A COMUNICAÇÃO ESCRITA

1. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Mas, se a escrita mudou, a carta não deixou de ser, por isso, um veículo muito eficiente de comunicação e transmissão de informações. E continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa. Daí a importância da escolha do papel, que há-de ser de boa qualidade, ou no logotipo, que deve ser sugestivo. Mas daí, também, a importância de uma redacção cuidada e bem apresentada, do princípio ao fim da carta, de modo a que não haja contradição entre a qualidade da embalagem e o sen­tido da mensagem. Há uma regra básica de cortesia: toda a carta é assinada, e tem resposta. E esta deve ser dada num prazo razoável, mesmo que se limite a afirmar que a carta foi recebida. Outra regra de cortesia, nesta matéria, é a de que não se deve nunca abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa. Ao fazê-lo, estamos de algum modo a virar as costas a essa pessoa, interrompendo a comunicação que se tinha estabelecido com ela. Claro que, num escritório, quando chega um fax ou um memorando com a indicação de urgência, pode e deve verificar-se o seu conteúdo. É óbvio que, tratando-se de uma carta de apresentação ou recomendação, trazida pela pessoa que se recebe, é obrigatório abri-la de imediato e lê-la com atenção.

2. A COMUNICAÇÃO ESCRITA ESTRUTURA O timbre É o cabeçalho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente impresso. Inclui o nome da organização, a sua morada completa e os números de telefone e de fax. No caso de não estar impresso, deve-se escrever sempre em maiúsculas e sem sublinhar. A data Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada com a margem direita do texto da carta, a dois ou três espaços abaixo da altura do timbre. Pode ser colocada também depois do texto, antes da despedida, alinhada à esquerda. A data é precedida do nome da localidade de onde se escreve e separada dele por uma vírgula. Embora se possa escrever a data com números, é mais estético escrever-se o nome do mês com letras e o ano completo.

3. A COMUNICAÇÃO ESCRITA ESTRUTURA O destinatário O nome e a morada da empresa a que se dirige o do­cumento devem ser escritas duas ou três linhas abaixo da data, formando um pequeno bloco na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da última linha do timbre. No caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado direito. Quando se envia ao cuidado de um funcionário da empresa, o nome deste deve ser escrito por baixo da mora­da, utilizando-se o tratamento completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se não se souber o nome do destinatário, convém fazer referência ao cargo que ocupa (Sr. Gerente, Sr. Director...). O registo e a referência Depois da morada e antes da saudação inicial, pode encontrar-se, à direita ou à esquerda, o registo ou referência. Normalmente, a correspondência da empresa tem um número progressivo de registo ou de referência que facilita a sua procura e o arquivo. Quando se responde a uma carta que apresente uma referência, a referência do emissor deve ser relacionada com o número de registo e com a data da carta a que se responde.

4. A COMUNICAÇÃO ESCRITA ESTRUTURA O assunto A dois espaços abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se sintetiza o conteúdo global da carta. Geralmente encontra-se alinhado à esquerda. O cabeçalho O cabeçalho é necessário nas cartas em que se estabelece uma primeira relação e em todas as cartas de carácter protocolar. Na saudação inicial não se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo. As formas mais frequentes de saudação são: Excelentíssimo Senhor, quando o destinatário ocupa uma posição social de relevo, e Estimado Senhor, menos protocolar.

5. A COMUNICAÇÃO ESCRITA ESTRUTURA O texto Começa-se a escrever a dois espaços do cabeçalho. É a parte central da carta, onde se expõe o conteúdo do documento, centrado na folha e devidamente distribuído por parágrafos. A redacção tem de ser clara e concisa, o que resultará numa maior facilidade de compreensão. Utilizar-se-ão frases de comprimento reduzido e com um léxico oportuno. Os parágrafos não deverão ser excessivamente compridos, tal como não se deve abusar das orações subordinadas. Algumas vezes, para não se repetir frases ou termos habituais, estes terão de ser substituídos pelas respectivas abreviaturas. Por último, a linguagem utilizada manterá o tom certo, adequado à seriedade que qualquer relação comercial minimamente séria exige.

6. A COMUNICAÇÃO ESCRITA ESTRUTURA Despedida Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se a dois espaços por baixo do texto e sem ponto final, normalmente utiliza-se a vírgula. Tem de estar alinhada com os parágrafos. A despedida utilizada estará de acordo com o nível de relação que se tenha com o destinatário e com a saudação utilizada. Não se usam abreviaturas. A fórmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatário ou se se mantiver uma relação de amizade com ele, será Cordialmente ou então Saudações cordiais. Se, pelo contrário, não se conhecer o interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utilizar-se-á, entre outras, as expressões que se seguem: Atentamente; Cumpri­mentos respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a ocasião para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta, cumprimenta-os; Com os melhores cumprimentos.

7. A COMUNICAÇÃO ESCRITA ESTRUTURA A assinatura Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distância aproximada de dois espaços da despedi­da. Vem sempre acompanhada da especificação do cargo do remetente na empresa. Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que este ocupa na empresa. Deve escrever-se, por baixo da assinatura, o nome do assinante à máquina. Quando o remetente não assina a carta, esta pode assinar-se por ordem (p.o.), por poder (p.p.) ou por delegação (p.d.) e deve incluir o nome da pessoa que a assina. Na correspondência comercial também costuma figurar a referência da pessoa que ditou a carta e a da pessoa que a escreveu.

8. A COMUNICAÇÃO ESCRITA QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE Nem sempre a grande quantidade de comunicação conduz a uma melhor compreensão. É preferível uma boa qualidade de comunicação do que enormes quantidades de comunicados, circulares, ordens de serviço, relatórios extensos, etc. As grandes quantidades de comunicação apenas levam a que as pessoas não leiam e não se interessem pela informação necessária.

9. A COMUNICAÇÃO ESCRITA QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE A) _ Informação tipo sintética: simples e clara DEVERES E OBRIGAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS HORÁRIO DE TRABALHO HORAS DE TRABALHO DIÁRIO DIAS DE TRABALHO SEMANAL VENCI-MENTO INICIAL FÉRIAS ANUAIS 9:00 12:30 7 HORAS 5 DIAS 90.000$00 22 DIAS ÚTEIS

10. A COMUNICAÇÃO ESCRITA QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE B) _ Informação tipo extensa: complicada, contraditória CIRCULAR n.º.... ANO DE 2000 DEPARTAMENTO DE ASSUNTO : Deveres e obrigações dos funcionários CLASS CLASSIFICAÇÃO: 2.4.2.1 INTRODUCAO : Sendo do conhecimento desta chefia que os funcionários destes serviços, por vezes, descuidam as suas obrigações funcionais, levando a que os serviços se ressintam negativamente...(blá, blá...)  Assim sendo, mais uma vez se faz lembrar a todos os funcionários que o horário de trabalho deverá ser escrupulosamente cumprido para que não haja quebras no ritmo das tarefas que terão que ser executadas. Em face do que acima se refere recorda-se a todos os funcionários que devem entrar às 9 horas da manhã, hora que se nos afigura....(blá,blá,blá...)   Cascais, ...... de de 2000 O chefe de Departamento

11. A COMUNICAÇÃO ESCRITA LEGIBILIDADE Todos sabemos que é muito frequente os técnicos serem atraídos por um tipo de linguagem tão cheia de tecnicismo e complicada, nada acessível ao cidadão comum, que acaba por não ser entendida por ninguém a não ser pelos próprios técnicos do ramo. Servindo-nos de uma caricatura, veja-se o exemplo dos jovens médicos que às vezes falam assim ao doente que se queixa de urna simples dor de barriga: «O senhor tem um síndroma doloroso na fossa ilíaca lateral direita pelo que deve permanecer inactivo e acamado.» Realmente este tipo de linguagem, para o cidadão comum e que para cúmulo se sente indisposto, esta linguagem é suficiente para o confundir ainda mais... Não seria muito mais eficaz que o médico informasse o doente nestes termos «0 senhor tem uma apendicite e precisa de ficar na cama.»

12. A COMUNICAÇÃO ESCRITA LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS A fase da compreensão dos textos é fundamental, porque ninguém consegue dar uma resposta a uma pergunta que não tenha sido bem compreendida. E quem diz responder diz igualmente formular um despacho sobre um assunto proposto. Do mesmo modo ninguém consegue resumir e qualquer assunto exposto, desde que não compreendido o texto.  Então as primeiras regras serão: Ler uma vez o texto Ler uma segunda vez o texto Assinalar ou sublinhar as «palavras chave» É realmente importante o momento da compreensão do texto escrito recebido. Na maioria das vezes, de depois de uma breve leitura em «diagonal», somos impelidos, de imediato, para começar a escrever, sem reflectir, por vezes sem ter compreendido o texto, o que logicamente nos leva muitas vezes por caminhos errados.

13. A COMUNICAÇÃO ESCRITA LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS Estas atitudes são muitas vezes justificadas pelo nervosismo de vermos um grande volume de trabalho à nossa frente e termos a tentação fácil de «despachar serviço». É preferível demorar um pouco mais a ler os textos, digeri-los bem, e depois então ordenar as respostas. O ideal, desde que se disponha de tempo para isso, seria resumir o texto que acabamos de ler, uma vez que essa é uma actividade normal do nosso dia a dia. Ou não é verdade que, empírica e naturalmente, resumimos o episódio da telenovela que vimos ontem, para hoje contarmos ou comentarmos com o amigo do lado?  Estas actividades são de facto normais no nosso dia a dia. Mas atenção! Quando estamos a resumir oralmente, fazêmo-lo empiricamente e com naturalidade, pois o nosso interlocutor está sempre em condições de pedir explicações ou esclarecimentos adicionais. Resumir será portanto distinguir entre o acessório e o principal e anotar só o principal.

14. A COMUNICAÇÃO ESCRITA LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS REGRAS PARA SINTETIZAR TEXTOS 1 Dividir o texto em partes; 2 Dar um título/resumo a cada parte; 3 Anotar as palavras chave; 4 Sintetizar/organizar as ideias chave encontradas.

15. A COMUNICAÇÃO ESCRITA LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO Se já tivermos lido duas vezes o texto, se já tivermos sublinhado as frases chave, se já tivermos anotado em rascunho as nossas primeiras ideias, então certamente já compreendemos o texto e já estamos prontos a responder. No entanto há aqui outra regra de ouro a cumprir: Estruturar o que vamos escrever Normalmente todos temos a necessidade de «introduzir» o assunto e portanto a primeira reacção, quando iniciamos um texto resposta, é a de começar a desenvolver, de imediato, a introdução. É mais fácil planificar primeiro o desenvolvimento, para no fim pensar como introduzir o tema.

16. A COMUNICAÇÃO ESCRITA LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO • Ao elaborarmos o desenvolvimento temos que pensar que os nossos destinatários são: • São pessoas que têm pouco tempo para ler textos compactos, maçadores; • São pessoas que apenas lêem o indispensável; • São pessoas que, por não conhecerem a legislação que regulamenta o problema, acham as referências legislativas desnecessárias; • São pessoas que gostam muito da clareza. Por isso vamos escrever: • Frases curtas • Frases completas • Frases muito claras

17. A COMUNICAÇÃO ESCRITA LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO Finalmente não esqueçamos a fase da conclusão. Toda a gente sente a necessidade de fazer a leitura final o que normalmente se consegue com urna conclusão. Por isso, no final do seu «texto resposta» conclua sempre. E para que tal aconteça também recomendamos 3 regras simples: 1 A conclusão deve ser o ponto de convergência das diferentes ideias expostas; 2 A conclusão deve ser sintética; nada de repetições; 3 A conclusão deve culminar com o nosso ponto de vista, que deverá igualmente ser bem definido.

18. A COMUNICAÇÃO ESCRITA O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA Esta forma de comunicação escrita revela, em muitos casos, O «espelho» do Serviço que emite o documento. Se um serviço é eficiente, os estilos por si utilizados nos textos escritos dirigidos ao exterior, por via de regra, são simples, correcto cordiais e directos. Se um serviço não prima muito pela eficiência, por via de regra os estilos utilizados costumam ser complicados, demasiado extenso pouco objectivos e por vezes fazendo apelo a uma linguagem demasiado técnica sem que alguém disso tire proveito.

19. A COMUNICAÇÃO ESCRITA O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA • Por isso recomenda-se:  • Construa frases curtas (20 a 30 palavras) • Escreva apenas o indispensável para a compreensão da mensagem, evitando informação inútil. • Sublinhe os aspectos mais importantes • Não se repita • Faça resumos ou conclusões sempre que possível • Aconselha-se, sempre que possível, a utilização de parágrafos fraccionando deste modo os textos longos • Não utilize palavras susceptíveis de vários sentidos • Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas são do conhecimento geral

20. A COMUNICAÇÃO ESCRITA O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA • Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas são do conhecimento geral • Quando tiver que utilizar referências legislativas, faça-o só no essencial, mas que sejam perceptíveis, para evitar o recurso à consulta, o que nem sempre é viável para o leitor do texto • Evite, sempre que possível, o uso de frases completas em letras maiúsculas • Utilize, de preferência, papel branco e impresso a preto • Utilize sempre o papel de tamanho normalizado A4.

21. A COMUNICAÇÃO ESCRITA CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA  Este tipo de comunicação interna é muito utilizado nos serviços, não só para regulamentar formas de procedimento interno, corno também como meio especialmente vocacionado para fazer chegar a todos os postos de trabalho o enorme manancial de legislação que normalmente é publicada na imprensa oficial. As vantagens que as circulares apresentam, neste último aspecto, são de vária ordem:

22. A COMUNICAÇÃO ESCRITA CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA • Levam atempadamente aos funcionários a informação legislativa necessária para o bom desempenho das suas funções • Normalmente a IegisIação veiculada por este melo é acompanhada de textos explicativos e de aplicação prática, facilitando assim a leitura e a interpretação adequada pelos funcionários que têm que aplicar as normas legais; • Evitam um grande desperdício de tempo e de esforço por parte dos funcionários, para se manterem actualizados e eficientes no desempenho das suas funções;

23. A COMUNICAÇÃO ESCRITA CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA • Evitam aos funcionários a tarefa penosa de, para se manterem sempre informados, terem de consultar diariamente os textos legais que vão aparecendo e de interesse para o serviço; • As circulares são também um meio de comunicação interna privilegiado para transmitir despachos internos, determinações de serviço com carácter de aplicação permanente e geral. As circulares devem ser elaboradas com texto em tudo semelhante ao que já se apurou para os ofícios e notas, com frases curtas, se possível dividindo e numerando os parágrafos, esquematizando o mais possível.

24. A COMUNICAÇÃO ESCRITA FAX O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem formulários para este tipo de correspondência que pouco variam de empresa para empresa. A linguagem deve simplificar-se ao máximo para que a mensagem seja clara e concisa. Em princípio, não é necessário acusar a recepção, que é feita automaticamente. Mas o fax não deve ser utilizado para substituir as cartas. Se se tratar de uma correspondência formal ou oficial pode-se, quanto muito, enviar por fax uma cópia da carta que foi mandada nesse dia pelo correio, indicando isso mesmo no impresso de cobertura.

25. A COMUNICAÇÃO ESCRITA FAX Não se deve mandar felicitações ou agradecimentos por fax. É preferível fazê-lo pelo telefone. E o mesmo se aplica aos convites. Apenas numa emergência, no caso de se ter perdido o convite enviado pelo correio, se poderá mandar uma cópia por fax. É escusado lembrar que os faxes não devem conter mensagens confidenciais ou íntimas. Nunca se sabe quantas pessoas terão acesso ao número de fax do seu interlocutor.

26. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Ofício e circular 1º parágrafo: apresentação da empresa/assunto 2º parágrafo: desenvolvimento/resolução do assunto 3º parágrafo: conclusão

27. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Requerimento 1º parágrafo: apresentação do requerente: nome completo, filiação, B.I. – n.º, data, arq.ident., validade -, estado civil, morada, telefone. 2º parágrafo: pedido 3º parágrafo: conclusão

28. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Curriculum Vitae • Dados Pessoais • Formação Académica • Trabalhos e Estudos Elaborados • Outros Cursos • Estágios • Experiência Profissional • Acções de Formação • Conhecimentos Linguísticos e outros • Outras Informações

29. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Curriculum Vitae • Dados Pessoais Nome  Data de Nascimento Estado Civil  Morada  Telefone  B.I.   Contribuinte   Carta de Condução

30. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Curriculum Vitae • Formato Curso do Ensino Secundário da Nova Reforma Curricular - Agrupamento 4, com a média de 15 valores, obtendo média para acesso ao ensino superior de 17 valores.  Concluído no ano lectivo de 94/95. (anexo 1) Curso “Lições de História de Arte” da EDICARTE com a duração de 12 horas. 17 de Outubro a 16 de Novembro de 1996 em Viseu. (anexo 2) Estágio Curricular no Hotel Montebelo terminado com classificação de 16 valores : Recepção; Contabilidade; Assistência à Direcção; Relações Públicas; Organização e Acompanhamento de Eventos. 11 de Maio a 30 de Junho de 1998 em Viseu. (anexo 3)

31. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Carta apresentação 1º parágrafo: apresentação do proponente 2º parágrafo: formação académica (sumária) 3º parágrafo: experiência profissional (sumária) 4º parágrafo: propostas (com identificação das funções) 5º parágrafo: contactos e curriculum

32. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Trabalho científico Capa e Contra-capa Capa: nome do autor título do trabalho local e data da apresentação Contra-capa: nome da instituição e respectivo departamento curso ano lectivo título do trabalho nome do autor âmbito da realização do trabalho orientação local e data da apresentação

33. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Trabalho científico Dedicatória (simples e directa) Agradecimentos Sumário (índice) títulos e páginas Índices de figuras, gráficos, fotos… Apresentação: área do trabalho razões da escolha do tema e sua delimitação método de investigação dificuldades sentidas Introdução: (já faz parte do conteúdo, é numerado) abordagem sumária do conteúdo do trabalho, enumeração dos assuntos tratados e a divisão que é feita do trabalho

34. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Trabalho científico Corpo do trabalho: critérios de divisão a sequência dos temas tratados deve ser feita de acordo com a seguinte regra: do geral para o particular, essa mesma regra dentro de cada uma das partes. As partes são numeradas em capítulos (numeração romana) e subcapítulos (numeração árabe) Conclusão: principais ideias, ilações que se podem retirar de todo o trabalho, principais inovações que o trabalho oferece, menção aos pontos fracos do trabalho (o que ficou por estudar) Bibliografia: lista de fontes utilizadas ordenada alfabeticamente Anexos: numerados

35. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Trabalho científico Questões formais: Espaçamento: superior (4 cm), margem inferior (3,5 cm), margem esquerda (3,5 cm), margem direita (2 cm). Espaçamento entre linhas: 1,5 Tipo de letra: Times New Roman tamanho 12 e 10 nas notas de rodapé. Figuras: numeração sequencial dentro de cada capítulo (ex: figura nº 1 da capítulo II: Figura II.1), deve conter um título após a numeração (em cima) e a fonte (em baixo). Numeração das páginas no canto inferior ou superior direito, eventualmente centrado em baixo.

36. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Trabalho científico Referências bibliográficas: Artigo de Jornal Fine, M. A., & Kurdek, L. A. (1993). Reflections on    determining authorship credit and authorship order on faculty-student collaborations. American Psychologist, 48 (1), 1141-1147. Monografia (livro) Nicol, A. A. M., & Pexman, P. M. (1999). Presenting your findings: A practical guide for creating tables. Washington, DC: American Psychological Association. Capítulo de um livro O'Neil, J. M., & Egan, J. (1992). Men's and women's gender role journeys: Metaphor for healing, transition, and  transformation. In B. R. Wainrib (Ed.), Gender issues across the life cycle (pp. 107-123). New York: Springer.

37. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Trabalho científico Referências bibliográficas: Site da Internet na totalidade http://www.kidspsych.org. Web page sem autor New child vaccine gets funding boost. (2001). Retirado em 21 de Março, 2001, a partir de http://news.ninemsn.com.au/health/story_13178.asp Parte de página web com autor ICEP (2001). Estatísticas de 2000. Retirado em 04 de Abril, 2002, a partir de http://icep.pt/estatísticas/2001_2478.asp

38. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Trabalho científico Referências bibliográficas: Revisão de um livro Schatz, B. R. (2000). Learning by text or context? [Review of the book The social life of information]. Science, 290, 1304. Citação de um livro sem autor nem editor Merriam-Webster’s collegiate dictionary (10th ed.). (1993). Springfield, MA: Merriam-Webster.

39. A COMUNICAÇÃO ESCRITA Trabalho científico Referências bibliográficas: CITAÇÕES Integrais: até duas linhas no corpo do texto entre aspas, mais do que duas linhas recolhido do texto em itálico entre aspas, referir autor data e página de onde foi retirado (Baloglu, 1999, p.35). Baseado em: autor e data (Bandura 1993). Citações para um ou mais trabalhos dentro do mesmo parêntesis Colocar por odem alfabética separados por vírgulas (Balda, 1980; Kamil, 1988; Pepperberg & Funk, 1990) Excepção: pode separar-se uma citação mais importante dizendo “ver também” (Minor, 2001; see also Adams, 1999; Storandt, 1997). Bibliografia: é ordenada alfabeticamente, independentemente da sua proveniência.

40. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM A comunicação telefónica é, muitas vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone. Diz-se que a voz ao telefone deve ser tão atraente que apenas por ouvi-la desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoação, a forma de atender o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que está por detrás do aparelho: a sua educação, o seu trato, a sua afabilidade, a sua eficiência...   Convém não esquecer que a voz não transmite apenas factos, mas também atitudes como cortesia, interesse e encorajamento, desinteresse, agressividade e insegurança.

41. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • À telefonista não custa nada atender a chamada com um «Bons dias, Pereira & Companhia», em lugar de um «Está» mal humorado.   • Há muitas empresas que têm dois ou três números de telefone, mas uma só telefonista. Com demasiada frequência a telefonista diz-nos «um momento» e passa a atender outra chamada. Acontece esquecer-se de nós durante imenso tempo, sem ter a atenção de repetir amavelmente, de vez em quando, «um momento, por favor».   • E que dizer das telefonistas que dizem «vou ligar» e nos deixam eternamente à espera que a extensão atenda, sem se preocuparem em averiguar se estamos realmente em comunicação?

42. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • Acontece, também, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e depois dizer que a pessoa com quem queremos falar não está ou não pode atender porque está muito ocupado. Em primeiro lugar deveria dizer que a pessoa não pode atender ou que não está, e depois perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone.

43. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.  • Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.  • Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?». 

44. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa.

45. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.  • Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.

46. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, real­mente não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto. • Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

47. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão». •  Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».

48. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM Existem, por outro lado, regras protocolares específicas para o relacionamento telefónico e que facilitam a comunicação dentro e fora das empresas.  • Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através das secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da secretária do superior passar a chamada ao seu chefe. • Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e não através da secretária.

49. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se aplica entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu do gabinete, a pessoa para quem a secretária ligou e que está à espera em linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligação. •  Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em estabelecer a comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso, não se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se por não ter ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir musica... •  Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para onde telefonar.

50. O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM • Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar. • Quando se está a falar ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível. A pessoa que entra deve fazer menção de sair, e quem está ao telefone deve fazer-lhe um sinal para que se sente, enquanto acaba a conversa telefónica. • As secretárias que ocupam gabinetes contíguos aos seus chefes e tenham de transmitir-lhes alguma mensagem não o devem fazer pelo telefone. Passarão ao gabinete e dar­lha-ão pessoalmente.  • Quando uma secretária fizer um convite em nome do seu chefe a uma pessoa da mesma categoria deste, não o transmitirá directamente, mas sim através da secretária daquele.