disponível em http://www.agergs.rs.gov.br/site/imagens/editor/images/Análise%20dos%20Indicadores%20de%20Desempenho%20-%20AGERGS.doc

31. Avaliação de Desempenho/Benchmarking

32. Valores médios dos indicadores Brasil (SNIS 2008) x Corsan (2010) (*) Até o ano de 2007 a CORSAN mantinha menos de 50 contratos para prestação de serviços de esgotos nos 340 municípios atendidos.

33. Proposta de Benchmarking AGERGS/CORSAN Regulação por gabarito utilizando o método Data Envelopment Analysis (DEA) Objetivo a) avaliar a eficiência da empresa relativamente a outras companhias estaduais do setor (DMUs). b) Avaliar a eficiência das operações locais (DMUs) relativamente a outros municípios e a sua evolução no tempo. Considerando Dados relacionados a custos e agregando a dimensão qualidade

34. Fatores Locais (ambientais, sociais, escala e densidade de rede) Santa Margarida do Sul (14.000 m³ de água faturada no ano e 179 ligações de água/empregado, em dez. de 2010)

35. Bairro Mathias Velho Canoas Santa Margarida do Sul Canoas (15.500.000 m³ de água faturada no ano e 850 ligações de água/empregado, dez. 2010)

36. CONCLUSÃO Indicadores de desempenho são efetivos instrumentos de regulação! • Para definir as prioridades em termos de gestão de custos e qualidade dos serviços em nível local para os 225 municípios sob regulação da AGERGS e para o conjunto dos municípios sob gestão associada e regionalizada. • Para definir as prioridades nos investimentos e alocação de recursos em termos geográficos e temporais. • Para hierarquizar os municípios em termos de eficiência e estabelecer um processo de disseminação de melhores práticas entre as unidades da CORSAN. • Para acompanhar o impacto das metas de investimentos de longo prazo estabelecidas para o sistema e por município na eficiência do sistema. • Para acompanhar a evolução da qualidade dos serviços prestados aos usuários

37. RECOMENDAÇÕES • Aplicar a metodologia DEA entre os 225 municípios sob regulação da AGERGS (benchmarking interno ao sistema CORSAN), considerando as condições locais, criando um ranking das operações locais, em termos de sua eficiência e analisando o seu impacto na eficiência global da empresa. • Aplicar a metodologia DEA entre a CORSAN e outras CESBs relevantes (benchmarking externo) para aferir a eficiência global da empresa no contexto das empresas brasileiras de saneamento. • Vincular as revisões tarifárias da CORSAN ao atingimento de metas dos indicadores. • Implementar pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de água e esgoto, por município, com metodologia própria da AGERGS, para compor o Índice de Satisfação do Clientes - ISC.

38. RECOMENDAÇÕES • Propor ajustes nos sistema de registro de reclamações dos usuários para apuração do indicador Tempo de Atendimento aos Consumidores – TAC. • Propor plano de setorização das redes para registro de falta de água em sistemas relevantes para apuração do índice DEC - Duração Equivalente de Interrupção do Sistema de Fornecimento de Água por Economias • Acompanhar a evolução dos índices de universalização e sua relação com o processo de revisão dos planos municipais de saneamento. • Promover a auditoria dos processos de obtenção e processamento dos dados que compõem os indicadores de desempenho da CORSAN durante as fiscalizações técnicas e comerciais periódicas. • Fomentar a pesquisa acadêmica para o desenvolvimento de metodologias de análise de eficiência aplicáveis ao setor de saneamento nas condições de gestão associada e regionalizada.

39. Muito Obrigado!Flavio Jose PiccininiDiretor de Qualidade dos Serviçospiccinini@agergs.rs.gov.brwww.agergs.rs.gov.br

40. Nível de Universalização dos Serviços de Água (NUA) • PA = População abastecida. É o valor do produto da quantidade de economias residenciais de água, no último mês do ano, pela taxa média de habitantes por domicílio dos municípios com contrato de programa. • PT = População urbana total dos municípios com contrato de programa.

41. Nível de Universalização dos Serviços de Esgoto - NUE PS = População servida. É o valor do produto da quantidade de economias residenciais de esgoto, no último mês do ano, pela taxa média de habitantes por domicílio dos municípios com contrato de programa. PT = População urbana total dos municípios com contrato de programa.

42. Indicadores de Continuidade dos Serviços TAC – Tempo Médio de Atendimento ao Cliente quando da Falta de Água: n = Número total de interrupções de água no período ti = Tempo decorrido para correção do fato gerador da falta de água para a i-ésima interrupção do abastecimento.

43. Indicadores de Continuidade dos Serviços DEC - Duração Equivalente de Interrupção do Sistema de Fornecimento de Água por Economias Eco. Atingidas (i) = Número de economias abrangidas pela i-ésima falha no sistema de fornecimento de água no conjunto e no período. T (i) = Tempo decorrido entre a detecção da i-ésima falha e o efetivo reparo da falha. n = Número total de interrupção no fornecimento de água do conjunto no período. Eco. Total = Número total de economias do conjunto considerado.

44. Indicadores de Continuidade dos Serviços NRP – Índice de Reclamações Procedentes por Falta de Água por 1000 Economias NRP = Número de reclamações procedentes no mês no conjunto NE = Número de economias do conjunto.

45. ROP (S/DEPREC.) – Razão Operacional sem Depreciação DESP (s/deprec.) = Despesa operacional total excluída a depreciação. ROL = Receita operacional líquida.

46. DCP – Despesas com Pessoal Próprio DP = Despesa com pessoal próprio ROL = Receita operacional líquida

47. IPP1 – Índice de Produtividade de Pessoal - 1 AF = Água faturada pela empresa em m3 NE = Número total de empregados da empresa

48. IPP2 – Índice de Produtividade de Pessoal - 2 EA = Número de ligações de água. EE = Número de ligações de esgotamento sanitário. NE = Número total de empregados da empresa.

49. IPP3 – Índice de Produtividade de Pessoal - 3 EA = Número de economias com água. EE = Número de economias com esgotamento sanitário. NE = Número total de empregados da empresa.

50. ISC – Índice de Satisfação dos Clientes Onde: PS = Parcela da população da amostra satisfeita (soma dos conceitos bons e ótimos ou soma dos conceitos satisfeito e muito satisfeito) com os serviços prestados pela empresa PT = População total da amostragem PS = Parcela da população da amostra satisfeita (soma dos conceitos bons e ótimos ou soma dos conceitos satisfeito e muito satisfeito) com os serviços prestados pela empresa PT = População total da amostragem