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Tres niveles de la calidad

Tres niveles de la calidad. Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000). SISTEMA. Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso). PROCESO. Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones). PRODUCTO.

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  1. Tres niveles de la calidad Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000) SISTEMA Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso) PROCESO Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones) PRODUCTO

  2. Tema 3: La calidad en los productos La calidad en los productos: • Definición de producto según ISO 9000 • Modelo Kano de la satisfacción de los clientes • Las ocho dimensiones de la calidad de los productos (Garvin)

  3. Producto • Producto: Resultado de un proceso • NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos: • - Servicios (por ejemplo: transporte); • - Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario); • - Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor); • - Materiales procesados (por ejemplo: lubricante). • La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

  4. El modelo Kano Requisitos atractivos Satisfacción del cliente Requisitos Uni-Dimensionales Requisito insatisfecho Requisito satisfecho Tiempo Insatisfacción del cliente Requisitos necesarios

  5. El modelo Kano Requisitos necesarios • Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfacción en el cliente. • Se consideran evidentes. • Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor satisfacción. Requisitos uni-dimensionales • Cuanto más se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfacción. • Potencial de mejora de la satisfacción del cliente. Requisitos atractivos • Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían contado y que hacen aumentar su satisfacción. • Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente.

  6. Modelo Kano: ejemplo de un automóvil Neumático, volante, retrovisores... Requisitos necesarios Prestaciones del motor, color, tipo de combustible... Requisitos uni-dimensionales Sistema de navegación, reproductor de dvd, techo corredizo... Requisitos atractivos

  7. Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin) FIABILIDAD CONFORMIIDAD RENDIMIENTO PRESTACIONES Probabilidad de avería en un período determinado Características funcionales primarias de un producto Características complementarias al funcionamiento básico Cumplimiento de las especificaciones Cumplimiento del contrato Consumo Una avería al año Navegador DURABILIDAD ESTÉTICA CALIDAD PERCIBIDA SERVICIO Rapidez, cortesía, competencia y facilidad de reparación Aspecto, tacto, sonido, sabor u olor de un producto Buena fama, imagen de marca Vida útil de un producto Asistencia técnica Volkswagen Diez años Aerodinámico

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