Van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement

1. Van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement Vereisten – mogelijkheden - beperkingen Prof. dr. Frankie Schram (K.U.Leuven en Universiteit Antwerpen, FOD Binnenlandse Zaken)

2. Overzicht 1. De signaalwaarde van klachten 2. Omgaan met klachten 3. De organisatie van de klachtenbehandeling 4. Rapportage en verbeteringstrajecten

3. 1. De signaalwaarde van klachten

4. 1. De signaalwaarde van klachten • Een klacht, signaal naast andere signalen • Directe vormen: • Meldingen • Suggesties • Vragen of informatie • Indirecte vormen: • Bevragingen • Tevredenheidsmetingen • Een klacht als uiting van ontevredenheid • = geuite ontevredenheid • Heel wat ontevredenheid wordt niet geuit • Interne drempels • Externe drempels

5. 1. De signaalwaarde van klachten

6. 1. De signaalwaarde van klachten • Klacht • Heeft steeds een subjectieve dimensie ? ? objectief subjectief onbehagen AK GewK GepK

7. 2. Omgaan met klachten • “We kunnen ons niet langer permitteren het niet te doen” • Burger = klant • Burger = subject van rechten en plichten • Burger = participerende burger • Verschillende wijzen van omgaan met klachten: van persoonlijke zorg naar klachtenmanagement

8. 2. Omgaan met klachten

9. 2. Omgaan met klachten: de klachtenketen • Zgn. lijndenken • 0de lijn: informatie • 1ste lijn: binnen de organisatie • 2de lijn: extern aan de organisatie • 3de lijn: beleidsklachten • Te simplistisch: veel complexere realiteit • Bezwaren • Beroepen • Administratieve beroepen • Jurisdictionele beroepen

10. 2. Omgaan met klachten: de klachtenketen

11. 2. Omgaan met klachten RAPPORTAGE VOORAF BEHANDELING VERBETERACTIES Acties om overheids-optreden te verbeteren Potentiële klachten in kaart brengen en trachten te voorkomen Intern en extern proces Communiceren van klachtenbeeld en verbeterings- acties Kan worden ontdubbeld in meerdere klachtenlijnen Kan op meerdere niveaus plaatsvinden

12. 2. … als onderdeel van kwaliteitsmanagement

13. 2. … als onderdeel van kwaliteitsmanagement • 9001:2000 (zelfs eigen norm 10002:2004) • Balanced Scorecard • EFQM (European Foundation for Quality Management) • INK (Instituut Nederland Kwaliteit) • CAF (Common Assessment Framework) • ….

14. 3. De organisatie van de klachtenbehandeling 3.1 Klachtenbehandeling volgens het Vlaams klachtendecreet • Bronnen: • Decreet van 1 juni 2001 houdende de toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen • Omzendbrief VR 2005/20 van 18 maart 2005

15. 3. De organisatie van de klachtenbehandeling 3.1 Klachtenbehandeling volgens het Vlaams klachtendecreet • Decretale procedureaspecten • Omschrijving van de inhoud van het recht • Verplichting om klachten te behandelen • Tenzij: vijf gevallen • Omschrijving van wat een klacht is • Begunstigde: voor iedereen • Omzendbrief: klachten van werknemers van de Vlaamse Overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling vallen hier niet onder • Behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten over haar handelingen en werking >>> klachtenvoorziening

16. 3. De organisatie van de klachtenbehandeling 3.1 Klachtenbehandeling volgens het Vlaams klachtendecreet • Hoe? Geen regels: • Rekening houden met volgende factoren: • Grootte • Organisatorische structuur • Regionale spreiding • Figuur van de klachtencoördinator en de klachtenbehandelaar • Mogelijkheid van vrijstelling • Aanspreekpunt: elke medewerker • Registratie: inhoud zie omzendbrief • Ontvangstmelding • Termijn van behandeling: binnen 45 dagen na ontvangst van de klacht • Doorverwijzingsverplichting • Geen bijkomende procedureregels of –verplichtingen m.b.t. het indienen of het behandelen van klachten ten laste van de burger • Eenvoud van procedures en formaliteiten naar de burger toe

17. 3. De organisatie van de klachtenbehandeling 3.1 Klachtenbehandeling volgens het Vlaams klachtendecreet • Stappenplan: impliciet aanwezig in de Omz.b. • De klachtenbehandelaar oordeelt eerst of de vraag van de burger een klacht is • De klachtenbehandelaar onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht • De klachtenbehandelaar onderzoekt of er geen facultatieve redenen zijn om de klacht niet te behandelen • De klachtenbehandelaar gaat daarna pas na tot het onderzeoek van de gegrondheid van de klacht

18. 3. De organisatie van de klachtenbehandeling 3.1 Klachtenbehandeling volgens het Vlaams klachtendecreet • Klachtenbehandelaar • Persoon die niet betrokken is geweest bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft • Ook niet de persoon die de schriftelijke correspondentie heeft ondertekend die aanleiding heeft gegeven tot de klacht • Onafhankelijkheid van het onderzoek • Respecteren van het beroepsgeheim en strikte neutraliteit

19. 3. De organisatie van de klachtenbehandeling 3.1 Klachtenbehandeling volgens het Vlaams klachtendecreet • Beoordelingsnormen en resultaat van de beoordeling • Minimum 5 beoordelingsnormen (omzendbrief): • de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslising van de bestuursinstelling; • de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft; • de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend; • de klager klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling; • de burger voelt zich onheus bejegend • Resultaat van de beoordeling (kader van Vlaamse ombudsdienst) • (Deels) gegronde klacht • Voldoende hersteld • Na aandringen voldoende hersteld • Verder te herstellen • Nog te herstellen • Niet herstelbaar • Ongegronde klacht • Beleidsaanbeveling • Terechte opmerking

20. 3. De organisatie van de klachtenbehandeling 3.2 Klachtenbehandeling: stappenplan • Oefening • Vooral vanuit de private sector • Amerikaans instrument

22. 3.3 Klachtenbehandeling: ISO-normen • 3 nauw aan elkaar verbonden ISO-normen • ISO 10001: richtlijnen voor gedragscodes • ISO 10002: richtlijnen voor interne klachtenbehandeling • ISO 10003: richtlijnen voor externe geschillenbeslechting: na te leven processen om klachten te behandelen die binnen een organisatie niet zelf kunnen worden opgelost • Algemene aanpak voor de diverse fasen van de klachtenbehandeling

23. 3.3 Klachtenbehandeling: ISO-normen • ISO 10002:2004 • 3 niveaus • Inhoudelijk aspect – Goederen, producten en diensten houden in wat ze geacht worden in te houden (het managen van verwachtingen). • Processueel aspect – het proces is eerlijk, snel, transparant en komt tegemoet aan de noden van de klant. • Psychologisch aspect – de klacht wordt met respect behandeld waarbij zoveel als mogelijk aan zijn noden wordt tegemoet gekomen

24. 4. Rapportage en verbeteringstrajecten 4.1 Rapportage • In functie van responsabiliteit • In het teken van verantwoording • In het licht van imagobuilding

25. Rapportage intern klachtenmanagement Fase 1 Fase 2 Fase 3 Rapportering aan het ambtelijk management Rapportering aan de uitvoerende politici Rapportering aan het wetgevend orgaan Bemiddelend Vlaamse ombudsdienst

26. Rapportage intern klachtenmanagement Fase 1 Fase 2 Fase 3 Rapportering aan het management-team Rapportering aan de minister/ministerraad Rapportering aan het Vlaams Parlement

27. Rapportage extern klachtenmanagement Fase 1 Fase 2 ‘parlementaire instrumenten’ Bemiddeling met het ambtelijk management Rapportering aan het wetgevend orgaan Ministeriële verantwoordelijkheid Eigen acties Eigen acties

28. 4.2 Verbeteringstrajecten BELEID REGEL- GEVING ORGANISATIE DIENST- VERLENING INTERPRETATIE VAN REGELGEVING COMMUNICATIE

29. 4.2.1 Voorwaarden om te komen tot verbetering Klachten Agendering Beleidsvoor -bereiding Beleids- evaluatie Beleidscyclus Besluit- vorming Beleidsim- plementatie

30. 4.2.2 Voorwaarden om te komen tot verbetering • De positieve mogelijkheden van klachten inzien • Vereist zowel klachtenherkenning als klachtenerkenning • Volledige registratie • Inschakelen in een ruimer geheel • Lerende organisatie • Gerichtheid op verbetering van de organisatie in plaats van ‘pakken’ van medewerker • Voldoende interne en externe communicatie • Voldoende aantal klachten

31. 4.2.3 Verbeteringstrajecten Verbeteringsacties en -processen DIRECTE ACTIE DIRECTE ACTIE DIRECTE ACTIE GEEN ACTIE Na klacht Na rapportage Na politieke druk

32. Verbeteringstrajecten Geen verbeteringsacties en -processen GEENPRIORITEIT TE HOGE PRIJS ONNODIG UITSTEL OPVANG KLAGER BELEIDSKEUZE FEITEN TIJD PARETO

33. Paretoprincipe • Een Pareto-analyse gaat ervan uit dat 80% van de problemen wordt veroorzaakt door maar 20% van de situatie. Aan jou de opdracht om die 20% te definiëren en daarmee aan de slag te gaan. Dit is vooral van belang in heel complexe situaties. Als het lijkt alsof alle opties die je hebt tegelijk in gang gezet moeten worden. Of als je meerdere problemen tegelijk tegenkomt, en het lijkt alsof je die allemaal meteen moet aanpakken.

34. Resultaat van acties: niet altijd eenduidig! • Kan leiden tot • Administratieve lastenverlaging • Duidelijker regelgeving • Kan evenzeer leiden tot • Administratieve lastenverzwaring • Complexere regelgeving • Kan leiden tot verschuiving van regelgeving en lasten • Van overheidsregelgeving naar autoregulering • Van uitgewerkte rechtsregels naar open normen en meer discretionaire bevoegdheid • Van minder administratieve lasten naar meer beheerskosten

35. Naar een lerende organisatie?