Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming

1. Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement24 oktober 2011Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?

2. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming I. 2001 - Decreet houdende toekenning van een klachtrecht van bestuursinstellingen Beslissing directieraad van het Departement Onderwijs • Klachtenregistratie en -behandeling • Klachtenrapportage • Rol Stafdiensten • Lessen uit het verleden 2

3. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming • Klachtenregistratie en –behandeling • Afdelingen ontvangen en behandelen rechtstreeks klachten • Afdelingshoofden maken interne afspraken en communiceren rond een aantal minimum vormvereisten • Afdelingen geven een specifieke invulling binnen krijtlijnen decreet en omzendbrief • Coördinatie: Stafdiensten • Per afdeling 1 klachtencoördinator • 1 centrale klachtendatabank 3

4. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming • Klachtenrapportage • Klachtencoördinatoren maken een rapport per afdeling (cfr. Vragenlijst van de Vlaamse ombudsman) • Centrale klachtencoördinator verwerkt deelrapporten tot 1 rapport 4

5. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming • Rol Stafdiensten • Ter beschikking stellen centr. klachtencoörd. • Ondersteuning bij proces klachtenbehandeling • Opbouw expertise • Technisch onderhoud klachtendatabank • Nazicht ingevoerde gegevens in db • Communicatie met de Vlaamse ombudsdienst • Opvolging aanbevelingen van de ombudsman • Opmaak jaarverslag 5

6. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming • Lessen uit het verleden (stvz 2001-2005): • Expertise is versnipperd • Bereidheid om klachten conform het klachtendecreet af te handelen niet altijd even groot • Agion en Ministerie van O&V: apart rapport 6

7. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming II. Werkwijze overgangsjaar 2006 (na BBB) Nieuwe klachtencoördinatoren Zelfde klachtendatabank 7

8. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming III. Werkwijze vanaf 2007 Klachtencaptatie Klachtenregistratie Klachtenbehandeling Klachtenrapportage Rol Stafdiensten 8

9. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming • Klachtencaptatie • Meer gecentraliseerd • Centraal meldpunt ? • Klachtenregistratie • Bestaande databank wordt aangepast aan BBB • 1 databank blijft • Alle informatie blijft gecentraliseerd • Inzage op entiteitsniveau 9

10. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming • Klachtenbehandeling • Entiteiten bepalen zelf hoe zij hun klachten behandelen • Klachtenrapportage • 1 jaarverslag voor het beleidsdomein: centrale klachtencoördinator • Rol Stafdiensten • Coördinerende rol / acties / MC 10

11. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming IV. Centraal meldpunt (2007-2008) MC 7 maart 2008 (operationeel vanaf 1 mei) Ontwikkeld i.s.m. AOC Hoge gebruiksvriendelijkheid voor de klant Maximale autonomie voor de agentschappen Rol centrale klachtencoördinator Meldpunt voor vragen/meldingen/klachten http://www.ond.vlaanderen.be/meldpunt 11

12. 12

13. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming V. Huidig takenpakket centrale klachtencoördinator - Varia Opmaken jaarverslag Doorgeven klachten Informeren/overleggen/onderhandelen Briefen Actualiseren intranetsite http://ond.vonet.be/nlapps/docs/default.asp?fid=52 13

15. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming • Managementrapportering • Tijdsbesteding binnen takenpakket • Selectieprocedure • Contacten met klachtencoördinatoren • Meerwaarde • Verhouding met agentschappen • Wrevels 15

16. Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming Dank voor uw aandacht 16