130 likes | 318 Views
Klachtenbehandeling. Niveau 2 Kerntaak 2. Introductie. Koefnoen : Hondje. Goede klachtenbehandeling als service. Ontevreden klant door: - artikel is uitverkocht - klant voelt zich onprettig behandeld - Klant werd verkeerd geïnformeerd - Artikel is niet compleet, beschadigd
E N D
Klachtenbehandeling Niveau 2 Kerntaak 2
Introductie • Koefnoen: Hondje
Goede klachtenbehandeling als service • Ontevreden klant door: - artikel is uitverkocht - klant voelt zich onprettig behandeld - Klant werd verkeerd geïnformeerd - Artikel is niet compleet, beschadigd - Artikel is na aankoop kapotgegaan
Waarom klachtenbehandeling • Klachten behandeling is service! • Waarom: - Winkelier kan vertrouwen herstellen van de klant, komt dus weer terug in winkel - Winkelier is blij met klagende klanten, hij kan er iets van leren
Klantenservice: Aparte balie waar klant terecht kan met vragen en klachten • Vaak worden klachten door de leidinggevende afgehandeld • Komt er een klant met een klacht, schakel je leidinggevende in
Klantenvriendelijk handelen • Blijf altijd vriendelijk • Neem de klant serieus • Noteer de klacht • Volg de klachtenprocedure van de winkel • Vraag door • Leg de schuld niet neer bij een ander • Ga niet in discussie • Houd je aan de afspraken • Haal de leidinggevende er bij
Soorten klachten • Fabricage fout (gegronde klacht) • Winkelfout (gegronde klacht) • Verkoopfout (gegronde klacht) • Fout van de klant (ongegronde klacht)
Oplossing zoeken • Geld terug gegeven • Zelfde maar een ander exemplaar meegeven • Repareren • Tegoedbon geven (alleen als de klant er mee instemt)
Rechten en plichten van de consument • Rechten (voorbeelden) - de consument hoeft nooit meer dan 50% van een aankoopbedrag aan te betalen - de kwaliteit van een gekocht artikel mag niet minder zijn dan de kwaliteit die bij de koop werd gegarandeerd - een gekocht artikel moet compleet zijn
Wetten • De warenwet • De colportagewet • Wet misleidende reclame
Doel van de wetten is om de rechten van de consument de beschermen. Daarbij gaat het om 5 fundamentele rechten: - Bescherming van de gezondheid en veiligheid (VWA) - Bescherming van de economische belangen van de consument (redelijke prijs) - Beschikking over betrouwbare informatie (misleidende reclame) - rechtsbescherming (consumenten autoriteit, geschillencommissie) - vertegenwoordiging
Plichten van de consument - moet zich aan de regels houden - moet betalen als de hij een artikel koopt
Algemene voorwaarden • Leveringsvoorwaarden en levertijd • Regels die gelden bij een (te late) betalen • Garantie voorwaarden • Servicevoorwaarden • Klachtenregeling