Gestão de Risco e Gestão de Crise Case: Shopping Center Norte

1. Gestão de Risco e Gestão de CriseCase: Shopping Center Norte TCC │ Márcia Dias │ Jornalismo Uninove Orientação: Profa. Dra. Luiza C. Lusvarghi Jun.2012

2. Introdução • Enfrentar uma crise empresarial não é fácil. • Preparar-se para a gestão de riscos e crises envolve ações pontuais, por meio do conhecimento adquirido pelo homem, contando com os avanços da tecnologia e da comunicação e das ferramentas que essas potências oferecem ao novo cenário corporativo. • Este foi o cenário que originou o tema: GESTÃO DE RISCO, GESTÃO DE CRISE, ilustrado pelo CASE: SHOPPING CENTER NORTE.

3. Problemas • Houve falha na gestão de risco e de crise do empreendimento? • Qual a postura adotada diante de todos os atores do contexto? • O que mantém uma organização viva numa situação de crise?

4. Hipóteses • Riscos bem administrados evitam e/ou controlam melhor as crises. • Estar envolvido em pequenas ações cotidianas – internas e externas – faz parte de um grande plano estratégico de comunicação. • É preciso ter um potente plano de gestão de risco para evitar ou minimizar crises.

5. Objetivo principal • Conhecer o processo de gestão de risco e de crise nos ambientes on-line e off-line.

6. Objetivos específicos • Entender o que é risco e o que é crise; quais são suas características como são geridos; se há oportunidades nas crises e quais ferramentas estão disponíveis para a respectiva gestão • Investigar como a empresa estudada colocou-se diante da questão de risco e crise equal foi seu posicionamento comunicacional perante o seu público interno e externo.

7. Metodologia • Leitura de textos sobre comunicação organizacional, riscos, crises, gestão, redes e mídias sociais, em publicações impressas e on-line. • Case: Shopping Center Norte – para reforçar e ilustra o assunto tratado, por meio de material publicado em veículos variados, uma vez que não se concretizou o contato pessoal com a empresa, como planejado inicialmente.

8. Referencial teórico • Amália Sina • Cláudia Boff • Francisco Viana • Gaudêncio Torquato • João José Forni • Jorge Duarte • Margarida Kunsch • Mário Rosa • Olga Curado • Paulo Nassar • Valquíria Padillha • ... • Center Norte • Portal da Prefeitura • Cetesb • Tecnohidro • Abrasce • Aberje • IBGC • Fenabrave • Estadão online • Veja online • Valor Econômico • BOCC (artigos científicos)...

9. R I S C O Ameaça de que um evento ou ação (interno ou externo) possa afetar o ambiente no qual se está inserido [...]. Exposição ao insucesso, medo... Variados motivos. Ameaça

10. Origem: Externa / Interna Operacional Estratégico Financeiro Pessoas Clima organizacional Processos etc. A má gestão pode levar a fraudes nos demonstrativos financeiros, diminuição da produção etc. Operações financeiras, fluxo de caixa, captação, transações e aplicações diversas, má administração financeira RISCO Previsíveis e não previsíveis Tecnológico Ambiental Legal Autuações, indenizações, inobservância de dispositivos legais etc. Falhas, indisponibilidade, inadequação de equipamentos e instalações Prejuízos ambientais de todo gênero Outros tipos...

11. Assumir o risco é um processo que tem dois polos: o positivo, que pode significar um diferencial; e o negativo, que pode ser um total fracasso. Processo que embute a ideia da necessidade de se preparar para possíveis crises, antes que elas eclodam e se instalem. Equivale a proteger a marca, o capital, as pessoas, o meio ambiente entre outros valores; Aumenta as possibilidades de atingir objetivos, a rentabilidade, manter-se no mercado e evitar crises. Gestão de Risco Importante saber qual é o grau de risco e exposição a que estão submetidas as empresas, quais as probabilidades tangíveis e intangíveis dos possíveis riscos, simples ou múltiplos, quantitativos e qualitativos, e em que áreas os riscos podem ocorrer em maior/menor grau, para que se possa estabelecer um plano de ação, monitoramento e exploração e, assim, tentar reverter riscos e crises em oportunidades.

12. C R I S E Cada crise tem seu risco antecedente, exige análise e reflexão única, em geral, exige soluções sob medida. Mas apesar de representar um conflito, especialistas afirmam que a crise embute alguma oportunidade em seu contexto. Conflito

13. Social: acidentes de trabalho, violação de leis, assédio, corrupção etc. • Produto: defeito, prazos não cumpridos, recall, manutenção etc. • Financeira: aquisições, fusões, pedido de falência etc. • ORIGEM Imagem Administrativa Natural CRISE Financeira Tecnológica Clima humano Produtos e serviços On-line “Os tipos de crise [...] variam conforme a realidade de cada organização. Eles dependem dos valores cultivados por seus indivíduos e estão intrinsecamente relacionados à origem do acontecimento e suas características”. (Jornalista Claudia Boff, 2007)

14. FERRAMENTAS A melhor ferramenta para a gestão da crise é ter antes realizado um a gestão de risco eficiente (com efeito) e eficaz (bem realizada) (Fenabrave, 2009) Atuação

15. As ferramentas para a gestão definem quais ações podem ser tomadas em relação a cada situação de risco e crise – o que e como fazer. O planejamento de risco e crise deve ter regras claras quanto aos valores que ditarão o passo a passo em quaisquer ocorrências em curso ou como evitá-las. Plano de comunicação integrada Manual de Crise Plano estratégico integrado Comitê de Risco e Crise FERRAMENTAS Porta-voz Auditoria de risco, treinamento e simulações Comprometimento Facilitadores internos Envolvimento

16. CENTER NORTE Case

17. Shopping Center • Marco inicial: século X a.C., com o Grande Bazaar, um grande espaço de comércio coberto, no Irã. • 1777, na Inglaterra, com o Oxford Covered Market ou Mercado Coberto de Oxford que existe até hoje. • 1828 – primeiro Shopping Center (EUA) que é um conceito mais aproximado dos moldes recentes. • 1966 – Iguatemi – primeiro shopping center brasileiro, em São Paulo.

18. Fonte: Abrasce, 2012 SP: 161 shoppings // 53 estão distribuídos em várias regiões da capital paulista. (ABL = Área Bruta Locável)

19. Cenário: Center Norte • Inauguração: 7 de abril de 1984 (28 anos) • Área total: 300 mil m² • Área construída: 117 mil m² • Estacionamento: 7 mil vagas • Local: Zona norte da capital paulista • Total de lojas: 331 (dos mais variados segmentos) • Quadro funcional: 7.500 funcionários • Circulam na área cerca de 80 mil pessoas/dia e 120 mil/final de semana

20. Cenário: Center Norte • CIDADE CENTER NORTE • Tornou-se um dos mais importantes complexos de negócios da América Latina. • Área total ocupada: 600 mil m²: • Shopping Center Norte (1984) • Lar Center (Shopping temático de decoração) (1987) • ExpoCenterNorte (Centro de convenções/exposições) (1993) • NovotelSão Paulo Center Norte (Hotel alto padrão) (2000)

21. Cronologia

22. Cronologia 16/9/2011: SCN recebe multa diária de R$ 17.450,00, pelo não atendimento às exigências de implantar um sistema emergencial de drenos de extração de gases, medidas de intervenção necessárias para afastar o risco potencial de explosão. 27/9/2011: A prefeitura pede o fechamento do Center Norte em até 72 horas, incluindo os estacionamentos, o Carrefour e o Lar Center. 29/9/2011: Liminar que suspende a interdição. 3/10/2011: A Prefeitura recorre da decisão liminar. 4/10/2011: É cassada a liminar que mantinha o Center Norte aberto. 5/10/2011: O Shopping amanhece fechado. Na madrugada de 4 para 5, as obras de instalação dos drenos são aceleradas e concluídas. 6/10/2011: A Cetesb declina a respeito de riscos. A multa diária foi suspensa e o Center Norte foi liberado para reabrir as portas ao público, além de ter sido concedido novo prazo de 120 dias para regularização geral da situação. 120 dias depois: Seis meses depois, a Prefeitura e a Cetesb dizem que a situação está controlada. A Cetesb diz que o nível de metano na região estão sob controle. O ministério público aguarda um relatório da Cetesb com a investigação completa da contaminação do solo na região do Center Norte

23. ANÁLISE É indispensável que a organização potencialize seu planejamento estratégico de gestão de risco e de crise e também de comunicação, por meio de ações diárias e pontuais, preservando sua imagem. Resultados

24. Principais resultados • Externo  Passou para ambiente interno│danos estruturais • Estratégico/operacional/logístico/financeiro/ administrativo  Má gestão de risco e crise e comunicação│Processo lento e falho com vários indeferimentos│ Prejudicou a cadeia de valor: lojistas, funcionários, mídia, comunidade, outros. • Ambiental  Falha gestão para a sustentabilidade (envolve questões estruturais e ambientais) • Legal  descumprimento de determinações legais x multa GESTÃO DE RISCO INEFICIENTE: TOMADA DE DECISÃO LENTA E ESFORÇOS EMPREENDIDOS FALHOS – NÃO INDICANDO ADOÇÃO DE MEDIDAS ADEQUADAS EM RELAÇÃO A UM RISCO E UMA CRISE “ANUNCIADA” HÁ PELO MENOS 7 ANOS. NÃO ASSUMIU A DIREÇÃO DA OCORRÊNCIA QUANDO E COMO DEVIA

25. Trata-se de um caso de crise de imagem • Assuntos relacionados ao meio ambiente são estudados, debatidos com maior propriedade desde os anos 80, ou seja o Center Norte nasceu com alto índice de risco pela área em que foi construído. Portanto, o risco era conhecido. • Além da atuação lenta e várias idas/vindas e indeferimentos documentais sua postura comunicacional apresenta-se falha. • O caso apresenta várias inconsistências / erros estratégicos Faltou clareza e coesão • Ao mesmo tempo em que tentam um posicionamento de que tudo está sob controle, a Cetesb diz que não. • Por fim, as multas foram suspensas, assim como a interdição, que durou dois dias. O que era risco dissipou-se como o ar e tudo voltou a funcionar como antes. • 6 meses após, nada concluído ainda.

26. CONCLUSÃO • A gestão de risco é indispensável a todas as empresas • A gestão de crise envolve planos e ações rápidas e pontuais, requer presença e transparência • A comunicação de crise deve ser ativa desde o início para evitar rumos indesejáveis, especulações etc.

27. Infere-se que sim, houve falha na gestão de riscoe a postura também é falha, pela declarada demora na tomada de decisão, pela aparente falta de diretrizes sobre questões de risco e crise, pelos vários indeferimentos de relatórios, planejamentos, cronogramas, denotando ineficiência na condução das soluções cabíveis; pela falta de atenção a princípios sustentáveis, mas em primeiro plano a questão da segurança de pessoas. Pela inobservância dos princípios básicos da gestão de risco e crise, inclusive nos atos comunicacionais das partes envolvidas. Problema • Quanto ao que mantém viva uma organização: é a sua postura, é realizar um trabalho efetivo e responsável tanto no ambiente interno quanto externo, uma vez que a crise é um desdobramento do risco é ter planejamento e gerenciamento. Depois da crise, o seu posicionamento e a sua capacidade.

28. Hipóteses 1) Riscos bem administrados evitam e/ou controlam melhor as crises; 2) estar envolvido em pequenas ações cotidianas – internas e externas – faz parte de um grande plano estratégico de comunicação; 3) é preciso ter um potente plano de gestão de risco para evitar ou minimizar crises. As hipóteses também foram validadas. A falta de uma gestão de risco ou o risco mal gerenciado remeteu o CN à crise. Têm atuado no pós-crise, com ações cotidianas, altos investimentos ao final de 2012 para potencializar e recuperar perdas, contando com lojistas etc.

29. OBRIGADA!