1 / 21

DIV

DIV. naar Multichannel Dienstverlening en Kennismanagement Henk Wesseling, gemeente Dordrecht. Decor dramademocratie. schouwspel glazen huis drama van het vertrouwen vertrouwen als mysterie? verschillende rationaliteiten transparantie en verantwoorden. afhankelijk. afzijdig.

fauna
Download Presentation

DIV

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. DIV naar Multichannel Dienstverlening en Kennismanagement Henk Wesseling, gemeente Dordrecht

  2. Decor dramademocratie • schouwspel glazen huis • drama van het vertrouwen • vertrouwen als mysterie? • verschillende rationaliteiten • transparantie en verantwoorden

  3. afhankelijk afzijdig afwachtend actief maatschappelijke participatie/burgerschap klant kwaliteit dienstverlening onderdaan heldere handhaving wijkbewoner buurtactie belastingbetaler minder regelgeving/lasten dualisme kiezer vitale coalities coproducent differentiatie in communicatie

  4. Huidige beschouwing in gemeenten • Veel investeringen in techniek (verkeerde keuzen) • Moeilijk om de taal van de ICT te spreken dus lastig te sturen, altijd te duur etc. Gevolg  Veel dure systemen, weinig verandering in de manier van werken en dienstverlening (Andere Overheid) • Strategische doelen Andere Overheid • - (Vraag)sturing • - Enkelvoudige registratie • Administratieve lastenverlichting • Ontbureacratisering Inzet van techniek (ICT)

  5. vernieuwde agenda bestuursakkoord Commissie Jorritsma individuele dienstverlening gemeente als portal kcc antwoord kwaliteitshandvesten benchmarken keteninformatisering Vernieuwde agenda Eerste bestuurslaag Top tienen

  6. Van Aanbod naar VraagVerkokerde organisatie(ook intern!) Klant Product Front Huidige situatie is AANBODGERICHT! Systemen Processen Personen Back-office Autonomie, meervoudige registraties, het zelfde gegeven!, output? Informatievoorziening?

  7. Integrale kwaliteit dienstverlening? Telefoon Backoffice Post ? Fax E-Mail/ webform Balie Geen frontoffice!

  8. DIV nu • Afdeling DIV registreert bepaalde poststromen wel en niet • Vakafdelingen registreren ook stukken direct in backoffice systeem • Niet alle poststukken komen terug bij DIV voor archivering! • Documenten veelal analoog in ordners, metadata wel digitaal (verwijzingen) • Nadruk van DIV ligt op archiefbeheer

  9. Huidig postregistratie proces Zicht op zaken??? • Bij postregistratie alleen inkomend en (als je geluk hebt) uitgaand document • Tussentijdse statussen niet bekend • Bij zaken status altijd bekend • Alle relevante documenten in het zaakdossier, niet langer in backoffice

  10. Ontwikkelingen • Nadruk op dienstverlening • Bedrijfsvoering • Verantwoording • Cultuur Historisch Onderzoek

  11. De ontwikkeling van digitalisering via e-loket • Uitbreiding digitalisering via postkanaal  telefonie en balie

  12. Post registreren langs de lijn van de processen (zaken) en niet meer op afdeling • Archivering aan de voorkant • Dossier wordt gevoed door de lijn maar wel in centraal (digitaal)dossier

  13. PROCES DIENSTVERLENING PROCES AFHANDELING Assisteren en informeren klant Kanalen Classificeren klantvraag Registreren zaak Behandelen zaak Klant Administratief beheren zaak GEGEVENSVERZAMELINGEN Basis registraties Kern registraties Klant gegevens Zaken dossiers Zaaktype catalogus Producten catalogus Openbare informatie • Bewustwording van onderscheid dienstverleningsprocessen en afhandeling (EGEM Procesmodel)

  14. Ontwikkeling van KCC • De rol die de midoffice hierin speelt • De integratie straks van KCC sturing op de channels en dus ook op DIV (postkanaal) • De onlosmakelijke behoefte aan kennis aan de frontoffice van de organisatie • kennismanagement over de gehele linie

  15. Op elke vraag een Antwoord

  16. Overzicht Van postregistratie  zaak en dossierbeheer

  17. En verder • Verwijzing in zaaksysteem, Archivering op nummer • Koppeling basisregistraties en zaakdossier • Centraal infobeheer (GEO, DIV en Informatiemanagement).

  18. Andere taken • Ook voor handhaven • coalities • inspraak • functioneren raad

  19. Samenvatting • DIV’ers krijgen zicht op de infohuishouding • DIV’ers gaan meer met kwaliteit van de dossiers aan de slag (volledigheid etc) • DIV’ers komen functioneel dicht bij KCC (en organisatorisch??) • DIV’ers, GEO en webmasters groeien naar elkaar • Van postbeheerder naar informatieadviseur

  20. Vragen

  21. Relatie met DSP

More Related