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Agenda 议程

Manchester 曼彻斯特 Digital Conversations 数字对话 Sara Tomkins Assistant Chief Executive – Communications, Customer, ICT & Digital Strategy 萨拉 · 汤姆金斯 首席执行助理 —— 沟通、客户、信息通信技术和数字战略. Agenda 议程. Context: welcome to Manchester 内容：欢迎来到曼彻斯特 Manchester’s Digital Strategy: top 20 global digital city

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Presentation Transcript

  1. Manchester 曼彻斯特Digital Conversations 数字对话Sara Tomkins Assistant Chief Executive – Communications, Customer, ICT & Digital Strategy萨拉·汤姆金斯 首席执行助理——沟通、客户、信息通信技术和数字战略

  2. Agenda 议程 Context: welcome to Manchester 内容：欢迎来到曼彻斯特 Manchester’s Digital Strategy: top 20 global digital city 曼彻斯特的数字战略：全球前20数字城市 Manchester City Council 曼彻斯特市议会 Online Customer Services 在线客户服务 ‘Digital Conversations’ “数字对话” ‘Be social’ “社会化” The Statistics 统计 The Future 未来

  3. 曼彻斯特

  4. Introduction 介绍 Population 1/2m – 2.7m in Greater Manchester and 7m within 1hr drive time 人口50万—270万在大曼彻斯特圈，7百万在车程1小时的区域内 Over the last decade Manchester has grown by 19% making it the fastest growing City in the UK (X3 faster growth than the average UK city) however it still has targets to reduce carbon emissions by 41% by 2020 在过去10年里，曼彻斯特增长了19%，使其成为英国发展最快的城市（比英国城市发展平均水平快3倍）。但是，它仍设定了目标，到2020年减少41%的碳排放 3rd most visited city in the UK 英国访问人气第三的城市 1.1 million international visitors per year (IPS, 2012) 每年有110万国际访客（国际访客调查, 2012年） £6.2billion GM economy – key growth sectors digital & creative industries, health and biosciences and advanced manufacturing 经济62亿英镑 ——主要增长领域：数字与创新行业、健康与生物科学以及高级制造业 3rd largest airport in the UK – 20m passengers per year 拥有英国第3大机场——每年接待2000万乘客 Largest Student population in Europe – 76,000 students 欧洲学生最多的城市——拥有7.6万名学生 Heart of industrial revolution, city of firsts, the original modern city 工业革命的中心，首批城市之一，最早的现代城市 We were first to split the atom 是我们第一个分裂了原子 Invented ‘baby’ – the first computer 发明了“婴儿”——第一台电脑 Alan Turing – the father of modern computing worked at Manchester University 阿兰·图灵——现代电脑之父，在曼彻斯特大学工作

  5. 数字 曼彻斯特 Manchester: a top 20 global digital city by 2020 曼彻斯特：到2020年成为全球前20数字城市

  6. 曼彻斯特正在向数字未来迈进。曼彻斯特曾是工业革命的诞生地，现在，它再一次展现了它将商业与科学技术结合，创造我们现在所看到的成功、现代的城市的意愿。曼彻斯特正在向数字未来迈进。曼彻斯特曾是工业革命的诞生地，现在，它再一次展现了它将商业与科学技术结合，创造我们现在所看到的成功、现代的城市的意愿。

  7. 地点与经济增长 连通的 连通的曼彻斯特 经济增长 关联的业务 数字地带 相互联系的市民 Manchester’s Digital Strategy 数字投资资源 绿色二氧化碳 曼彻斯特的数字战略 数字技能 “社交”城市 数字领导力 变革 领导力 技能

  8. 成为数字冠军，帮助曼彻斯特成为全球领先的数字城市之一成为数字冠军，帮助曼彻斯特成为全球领先的数字城市之一 覆盖曼彻斯特的免费无线网络

  9. Digital Conversations 客户电子服务 E-customer service

  10. Manchester City Council Website曼彻斯特市议会网站 5.71m visits – 30% via mobile devise 571万访问量——其中，30%通过移动设备

  11. Channel shift targets渠道转换目标 Shift 75% of each of the top transactions from phone to online 将75%的热门业务从电话转移到在线 Shift a 64% of the total phone calls to online forms 将64%的电话呼叫转成在线表格 Shift 95% of the top transactions already completed by email to integrated web forms 将已经通过电子邮件完成的95%的热门业务转移到结合网络在线表格 Reduce general calls by -50%, transaction calls by -64% 减少-50%的一般呼叫，减少-64%的业务电话 Save 21 FTE and £500k in the next year 明年节约21 FTE和50万英镑 In 2015 50% of visits to the website will be via mobile devices 2015年，50%的访客将通过移动设备访问网站

  12. User focused 以顾客为中心 • 80% of web customers have a task – to find specific information, or carry out a transaction • 80%的网络顾客有一个任务——找到具体的信息，或办理业务 • only 20% are ‘grazers’, simply looking • 只有20%是“浏览者”，只是看看 • the new site is task-orientated and customer-focussed • 新的网址是以任务为导向、以顾客为中心的 • most-common tasks are obvious to find, easy to use • 大多数的一般任务很明显就能找到，易于使用

  13. Use the statistical analysis使用统计数据分析 • Prioritised on statistics from all sources: web page visits, search terms, phone contact and customer service centres (online and offline) • 将各个来源的统计数据按照优先顺序排列：网页访客，检索项目，电话联系和顾客服务中心（线上和线下） • Greater prominence to most commonly-requested topics • 更为突出最常提出的主题 • Evidence-base for ‘real estate’ e.g. home page prominence • “不动产”的实证基地，如：网页重点 • Add topics that account for heavy non-web traffic (e.g. bins and recycling) in a drive to channel-shift. • 添加在一个领域占大量非网络流量的主题（如垃圾箱和回收），转换渠道

  14. Streamlined & friendly content精炼与友好的内容 • Too many words - content was in long ‘wall of text’ • 字太多——内容在长长的“一堆文字”里 • ‘calls-to-action’ hard to find • “呼叫—行动”难以找到 • customer-unfriendly – especially on smart-phone • 不是顾客友好型的——尤其是对智能电话 Do less, better 做得越少，越好

  15. Iconography to aid navigation使用图解帮助导航

  16. Landing pages登陆页面

  17. Content strategy内容策略

  18. Customer feedback顾客反馈 “I liked how you get through to the information in two or three clicks. The information is easy to find. It's really, really simple. Ideal reading on the phone. Not too much info“ “我喜欢点两到三下就能找到想要的信息。信息容易找到。这真的非常、非常简单。在手机上最理想的阅读方式是没有太多信息” Lindsey Ash I like it a lot. Never been so easy to use. Well laid out. Fits well on the ipad. Things are where you'd expect them to be" “我非常喜欢它。再没有比这个更容易使用的了。很好的页面排版。在Ipad上很合适。东西都在你想要它们在的地方”Christy Lucas-McMillan • "The user testing was a great success. Everyone was very positive towards the new direction and it was evident that a well designed council site improves people's perception of the council and changes their behaviour. The site was so easy and quick to use that people who traditionally always called the council said they would now use the website." • “用户测试取得了巨大的成功。每个人都对新的方向持积极的态度。很明显，一个设计良好的议会网站将改进人们对议会的认知，改变他们的行为。网站使用简单便捷，过去通常使用电话联系议会的人说他们现在将使用网站。” Lisa Duddington

  19. Do it Online Campaign在线完成活动 Cross media campaign targeted at residents to encourage online transactions 以居民为目标的跨媒体活动，鼓励居民在网上办理业务 上线。 而不是等待接听。

  20. Do it Online Campaign 在线完成活动

  21. Customer accounts顾客账户

  22. Digital Conversations Customers are everywhere 顾客无处不在

  23. Being social社会化 21,098 + 2000 9,615 32,426 23,405

  24. Chats in social spaces在社交空间里聊天

  25. Digital Conversations on street街头的数字对话

  26. Digital transactions/ switch数字业务/转换 有账户的顾客 每周开始 提交的快速表格 每周开始

  27. Digital transactions / switch数字业务/转换 2012年3月-9月 2013年3月-9月 网页表格 网页表格 本地 本地 邮件 邮件 电话 电话

  28. Switch by individual service

  29. Digital Conversations What next? 接下来是什么？

  30. 地铁服务暂停

  31. Postmen 邮递员 soldiers 士兵 Cleaners 清洁工 Pilots 飞行员 taxi drivers 出租车司机 Reporters 记者 Zoologists 动物学家 Builders 建筑工人 many retail workers 许多零售工人 Locksmiths 锁匠 tour guides 导游 railway staff 铁道职工 power workers 发电厂工人 Cleaners 保洁员 bank staff 银行职员 Librarians 图书管理员 Butchers 屠宰者 call centre operators 呼叫中心运营商 car assemblers 汽车组装工人 delivery drivers 送货司机

  32. Digital Conversations Sara Tomkins Assistant Chief Executive - Communications, Customer & ICT In summary… 总而言之…… • Online customer services has to be 24:7, fast, easy, trackable 在线客户服务必须达到全天候， 快速，简单，可追踪 • Mobile and measurable • 可移动，可衡量 • Use traditional and non-traditional media to solve customer queries 使用传统和非传统媒体来解决客户质询 • Customer focused and task-orientated 以顾客为中心，以任务为导向 • Its cheaper and it is the future 它价格更低，它就是未来

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