Outsourced Net Promoter Realisierung

1. FUTURELAB FUTURELAB Outsourced NPS®Lösungen Ihr Net Promoter Programm - passend für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget. FUTURELAB

2. Eine komplette NPS Lösung – aber bezahlbar? Wenn Sie Net Promoter System implementieren, brauchen Sie eine zuverlässige Lösung für Datensammlung und Präsentation. Die ist nicht leicht zu finden: preiswerte Online Systeme mögen zu Beginn gut funktionieren, aber ihre Kapazitäten sind begrenzt - und die Ausgestaltung ist meist unflexibel. Moderne Voice of Customer-Lösungen mit stylischen Dashboards und perfektem Reporting erfordern hohe Investitionen - sowohl zeitlich als auch finanziell. Es scheint, als ob Sie entweder einen Rennwagen bekommen - oder ein Dreirad. Die berühmten „smart solutions“ - wo findet man sie? Oder eben eine Lösung, die den Job effizient erledigt und zeitsparend ist, ohne dabei ein Vermögen zu kosten? Wo findet man ein komplettes Net Promoter Programm zu vertretbaren Kosten?

3. FUTURELAB Packen Sie es? Das Thema Kundenerfahrung(CX) kann heute niemand mehr ignorieren. Aber das Budget dafür muss in mittelgroßen Unternehmen oft schwer erkämpft werden. Noch schwieriger kann es sein, die Kollegen zu überzeugen Zeit für ein „Voice of Customer“ frei zu machen. Ein NPS Programm genau abgestimmt auf die eigenen Bedürfnisse - bedeutet das nicht entweder einen gewaltigen Zeitaufwand oder hohe Kosten? Und noch weitere schwierige Fragen tauchen auf: • wie überhaupt mit CX anfangen? • welchen Return on Investment bekommen wir? • wie bringt man die Kollegen mit an Bord? • wer hilft, wenn ich es allein nicht schaffe? Wie bekommen wir was wir brauchen - ohne Extrakosten? FUTURELAB

4. FUTURELAB Ja, das geht! Mit dem Outsourced NPS Solutions Programm von Futurelab bekommen Sie Ihr NPS so umfassend und flexibel, wie Sie es brauchen. Ohne viel Zeit zu investieren. Und ohne große finanzielle oder HR-Ressourcen zu binden. Kombinieren Sie die Vorteile großer Lösungen mit der Schnelligkeit und Preiswürdigkeit eines ‘lean & agile’ Systems: • Unkomplizierter Kick-off und Roll-out • 100% Feinabstimmung auf Ihre Bedürfnisse • Datensammlung und Analyse? Komplettes Outsourcing • Rollenbasiertes Reporting • CX und NPS Training für Ihre Mannschaft vor Ort • Experten auf Abruf bereit und immer erreichbar FUTURELAB 8/02/2018

5. FUTURELAB Das „Outsourced NPS“ Angebot: Was Sie bekommen: Alles was Sie brauchen:  ein multidisziplinäres Team, geführt von einem erfahrenen NPS Spezialisten  Ein fortgeschrittenes Online-System zur Datensammlung, Analyse und Präsentation (powered by Confirmit)  Ein umfassender NPS-Survey in Ihrem eigen Marken-design  Mehrsprachen-Option  Action Management für „Closed Loop“  Online Dashboard live und regelmäßige Reports per Mail  Präsentationen für Ihre Management & Aktivierungs-Workshops  EINE Person als Projektmanager auf Ihrer Seite (wir machen den Rest): ~ 4 Stunden pro Wochen bei einem Pilot ~ 1 Tag pro Monat während Roll-out ~ 2 Tage je Workshop-Vorbereitung und Durchführung ~ Ihre Kundenkontakt-Daten (wir helfen mit einfachem Datentransfer)  KEIN eigener IT manager nötig (das Setup machen wir)  KEIN Data-Cleaning nötig (machen wir)  KEINE Spezialisten nötig auf Ihrer Seite EU-DSGVO Bereit! 5

6. FUTURELAB Wählen Sie, was zu Ihnen passt Beginner Aspiring High Performer Wenn Sie die ersten Schritte mit NPS machen, ist das Starter-Paket das Richtige für Sie: Dieses Paket ist wie für Sie gemacht, wenn Sie mit NPS schon gut vertraut sind und jetzt bereit sind für die nächste Stufe. Zusätzlich zum Beginner Paket erhalten Sie folgende Optionen: Wer nach den Sternen greift und seine Meisterschaft in Sachen NPS auf eine neue Ebene heben will, für den passt High Performer: Zusätzlich zu allen Optionen des Aspiring Paket enthält es: •Kunden-Äußerungen kategorisiert •Empfehlungen und nächste Schritte Closed Loop System incl. Action Management •Promoter Aktivierungs-Programme •Vierteljährliche persönliche Präsentation vor dem Management •Team-Motivations-Programme •Training für Ihre Kollegen •Leadership Engagement Programme •Aktivierungs-Workshop für das Team •Rollenbasiertes Reporting •Customer Strategie Beratung und Interim CX/NPS Management •Mehrsprachige Surveys und Dashboards Rufen Sie uns an! Ab 2.500 € pro Monat Ab 5.000 € pro Monat 6

7. FUTURELAB Ihr Projekt: ein Beispiel Woche 1-2 Woche 5-6 Woche 7-8 Woche 3-4 Reporting & Activation Workshop Umfrage Umsetzung Kick-off & Pilot Vorbereitung Umfrage & Closed Loop Setup Schritte • Projektplanung • Sammlung und Analyse existierender Daten • Interviews mit den Key Stakeholdern führen, um Bedürfnisse und Präferenzen zu erkunden bzgl. Reporting u.s.w. • Umfrage planen und bestätigen (Fragebogen, Beispiele, Invite & Reminder Text, Sprachen u.s.w.) • Reporting Setup festlegen • Set-Up Action Management, Closing the Loop trainieren •Umfrage Launch •Testen und aussenden der Einladungen •Reminder testen und aussenden •Prozess überwachen •Umfragen überwachen •Action Management überwachen (wo nötig) •Zwischenbericht (wie läuft die Umfrage?) •Kritiker markieren für Aktionen Analyse Analyse der Pilot Daten • Kommentare der Kunden kategorisieren • NPS Report erstellen • Activation Workshop vorbereiten • Activation Workshop umsetzen • Ergebnisse vortragen • NPS-Einsichten übersetzen in Aktion und Planung Aktivitäten • Kick-off Meeting (Workshop, 1 Tag) •Wie man NPS den Kollegen erklärt •Abstimmung von Prozess und Ergebnissen •Rollenklärung und Verantwortlichkeiten („wer tut was wann“) •Setup des „Closed Loop“ diskutieren • Ernennung des NPS- Projekt-Teams (Futurelab + Kunde) Deliverables Projektplan. Teambildung. Erwartungen kalibrieren Online Umfrage Online Reportal (wenn nötig). Live Reportal (wenn nötig). Action Management (wenn nötig) Survey Ergebnisbericht m. Verbatim Klassifizierung. Action plan & Roadmap 7

8. FUTURELAB Ihre NPS Crew Stefan Kolle Marina Natanova Lynn van Wezemael Inspirer | CX Rock star Investigator | Atom-splitter Scientist | Driver of Change Futurelab Gründer und Managing Director Stefan Kolle versteht es, CX auf praktikable Innovationen herunterzubrechen, die das Kundenerlebnis transformieren und organisches Wachstum für Unternehmen generieren. Marina Natanova leitet unser Research De-partment - mit ihrer umfassenden NPS- und „Voice-of- Customer“-Erfahrung und mit ihrer strategischen Denke hilft sie Ihnen dabei, die richtigen Schlüsse aus NPS-Daten zu ziehen - und diese in Handlungsoptionen zu übersetzen. Lynn van Wezemael verwirklicht Customer-Centricity mit akademischer Präzision, schließlich verfügt sie über zwei Masters Degrees und einen PhD. Lynn leitet unsere größten NPS Projekte und unser NPS Research Team, zugleich zeichnet sie für unser Analysten- und Übersetzer-Team verantwortlich. 8

9. FUTURELAB Ihre Experten-Crew: Wenn Ihre Organisation einen Experten oder Interim CX Manager braucht, der kurzfristig einsteigt - wenden Sie sich an unsere Spezialisten: Wir haben genau den passenden NPS Professional, der zeitweiligTeil Ihres Teams wird. Pierre-Emmanuel Fobe Jaap Wilms Juan Alegre Operationalisierer| Change-macher CX Abenteurer | NPS Magier Service Designer | CX Philosoph Als echter Markteintritts-Spezialist und C-Suite Supporter weiss Pierre- Emmanuel Fobe genau, was im Unternehmen gebraucht wird, wie man es entwickelt und wie man die Umsetzung befeuert. Jaap Wilms ist ein leidenschaftlicher Storyteller, der NPS weltweit auf eine neue Ebene gebracht hat. Inspiriert und mit hochgekrempelten Ärmeln bringt er eine einzigartige Energie in Ihr Unternehmen. Juan Alegre verwirklicht Strategien für Multichannel-Kundenerfahrung und CRM für große Service- Organisationen. Seine Spezialgebiete sind Service-Konzeption und die Implementierung von NPS. Julia Beck Gitta Grobert Rosaria Cirillo Driver of Change | Coach Loyalty Creator | NPS Macher Change Driver | NPS Verkünderin Julia Beck ist Expertin für kundenzentrierte Veränderung mit über 25 Jahren Erfahrung. Ihre Expertise kombiniert sie mit ihrem praktischen Verständnis der unternehmerischen Wirklichkeit. Für Gitta Grobert sind zufriedene Kunden eine Garantie für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Sie ist eine kreative Kommunikations- und Loyalitäts-Expertin und tritt enthusiastisch für Customer Centricity ein. Wachstum durch Kundenzufrie- denheit antreiben und eine Welt zu schaffen, in der Unternehmen ihren Kunden mehr geben - den WOW- Faktor - dafür steht Rosaria Cirillo. Ihr Profil: Change Agent, Speaker, Trainer. Laurent Bouty Alain Thys Mikkel Korntved Marketer | Realisierer CX Evangelist | Storyteller Loyaltäts-Guru | Wachstumsantreiber Mit der Leidenschaft eines Künstlers, dem Zahlenverständnis eines Bankers und der Ergebnisorientierung eines Wissenschaftlers hilft Laurent Bouty führenden Unternehmen, ihre CX Strategien zu formulieren, zu präsentieren und umzusetzen. Die Mission von Alain Thys ist es, die Welt zu einem kundenfreundlicheren Ort zu machen. Nicht (nur) weil es ein ehrbares Ziel ist, sondern weil er weiss: Customer Centricity ist die profitabelste Business-Strategie, die Unternehmen nutzen können. Mikkel Korntved hat ein ganzheit- liches Verständnis darüber, wie verbesserte Kundenbeziehungen Geschäftserfolg antreiben - eine Option, die er schon einer Vielzahl skandinavischer Unternehmen eröffnet hat. 9

10. FUTURELAB Unsere Technologie-Partner Das Unternehmen Das Tool: Confirmit Horizons Beispielhafte Kooperationen: Leading organizations around the globe rely on Confirmit to transform customer feedback into better business results. With Confirmit tools CX managers across the globe design and manage effective Voice of the Customer programs and leverage Employee Engagement, making significant impact on business performance. Confirmit Horizons is a flexible, multi-channel software platform for Customer Experience, Voice of the Employee, and Market Research programs. It provides a one-stop, feature-rich solution to gain maximum value and insight from all feedback and research projects. Confirmit Horizons features: Futurelab Research uses Confirmit Horizons for the purposes of conducting the surveys for our clients, as well as our own research projects. Some remarkable examples: •Weber 2015 Retail 360 project •STIHL mystery shopping •Futurelab’s Customer Centricity Maturity Assessment, etc. •Outsourced NPS for DELA, Sonepar, etc. •Survey Design & Multi-Channel Data Collection •Dashboards, Reporting & Analysis •Role-based output •Mobile integrations •Social and text analyses •Panels Founded in 1996 in Oslo, Norway, Confirmit has since developed into a global organisation with 9 offices, 450+ staff worldwide, and over 800 clients in 100 countries. Together with Confirmit, Futurelab also conducts regular webinars on Customer Experience and Voice of Customer topics.

11. FUTURELAB FAQ „Ist Ihre Software sicher?“ Können wir selber mailen? JA. Unsere Software ist sicher, weil unser Platform ConfirmIt Horizons in Übereinstimmung mit GPRD konfiguriert ist. Deutschem Datenschutzgesetz abgestimmt. Das Hosting findet über den Weltmarktführer Rackspace statt. Ja. Wir benutzen die Confirmit Horizons Platform. Diese ist mit jedem Europäischen und JA. Sie können selbst die Einladung zur Befragung versenden, wenn Sie wollen. In dem Fall bekommen Sie von uns einfach die individualisierten Links für jeden Kunden, den Sie kontaktieren wollen. Wir sammeln dan die Daten. IST NPS EU-DSGVO-Konform? … nur langfristige Verträge? Definitiv. Wir verwenden die EU- Datenschutzrechts-konforme Plattform Confirmit Horizons NPS keine Zustimmung Ihrer Kunden um sie zu fragen wie sie denken. Ausserdem haben wir alle relevanten Datenschutzprozesse eingebaut. Ja. Im Gegesatz zu den meisten Marktforschungsmethoden brauchen wir bei NEIN. Sie können einfach mit einem Pilotprojekt starten. Falls Sie feststellen, dass es nicht passt, dann war es das. Aber wenn es Ihnen zusagt und Sie weitermachen wollen, dann sind wir bereit, mit Ihnen zusammen zu lernen und zu wachsen. Machen Sie nur Marktforschung? KEINESWEGS. Wir geben Ihnen nicht einfach nur ein dickes Memo mit Forschungsergebnisse in die Hand- wir helfen Ihnen dabei, Einsichten in echte Veränderung umzumünzen. Brauche ich ein NPS Team? Und wenn ich aufhören will? NEIN. Wir werden Ihr NPS Team sein. IT Analysten, Trainer, C-level Speaker: wir haben sie an Bord. Wir brauchen nur eine Person auf Ihrer Seite, die an dem Projekt mitarbeitet. EINFACH. Aussteigen können Sie mit dreimonatiger Frist. Wenn Sie dann weitermachen wollen, erwerben Sie ein Confirmit Lizenz, und migrieren wir die Daten in Ihr System. Wir lieben es mit zu denken und in der Umsetzung zu helfen!

12. Interessiert? Inspiriert? Neugierig? Fragen? Nehmen Sie direkt Kontakt mit uns auf: Stefan Kolle Managing Director sko@futurelab.net +32 473 88 89 96 Marina Natanova Head of Research mna@futurelab.net +32 473 88 89 96 We make Customer-Centricity happen. Profitably.

13. FUTURELAB Appendix

14. FUTURELAB Was ist noch mal das Net Promoter System (NPS)? Die Macht der Empfehlung - Net Promoter System Warum lohnt sich für Sie der Einstieg mit NPS? Das Net Promoter System und der Net Promoter Score sind in den letzten Jahren zum wichtigsten Werkzeug zur Evaluierung von Kundenmeinungen zu Unternehmen und ihren Dienstleistungen geworden. Es basiert auf einer einfachen Frage: NPS ist der schnellste und einfachste Weg, um zu messen, wie Ihre Kunden über Sie denken - mit hohen Rücklaufraten und umfassenden Antworten Sie erhalten ein klares Bild, warum Kunden glücklich sind mit Ihnen - oder unglücklich. Mit den Ergebnissen können Sie sofort handeln: So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden glücklich sind und bleiben - und Sie bauen nachhaltig Beziehungen auf.  Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?  0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10  0 = sehr unwahrscheinlich 10 = sehr wahrscheinlich Auf Grund der Antwort auf diese Frage teilen wir die Kunden in 3 Kategorien ein: Wer verwendet NPS? NPS ist eine der wichtigsten Methoden der kundenfreundlichsten Unternehmen der Welt - von Apple bis zu GE. NPS ist geeignet, die Beziehung zum Kunden zu messen und die wichtigsten Momente in der Kundenerfahrung zu erkunden, die Berührungspunkte. (Touchpoints) NPS wird sowohl von kleinen wie auch von großen Firmen verwendet, B2B- als auch B2C. Gerade in mittelständischen B2B-Unternehmen ist NPS der perfekte Weg, die Beziehung zum Kunden zu stärken.  Detraktoren Passive Promoter Sind nicht glücklich mit Ihnen Können Ihre Marke beschädigen Sorgen für schlechte Mund-zu- Mund-Propaganda Sind immer Skeptisch Empfehlen vielleicht grade Ihre Konkurrenz! Sind mehr oder weniger zufrieden Vergleichen Ihr Angebot mit anderen Feilschen Sind offen für andere Anbieter Erwarten immer das beste Geben mehr Geld aus Feilschen weniger Bleiben länger Kunde Sind einfacher zu bedienen Kaufen schneller extra Dienste oder Produkte • • • • • • • •  • • • • •  • • minus = NPS 3/13/2018 14

15. FUTURELAB NPS®Programm: Entwicklung Starting out Upgrade Established •Advocacy Moments implementieren (Momente, die Mundpropaganda fördern): Programm Design und Implementierung. •Promoter Personas identifizieren und deren Motive der Förderung: Analyse •Gründe für die Unterstützung analysieren •Start Promoter Activation: Programm Design und Implementierung Promoter •Ad hoc Loyalty Programm Entwicklung •Verbesserungsvorschläge analysieren •Brilliant Basics implementieren: Standards und KPIs gestalten, die vermeiden helfen, dass Passive sich in Kritiker verwandeln •Passive zu Promotern machen (die Erfahrung eine Ebene höher): Program Design und Training. Passive •Gründe der Kritik analysieren •Ursachenanalyse •Ursachenanalyse •Tactical Closed Loop Pilot: Prozess Design und Training. •Tactical Closed Loop Roll out bzgl. der Kritiker: Prozess Design und Training. •Strategic Loop Roll out: Process: Prozess Design und Training. Kritiker •Business Case: Kalkulation des Customer Lifetime Value •Score to System (NPS Roll-out als firmenweite KPI): Implementierung •NPS Calibrate: Net Promoter Programm Revision und Feinabstimmung •Engagement: NPS Activation Workshops und Training. •Engagement: NPS Activation Workshops und Training. •Engagement: NPS Activation Workshops und Training. Das Programm

16. FUTURELAB Eines der stärksten Kunden-Strategie Teams Europas Wer sind wir? Ein Ökosystem komplementärer Partner für Daten, Systeme und Analytik Ein kleiner, aber international skalierbarer Wegbereiter Erprobte und bewährte Tools und Methoden We make Customer-Centricity happen. Profitably.

17. Warum Futurelab? Futurelab ist bereits seit fast 15 Jahren der europäische Spezialist auf dem Feld der Customer Experience (CX). Wir helfen B2B und B2C Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und eine profitable CX zu entwickeln. Das bringt loyalere Kunden und steigert Ertrag und Margen von Unternehmen. Um dies zu erreichen, verwenden wir Methoden wie Net Promoter System (NPS) und Customer Journey Mapping. Unsere Leistungen sind auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten - von der Strategieentwicklung und kleinen Testläufen bis zu umfassenden Trainingsprogrammen für das gesamte Unternehmen. Unser Fokus liegt dabei stets auf der Identifizierung schneller Ergebnisse und darauf, den ROI eines jeden Projekts hochzutreiben. Mit unseren Büros in Deutschland und Belgien sowie unseren Partnern in vielen anderen Ländern sind wir Ihnen immer ganz nah. Wir kennen und verstehen Ihr Business und stehen (mit erprobtem Know How) an Ihrer Seite - in allen Ihren Märkten. Wie machen wir das in der Praxis? Praxis Evolution Design Engagement Bedürfnisse der Kunden verstehen und die richtige Kundenerfahrung (CX) entwickeln Was bedeutet dies alles für die Mitarbeiter? Wie neue Ideen in die Praxis zu übersetzen. . Alle Mitarbeiter an Bord holen - mit Kopf und Herz Für nachhaltige Dynamik und frische Ideen im Betrieb sorgen. . Strategie Experience Kultur Customer Voice Tools & Enablers We make Customer-Centricity happen. Profitably.

18. FUTURELAB Erstklassige Referenzen We make Customer-Centricity happen. Profitably.