LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2. INTRODUCCIÓN

3. INTRODUCCIÓN-1 • Lo que actualmente define la capacidad de competición de una empresa no es la tecnología ni las materias primas, sino conceptos como: calidad, servicio, postventa, atención al cliente, diseño y adaptación al mercado.

4. INTRODUCCIÓN-2 • La necesidad de la calidad aplicada al producto es cada día más necesario, bien porque los clientes actuales son más exigentes, bien porque todos dirigimos hacia un mercado global donde la competitividad es mayor que hace unos años.

5. INTRODUCCIÓN-3 • En la presente unidad didáctica abordaremos el concepto de calidad, analizando su evolución histórica y enumerando diferentes sistemas y normas de calidad. Tras analizar el proceso de implantación de un sistema de calidad, trataremos diferentes aspectos como: el diseño de los servicios, la gestión de la calidad, la mejora continua y los planes de mejora.

6. CONCEPTO DE CALIDAD

7. CONCEPTO DE CALIDAD-1 • Según la norma de ISO 8402 calidad es << la totalidad de las propiedades y características de un producto o servicio, que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

8. CONCEPTO DE CALIDAD-2 • Asimismo, según el Diccionario de la Real Academia Española, podemos definir calidad como:<< la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

9. CONCEPTO DE CALIDAD-3 • La calidad es hacer bien y a la primera lo que En la presente unidad didáctica abordaremos el concepto de calidad, analizando su evolución histórica y enumerando diferentes sistemas y normas de calidad. Tras analizar el proceso de implantación de un sistema de calidad, trataremos diferentes aspectos como: el diseño de los servicios, la gestión de la calidad, la mejora continua y los planes de mejora. • el cliente desea, satisfacer a nuestros clientes sin ningún defecto, avería, retraso, etc. Para nosotros “el cliente es el rey”.

10. CONCEPTO DE CALIDAD-4 • El esfuerzo de la empresa turística por hacer de la calidad un rasgo diferencial constituye una garantía de futuro que permite afrontar futuras coyunturas no favorables como la actual.

11. CONCEPTO DE CALIDAD-5 • Es consecuencia, en un ámbito competitivo caracterizado por la globalización de la oferta y la demanda y por un proceso de internacionalización de la empresa turística, se impone el asentamiento de una política turística de calidad, tanto en lo referente a los productos como en la creación de una imagen de calidad del propio mercado.

12. CONCEPTO DE CALIDAD-6 • Los empresarios del sector turístico deben aprovechar la coyuntura actual de fuerte demanda para invertir en la mejora de la calidad y no para aumentar los precios. En la actualidad, el sector está sometido a un entorno en profunda evolución, cuyo reflejo no es evidente a corto plazo, pero que puede implicar cambios relevantes en los factores clave del éxito en el mercado a medio plazo.

13. CONCEPTO DE CALIDAD-7 • Nos encontramos ante un escenario donde todo esta cambiando: la demanda (mayor exigencia, individualismo, continua fragmentación, nuevas motivaciones), los canales de comercialización (concentración empresarial, desarrollo e-business, desintermediación), la tecnología (telecomunicaciones, aplicaciones al servicio, aplicaciones a la gestión) y determinados factores socioeconómicos (crecimiento económico, nuevas presencias, desarrollo de nuevos mercados). Un aspecto que debe quedar claro es que no es correcto asociar el término “lujo” con el de “calidad”.

14. CONCEPTO DE CALIDAD-8 • Por lo tanto, la satisfacción de nuestros clientes nos ayudará a alcanzar los objetivos de la empresa. Debemos tener presente que, para obtener los niveles de calidad especificados, la dirección debe gestionar y concretar la calidad para que pueda ser medible y, por consiguiente, evaluable.

15. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

16. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD-1 • A lo largo de la historia, el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar. Para ello, describiremos en cada una de las etapas históricas que vamos a tratar el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran objetivos a perseguir.

17. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD-2

18. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD-3 • En los años 40, aparecen las técnicas de fiabilidad y, con ellas, las primeras normas de calidad del producto dentro de las empresas. • En los años 60, se crea el control de calidad como estructuras de la empresa, control de algo muy concreto de la empresa particular.

19. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD-4 • En los años 80, surge el aseguramiento de la calidad, con el que el sistema de calidad general pasa a formar parte de la estructura de la empresa. Los sistemas y procedimientos de la organización de dicho método evitan que se originen bienes defectuosos. Lo importante era satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costes y ser competitivos.

20. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD-5 • En el año 2000, la calidad se percibe como un concepto humano, se comienza utilizar el término de mejora continua y las empresas se desviven por las certificaciones. Esta es una teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Es muy importante satisfacer tanto al cliente externo como al cliente interno de la empresa, lo que llevará a la compañía a ser altamente competitiva y a alcanzar la mejora continua.

21. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD-6 • En la actualidad, ya se habla de excelencia en la calidad. En los últimos años, el sector turístico español está siendo sometido a un entorno en profunda evolución, cuyo reflejo no está siendo evidente a corto plazo pero que puede implicar cambios relevantes en los factores clave del éxito de la empresa en el mercado a un medio plazo.

22. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD-7 • Por ello, es imprescindible mejorar de forma continua, con mayor rapidez y en mayor grado que nuestros competidores. La calidad nos ayuda a afrontar todos estos retos.

23. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD-8 • A raíz de estas necesidades ha surgido en nuestro país un modelo de gestión de calidad pionero en el mundo que es el PLAN DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA. Este plan dota a los empresarios del sector turístico de una visión amplia e integrada de la calidad total y, con ello, contribuye a la mejora del nivel global del sector turístico español.

24. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD.

25. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-1 • Hablar de calidad en el sector turístico es hablar del PLAN INTEGRAN DE CALIDAD TURÍSTICA (PICTE 2000). Un sector turístico como el español configurado como líder, tiene que basar esa posición de liderazgo en la calidad. De este modo, podrá definir política, unos objetivos y unas estrategias de forma autónoma y marcar los puntos de referencia dentro del sector tomado a nivel mundial.

26. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-2 • El PICTE da continuidad al segundo PLAN MARCO DE COMPETITIVIDAD TURÍSTICA (1996-1999). El nuevo plan establece como concepto básico de la calidad tiene como objetivo claro hacer de la calidad el rasgo diferencial de la oferta turística española, ya que el esfuerzo por conseguirla constituye una garantía de futuro que permite afrontar coyunturas venideras no tan favorables como la actual.

27. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-3

28. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-4 • Este plan dará lugar a la aparición del ICTE, Instituto para la Calidad Española, el cual cubre a todo el sector turístico español y podrá emitir certificaciones para empresas españolas en el exterior.

29. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-5 • Las normas de calidad del ICTE están especialmente orientadas a la mejora continua y a la satisfacción del cliente. Éstas tienen como objetivo principal construir una ventaja competitiva empresarial gracias a la aplicación de la calidad total como herramienta de negocio.

30. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-6 • Así, las empresas podrán: • Mejorar y dar a conocer la imagen de su producto turístico a través del establecimiento de un sistema de calidad reconocido que ofrezca garantías al cliente. • Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en su cultura empresarial. • Impulsar entre sus empleados la mejora del servicio ofrecido a los clientes y, consecuentemente, su nivel de satisfacción.

31. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-7 • Mediante la unión y la participación de todos los agentes integrantes del sector e implicados en el diseño y en el desarrollo del modelo de calidad turístico español se conseguirá alcanzar un factor clave que es el éxito de la empresa.

32. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-8 • PAG LIBRO 151

33. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-9 • ENTES GESTORES DENTRO DEL INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA

34. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-10 • El INCAVE (Instituto para la Calidad de las Agencias de Viajes Españoles) fue creado en el año 1999 y tiene como objetivo desarrollar un sistema de calidad para el sector de las agencias de viajes, inexistente hasta el momento.

35. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-11 • Este instituto fue creado por las tres asociaciones del sector de las agencias de viajes como eran: AMAVE (Asociación de Mayoristas de Viajes Españoles), AEDAVE (Asociación Española de Agencias de Viajes) y FEAVV (Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes).

36. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-12 • Por otro lado, hablaremos de normas de calidad, las cuales son la verdadera clave del éxito. Las normas de calidad deben tener las siguientes características ser medibles, precisas, explícitas y verificables.

37. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-13 • Las normas de calidad cubren todos los servicios directos o indirectos al cliente. Son complementarias a la normativa legal vigente, tanto autonómica como local y están referidas tanto a los procesos empresariales como al servicio final entregado al cliente.

38. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-14 • Para llevar a cabo la implantación de estas normas es necesario elaborar un proceso de normalización, es decir, elaborar un plan que recoja las distintas fases del proceso de normalización.

39. SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD-15 • La primera fase de este proceso es planificar una serie de reuniones de grupo con profesionales del sector. La segunda fase consiste en elaborar el proceso de estandarización. La última fase trata de elaborar una propuesta provisional de normas de calidad.

40. A continuación detallamos el sistema de calidad de las agencias de viajes: • DIRECCIÓN

41. CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS

42. GESTIÓN DE RECURSOS EXTERNOS

43. OPERACIONES

44. COMERCIALIZACIÓN Y POSTVENTA

45. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

46. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD-1 • En la implantación de un sistema de calidad, que constituye el elemento clave del plan de mejora de la empresa, es fundamental que el equipo humano, en todos sus niveles, se sienta comprometido con él. Las agencias de viajes son, mayoritariamente en nuestro país, pequeñas y medianas y las que están consideradas como grandes están formadas como unidades de negocio.

47. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD-2 • Comunicar e implicar a los empleados en la implementación de un sistema de calidad, así como vigilar su desarrollo, puede ser complejo, por ello es muy necesario que todos los empleados se sientan identificados con la necesidad de llevarlo a cabo.

48. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD-3 • Debido, probablemente, a la juventud de algunos sistemas de calidad, como es la marca Q de calidad turística, y a la poca publicidad realizada, la calidad certificada es algo aún poco asentado en el sector. Además, en las empresas se piense que, debido a su propia actividad, siempre han tenido que trabajar con calidad y esperan que a medio o largo plazo se implanten más sistemas de calidad.

49. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD-4 • El certificado más aceptado en cuanto a las agencias de viajes es la marca Q de calidad. Su implantación aún es escasa, pero se espera que en el futuro se generalice. La calidad no ha sido hasta hoy un elemento prioritario para las empresas, según la concepción que tenemos hoy en día de ella. Pero no cabe duda que la certificación de calidad aporta prestigio a la empresa que la posee.

50. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD-5 • La implantación de un sistema de calidad supone, ante todo, una operativa de trabajo, una eficacia en todos los aspectos, formas de realizar el trabajo, formación, gestión, etc. Podemos resumir diciendo que la calidad no es labor de un solo departamento, debe existir una implicación por parte de los agentes que constituyen una empresa.