Nederlanders en hun financieel inzicht

1. Nederlanders en hun financieel inzicht kwalitatief vooronderzoek ter voorbereiding op grootschalig publieksonderzoek Voor ITS 56101303 -rap01.ppt maart 2007 Ben Bogaerts Annoek Jansen Henk Schulte RAPPORT

2. Inhoudsopgave • Inleiding 3 • Resultaten 7 • Inleiding 8 • Consumenteninzichten financiën 13 • Gedragssturende factoren 22 • Specifieke nuances per doelgroep 38 • Financiële kennis en gedrag 42 • Differentiatie in producten 47 • Discussie 49 • Bijlagen 58

3. Inleiding

4. Achtergrond • Momenteel voert een consortium van ITS en NiCE (Nijmegen Center of Economics) in opdracht van het Ministerie van Financiën een vooronderzoek uit naar het financieel inzicht van de Nederlandse bevolking. Dit vooronderzoek bestaat uit verschillende fasen: • Ontwikkeling van een gedrag- en motivatiemodel van burgers op het gebied van financiën naar aanleiding van literatuuronderzoek. • Een vijftal focusgroepen om het ontwikkelde model en inzichten uit de literatuur te toetsen. • Millward Brown heeft in het kader van fase 2 van het vooronderzoek de vijf focusgroepen uitgevoerd. Onderhavig rapport is enerzijds gebaseerd op de vijf focusgroepen die gehouden zijn in het kader van het vooronderzoek. Anderzijds is het verslag tot stand gekomen vanuit de cumulatieve kennis opgedaan aan de hand van jarenlange ervaring van Millward Brown met consumentenonderzoek op het gebied van financiële dienstverlening.

5. Achtergrond • Er is met de volgende groepen consumenten gesproken: • Groep 1 (35+,MBO-AUT) • n=6, 3 mannen en 3 vrouwen • Leeftijd 35 jaar en ouder, opleidingsniveau maximaal MBO • Nederlandse afkomst • Groep 2 (35+,HBO-AUT) • n=6, 3 mannen en 3 vrouwen • Leeftijd 35 jaar en ouder, opleidingsniveau minimaal HBO • Nederlandse afkomst • Groep 3 (<35, MBO-ALL) • n=4, 3 mannen en 1 vrouw • Leeftijd tot 35 jaar, opleidingsniveau maximaal MBO • 3 van Marokkaanse afkomst, 1 van Turkse afkomst. • Groep 4 (<35, MBO-AUT) • n=6, 3 mannen en 3 vrouwen • Leeftijd tot 35 jaar, opleidingsniveau maximaal MBO • Nederlandse afkomst • Groep 5 (<35, HBO-AUT) • n=5, 3 mannen en 2 vrouwen • Leeftijd tot 35 jaar, opleidingsniveau minimaal HBO • Nederlandse afkomst • Groep 6 (<35, HBO-AUT) • n=5, 2 mannen en 3 vrouwen • Leeftijd tot 35 jaar, opleidingsniveau minimaal HBO • Nederlandse afkomst

6. Doelstellingen • De doelstelling van het onderzoek is als volgt geformuleerd: • in kaart brengen en duiden van het financieel inzicht van burgers • toetsen van inzichten uit de literatuur en het ontwikkelde model • De output van het onderzoek levert een bijdrage aan het ontwikkelen van een vragenlijst voor een in de tweede helft van dit jaar uit te voeren grootschalig publieksonderzoek.

7. Resultaten

8. Inleiding • Uitgangspunt van de door het Ministerie van Financiën geïnitieerde studie zijn twee observaties: • Overheden verplaatsen meer en meer financiële verantwoordelijkheid naar burgers; • De algemene financiële kennis bij burgers is laag. • Vanuit deze observaties ontstaat het idee dat men zorg moet dragen burgers goed te informeren, motiveren en scholen zodat zij de juiste keuzes kunnen maken. • De vraag die centraal stond is hoe het met het financiële kennisniveau van Nederlandse burgers is gesteld. Middels een literatuurscan is een model geformuleerd waarmee het financiële kennisniveau verklaard kan worden.

9. Model Financieel inzicht Inleiding • In het ‘Tussenverslag Vooronderzoek Financieel Inzicht en Ontwikkeling Vragenlijst’ is vanuit een literatuurscan het volgende model financieel inzicht geformuleerd:

10. Inleiding • Rond de gebruikte begrippen in het Model Financieel Inzicht zijn de volgende werkdefinities in het vooronderzoek gedefinieerd: • Financieel inzicht: • Mensen met financieel inzicht zijn in staat om hun financiële zaken te kunnen regelen. Zij hebben kennis op het gebied van lenen en sparen en weten hoe ze in het dagelijks leven met geld om moeten gaan. Een persoon met financieel inzicht zal deze kennis ook toepassen en zijn financiële zaken op een verantwoorde manier beheren. Verder heeft een persoon met financieel inzicht ook kennis van zijn eigen expertise en komt deze overeen met de werkelijke expertise. • Financiële verantwoordelijkheid: • Financiële verantwoordelijkheid beschrijft de manier waarop mensen in het dagelijks leven met hun financiën omgaan. Financiële verantwoordelijkheid kijkt naar de manier waarop mensen hun geld kunnen beheren en of zij kunnen budgetteren.

11. Inleiding • Financiële motivatie: • Financiële motivatie beschrijft de wil die een individu heeft om kennis en vaardigheden op te nemen over financiële producten en over verantwoord financieel handelen. • Financieel bewustzijn: • Financieel bewustzijn beschouwt de mate waarin het individu bewust is van haar huidige financiële situatie en van de verscheidene financiële producten die beschikbaar zijn en belangrijk zijn binnen een zodanige situatie. • Financiële kennis: • Financiële kennis beschrijft het kennisniveau dat een individu heeft over het handelen met bepaalde producten. Begrijpt het individu de relatie tussen rendement en risico? Heeft een individu kennis van de verhouding tussen looptijd en interestbetaling bij leningen? Kan het individu verschillende vergelijken en rationele keuzes maken.

12. Inleiding • Financiële vaardigheid • Een financieel vaardig individu past de kennis die zij heeft correct toe in het handelen met financiële producten. • Vanuit de kwalitatieve learnings in combinatie met de ervaring van Millward Brown op het gebied van de manier waarop consumenten omgaan met financiële producten en instellingen, formuleren we een advies omtrent de elementen van het model financieel inzicht. • In onderhavig rapport worden de bevindingen uit de kwalitatieve focusgroups gestructureerd aan de hand van de verschillende onderdelen van het model. De inzichten uit de literatuur worden hiermee gespiegeld aan de wijze waarop mensen vanuit hun eigen realiteit over de materie hebben gesproken.

13. Consumenteninzichten financiën • De Nederlandse burger en financiën • Voordat meer specifiek wordt ingegaan op sturende factoren in gedrag met betrekking tot financiële producten, zetten we een aantal algemene learnings op een rij. Deze learnings zijn naar voren gekomen in onderhavig onderzoek, aangevuld met de ervaring van Millward Brown. • Kennisniveau omtrent financiële producten is laag: • Het uitgangspunt dat het objectieve kennisniveau van burgers relatief laag is, kan bevestigd worden. Echt inhoudelijke kennis van financiële producten wordt vaak gemist: ‘Ik heb geen idee wat voor hypotheekvorm we precies hebben.’

14. Consumenteninzichten financiën • Behoefte aan hulp en ondersteuning • In eerste instantie wordt bij een kennislacune hulp gezocht in de directe sociale omgeving. Men zoekt bijvoorbeeld hulp en ondersteuning bij zaken als het invullen van de belastingaangifte en ook voor informatie en advies in het algemeen gaat men te rade bij ervaringsdeskundigen uit de omgeving. ‘Dat vraag ik dan aan mijn vader.’ ‘Een vriend van me werkt bij de belastingen, die heeft daar wel kijk op.’ • Er heerst een lage betrokkenheid rondom financiële informatie: • Op een uitzondering na, zijn mensen zelden vanuit zichzelf gemotiveerd tot het uitzoeken en vergelijken van financiële zaken. De doorsnee burger kent nauwelijks een intrinsieke motivatie om kennis van financiële zaken en producten tot zich te nemen. Financiële zaken worden getypeerd als complex, saai en oninteressant. Verder ervaart men in Nederland een relatief hoog gevoel van (sociale) zekerheid. Hierdoor wordt de interne ‘drive’ om actief het heft in handen te nemen verder verminderd: ‘Ik geef mezelf een drie voor financiële kennis. Ik weet niks. Maar dat interesseert me ook niks. Ik kan het wel uitzoeken, hoor.’, ‘Het is niet leuk om er intensief mee bezig te zijn.’, ‘Ik denk dat het altijd wel goed komt.’

15. Consumenteninzichten financiën • Financiële beslissingen zijn sterk gekoppeld aan events: • Om zich te verdiepen in een financieel product is doorgaans een directe aanleiding nodig. Hierbij valt te denken aan samenwonen, het kopen van een huis, het in zicht komen van de pensioengerechtigde leeftijd, etc. Dit zijn de momenten dat men zich (eventueel) open stelt voor informatie. Op andere momenten stelt men zich vanuit desinteresse nauwelijks open voor informatie. • Korte termijn voordeel lijkt sterke driver: • De Nederlandse burger leeft sterk in het nu. Men is niet snel geneigd zich zorgen te maken over de (verre) toekomst. Op dit moment wil men het goed hebben: ‘Zolang er geld uit de pinautomaat komt is het goed, toch?’ • Financieel of materieel voordeel op korte termijn prevaleert boven het maken van een inschatting voor de toekomst.

16. Consumenteninzichten financiën • Financiële producten vragen om een te complex keuzeproces: • De complexiteit van financiële producten zorgt ervoor dat het moeilijk is om op een rationele manier een keuze te maken. Het gaat bij financiële producten om: • Afwegingen en inschattingen omtrent korte termijn kosten/baten in relatie tot een zekere financiële situatie in de toekomst. • Het inschatten van een bepaald risico en de afweging die gemaakt dient te wordenof men dit risico wil dragen. • Doordat een keuze gebaseerd op ratio (vanuit desinteresse, kennisgebrek en het onvermogen een concrete inschatting te maken van de eigen situatie in de toekomst) zeer moeilijk te maken is, is men geneigd keuzes te maken op basis van een relatief basaal en zeer individueel bepaald gevoel van vertrouwen: in een tussenpersoon, aanbieder, of gewoon het vertrouwen dat ‘het wel goed zal komen’: ‘Het is veiliger om zaken via de bank te regelen dan via een vage aanbieder.’, ‘De Postbank is heel groot in Nederland, dat zal dan wel goed zijn.’

17. Consumenteninzichten financiën • Groot wantrouwen ten opzichte van financiële instellingen: • Hoewel er uiteindelijk per aanbieder een groot verschil is, wantrouwt de Nederlander regelmatig financiële instellingen. Het wantrouwen jegens Dexia/DSB of bijvoorbeeld de kleine/ onbekendere spelers is over het algemeen een stuk groter dan tegenover de grotere spelers. • Men redeneert echter ook regelmatig dat financiële instellingen an sich uit eigen belang opereren, met als doel de winst van de organisatie te verhogen: ‘Veel mensen willen jouw geld met financiële producten. Ze maken het ondoorzichtig en willen je bedonderen.’, ‘Een bank is ook niet persé betrouwbaar. De bank werkt vanuit de belangen van het bedrijf.’

18. Consumenteninzichten financiën • Men is zeer ontvankelijk voor onafhankelijke informatie: • Voortkomend uit de hiervoor geformuleerde wantrouwende houding jegens financiële instellingen, is er behoefte aan een onafhankelijke bron, waar men terecht kan voor informatie of concreet advies. Men staat ook open voor een onafhankelijke instantie die aan regulering omtrent financiële producten doet. Vanwege de complexiteit van het keuzeaanbod is men op zoek naar een leidraad, een houvast. Consumentenprogramma’s als Kassa en Radar worden genoemd als betrouwbare bron. Eveneens ziet men hier een rol voor de overheid weggelegd: ‘De staat mag hier best wel eens wat beter voorlichting over geven.’ Hierbij dient echter wel de opmerking gemaakt te worden dat men vanuit lage betrokkenheid niet snel vanuit zichzelf op zoek zal gaan naar informatie. • Opvallend is dat men doorgaans het idee van de Financiële Bijsluiter wel kent, maar deze enerzijds weinig leest en anderzijds ook niet als volstrekt onafhankelijke informatie ziet. Het is een bijsluiter bij een product. Hierdoor wordt de bijsluiter eerder gelinkt aan de aanbieder van het product: ‘Ik heb de bijsluiter gelezen, je moet je informeren.’ ‘Die bijsluiter is om zichzelf in te dekken. Et is niet speciaal benoemd voor consumenten.’

19. Consumenteninzichten financiën • Uitstelgedrag: • Men is geneigd het regelen van of het zich verdiepen in financiële aangelegenheden veelal uit te stellen. Dit heeft uiteraard te maken met de algehele desinteresse in en de complexiteit van de materie. Men is eigenlijk pas geneigd zich te verdiepen in de materie als de nood aan de man is, wanneer situationele factoren hiertoe uitnodigen. ‘Ik heb het te druk om over m’n pensioen na te denken.’ ‘Dat komt later allemaal wel eens een keer.’ • Lenen is nog niet de norm: • Hoewel vooral in de leeftijdsgroep tot 35 jaar vrij makkelijk geleend wordt, lijkt lenen voor minder duurzame consumptiegoederen an sich nog niet een geaccepteerde norm. Vooral achteraf heeft men spijt van het hoge rentepercentage en neemt men zich voor het niet snel meer te doen. Mensen zijn met name verbouwereerd over de wijze waarop middels commercials aangespoord wordt tot het aangaan van leningen. Opvallend is dat men rood staan niet echt als lenen ziet: ‘Rood staan zie ik niet als lenen, het is een gemak dat de bank mij biedt.’

20. Consumenteninzichten financiën • Principes omtrent lenen zijn zeer rekbaar: • Hoewel geld lenen in principe nog niet volledig geaccepteerd is en omhuld wordt met gevoelens van spijt, zien we dat principes hierin vrij rekbaar zijn. Met andere woorden, men kan zich voorstellen in bepaalde situaties voor een lening te kiezen. ‘Als ik iets al heel lang wil hebben, mag ik er ook voor lenen.’ ‘Ik zou alleen lenen als ik het echt nodig had. Voor een wasmachine wel als het heel makkelijk is als je het hebt.’ ‘Ik overweeg mijn nieuwe laptop in termijnen te doen.’ ‘Ik heb een auto op krediet gekocht.’ ‘Ik zou bijvoorbeeld wel lenen voor een lange reis, iets waar je echt iets aan hebt.’

21. Consumenteninzichten financiën • Gebrek aan financieel inzicht wordt vooral op anderen geprojecteerd: • Men schat doorgaans in zelf tot op zekere hoogte redelijke financiële beslissingen te kunnen nemen. Ook vindt men vaak van zichzelf dat men de eigen verantwoordelijkheid draagt om de juiste beslissingen te nemen. Dit is in lijn met het idee van overschatting van de eigen kennis. Van de andere kant ziet men (in de eigen sociale kring of via de media) dat mensen verkeerde financiële beslissingen kunnen nemen. Dit vertaalt men echter nauwelijks door naar zichzelf. Hierdoor is echter wel draagvlak ontstaan voor overheidsregulering: ‘Wat je wint en verliest is je eigen verantwoordelijkheid. Sommige mensen kunnen dat niet aan.’, ‘De staat mag wel sterker ingrijpen.’, ‘Ik weet waar mijn grenzen liggen. Ik heb schuld voor mijn opleiding, maar ik laat me niet verleiden door die explosie van leenspotjes.’

22. Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - • Inleidend • Zoals we gezien hebben is financieel inzicht in het algemeen vrij laag binnen de verschillende doelgroepen die we gesproken hebben. Toch liggen er sturende factoren ten grondslag aan het feit of men bijvoorbeeld succesvolle, wijze of veilige beslissingen neemt met financiële producten of dat men risico’s loopt met de keuzes die gemaakt worden. In het onderstaande schetsen we de dimensies die een rol spelen bij het maken van beslissingen op het gebied van financiën • Referentiekader financieel gedrag • Middels twee assen is het financieel gedrag van mensen op een vereenvoudigde manier inzichtelijk te maken. Enerzijds ‘zekerheid versus onzekerheid’ en anderzijds ‘stabiele versus instabiele financiële situatie’.

23. Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - • Zekerheid en onzekerheid in deze context verwijzen primair naar het gevoel dat men heeft ten aanzien van de eigen financiën: • Een zeker gevoel heeft niet altijd te maken met het hebben van (voldoende) geld of een vast inkomen. Ook personen met een sterk fluctuerend (instabiel) inkomens- en / of uitgavenpatroon kunnen zich zeker voelen over de eigen financiële situatie. Mensen met een zelfverzekerd gevoel over financiën zullen eerder risicovol gedrag vertonen. • Ook zien we dat een onzeker gevoel kan bestaan bij personen die juist een zeer constant (stabiel) inkomsten- en uitgavenpatroon hebben. 23

24. Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - • Stabiel en instabiel verwijzen in deze context naar de inschatting die men maakt van de eigen financiële situatie voor het heden en de (nabije) toekomst: • Een stabiele situatie wordt gekenmerkt door een vast en afdoende inkomen, een regelmatig uitgavenpatroon en/of een solide toekomst. • Een meer instabiele financiële situatie wordt gekenmerkt door moeite hebben de eindjes aan elkaar te knopen, een fluctuerend uitgavenpatroon en/of een minder helder beeld hebben van de toekomst. 24

25. Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - • Op de volgende pagina is de matrix weergegeven waarin de twee belangrijke assen ‘zekerheid versus onzekerheid’ en ‘stabiel versus instabiel financieel leven’ met elkaar zijn gecombineerd. • Het resultaat is een indeling in vier gedragstypen die onder alle burgers naar voren kunnen komen: • Realisten; • Optimisten; • Pessimisten; • Scenaristen. • Uiteraard is deze typering niet zo rigide als zij hier wordt voorgesteld: iemand kan bijvoorbeeld pessimistisch zijn over een deel van het financiële leven, maar tegelijk ook realistisch zijn over een ander deel ervan. 25

26. Zeker Realisten Optimisten Instabiel Stabiel Pessimisten Scenaristen Onzeker Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - 26

27. Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - • Deze groep bestaat uit personen die zich, ondanks hun grillige inkomsten- en / of uitgavenpatroon, geen zorgen maken over hun financiële situatie. Men gaat er vanuit dat men ‘de ene keer wat meer heeft dan de andere keer’ en ‘dat het wel goed komt’: ‘Geld is vooral leuk om uit te geven’. ‘Ik denk dat er altijd wel weer iets op m’n pad komt waardoor de situatie financieel weer beter wordt.’ • Binnen deze groep vinden we in dit onderzoek vooral jonge (tot 35 jaar) autochtonen. Zij letten weinig op hun uitgaven- en / of inkomstenpatroon en maken zich niet druk over het kunnen betalen van rekeningen of het aflossen van schulden. Zij houden zich zo min mogelijk met financiële zaken bezig. De Optimisten Zeker Instabiel 27

28. Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - • Een meerderheid van de respondenten met een vast inkomen is vrij zeker over de eigen financiële situatie nu en in de toekomst. Omdat zij hun eigen patroon kennen, komen zij niet vaak voor verassingen te staan. Voor grotere uitgaven wordt gespaard of een plan gemaakt om het te kunnen bekostigen. De uitgaven worden weloverwogen gemaakt: ‘Ik hoef me geen zorgen te maken. Ik heb een goede baan en een goede opleiding.’ • Vooral bij personen die al geruime tijd werken en een gezin hebben, zien we deze zekere houding terug. In deze groep zien we veelal mensen met een regelmatig maandelijks inkomsten- en uitgavenpatroon. • Bij een veranderende situatie zien we dat de onzekerheid toeneemt. Men moet wennen aan een nieuw inkomsten- en / of uitgavenpatroon. Een Realist zal in dat geval zo snel mogelijk proberen controle over en inzicht in de nieuwe situatie te krijgen om financiële stabiliteit en balans te bewerkstelligen. De Realisten Zeker Stabiel 28

29. Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - • Deze groep kenmerkt zich door een onzeker gevoel over de financiën, terwijl er geen directe aanleiding voor is. Zij genieten over het algemeen een stabiel inkomen en hebben controle over de uitgaven die zij moeten doen. Toch vinden zij het een prettig idee om te sparen, zonder specifiek doel. Het sparen geeft hen het gevoel van zekerheid. ‘Ik ben opgevoed met het idee, dat als je een fiets wil kopen, je ervoor moet sparen.’ • Binnen deze groep vinden we in dit onderzoek vooral de wat oudere (35+) autochtonen. Zij hebben ‘van huis uit’ het onzekere gevoel over financiën meegekregen. Een calvinistische houding ten aanzien van geld: zuinig zijn en sparen. Rood staan of lenen wordt als onprettig ervaren. Men wil liever geen schulden bij derden hebben. De Pessimisten Onzeker Stabiel 29

30. Gedragssturende factoren- consumentenmatrix - • De instabiele inkomsten- en / of uitgavenstroom leidt tot een onzeker gevoel met betrekking tot de financiële toekomst. Zowel op korte (kan ik mijn rekeningen wel betalen) als lange termijn (heb ik wel een goede oude dag, kunnen mijn kinderen later wel studeren) maken zij zich zorgen. De typering ‘Scenarist’ komt voort uit het idee dat zij voor zichzelf vaak een scenario schetsen, hoe ze zichzelf zouden moeten redden in een bepaalde negatieve financiële situatie: ‘Je moet eerst je neus stoten, dan doe je het niet meer.’, ‘Ik leen wel geld uit aan familie en vrienden, als jij het dan zelf een keer nodig hebt, redden ze jou ook.’ • Binnen deze groep zien we mensen die financiële tegenslagen hebben meegemaakt, verkeerde beslissingen in het verleden hebben gemaakt, problemen met schulden hebben gehad (of in de directe omgeving hebben ervaren) of mensen die zich pas op relatief late leeftijd zijn gaan verdiepen in de eigen financiële situatie. We zien deze houding bij verschillende onderzoeksgroepen terug. De Scenaristen Onzeker Instabiel 30

31. Gedragssturende factoren- hands-on en hands-off mentaliteit - • Hands-on en hands-off mentaliteit • Naast de duiding van consumenten middels het hiervoor getoonde referentiekader, is er ook verschil waarneembaar in de manier waarop men zijn / haar financiële zaken wil regelen. Globaal onderscheiden we twee vormen: Hands-off Hands-on 31

32. Gedragssturende factoren- hands-on en hands-off mentaliteit - • Hands-on • Deze groep bestaat uit personen die het liefst zo min mogelijk afhankelijk zijn van een derde bij het regelen van hun geldzaken. Zij willen het heft in eigen hand nemen en ‘in control’ zijn over de eigen financiële realiteit. • Internet is een uitkomst omdat het de mogelijkheid biedt om ‘buiten de bank om’ zaken te regelen op een plaats en tijd die hen uitkomt. • Contact met de bank wordt dan ook in de praktijk tot een minimum beperkt: Velen zijn al ‘jaren’ niet meer bij een bankkantoor geweest. • Op het gebied van reguliere bankzaken (betalingsverkeer, etc.) en eenvoudige leningen is een hands-on mentaliteit de norm. Rondom complexe, financiële producten is de hands-on mentaliteit binnen de onderzoeksgroep in de minderheid. 32

33. Gedragssturende factoren- hands-on en hands-off mentaliteit - • Hands-off • Deze groep vindt het prettig dat een derde partij, zoals een familielid, bank of tussenpersoon kan helpen bij het nemen van bepaalde beslissingen of bij het afhandelen van financiële zaken. Deze houding zien we veel terug bij complexe financiële producten, zoals verzekeringen, hypotheken en beleggingen. • Personen met een hands-off mentaliteit geven aan geen behoefte te hebben om zich te verdiepen in ‘complexe financiële materie’, en baseren hun keuzes liever op het advies van anderen of handelen op basis van een algemeen gevoel van vertrouwen in een financiële aanbieder, tussenpersoon of bank. 33

34. Gedragssturende factoren - situationele factoren - • Situationele factoren • Vanuit de zeer geringe betrokkenheid rondom financiële aangelegenheden, zien we dat mensen over het algemeen een vrij lage financiële motivatie hebben. • Situationele factoren dragen echter bij aan een verhoogde alertheid op het gebied van financiële zaken, waardoor men zich meer openstelt voor informatie en ook zelf actief op zoek gaat naar informatie. • Vanuit de groepsgesprekken zijn de volgende situationele factoren naar voren gekomen: • Levensfase • Afhankelijk van de levensfase wordt men min of meer gedwongen een andere kijk op de financiële wereld te ontwikkelen. We zien dat bij een overgang van de ene levensfase naar de andere, mensen sensitiever zijn voor de financiële consequenties die ermee samenhangen. 34

35. Gedragssturende factoren- situationele factoren - • In de overgangsfase van de ene levensfase naar de andere fase onderneemt men eerder actie op het gebied van financiën en staat men meer open voor enerzijds informatie en educatie en anderzijds ook voor reclame of aanbiedingen voor financiële producten die op dat moment voor hen interessant zijn. • We kunnen de volgende levensfasen (die niet strikt gescheiden hoeven te zijn) onderscheiden met daaraan gekoppeld de financiële producten die top-of-mind kunnen zijn: • Studiefase: leningen, basis verzekeringen • Post-studie fase: studieschuld, inkomsten uit arbeid, verzekeringen • Samenwonen/ trouwen: gemeenschappelijke rekeningen, levensverzekeringen, hypotheken, leningen • Jonge kinderen: spaarrekeningen, heroverwegen financiële situatie, hypotheken, verzekeringen • Stabiele gezinssituatie: pensioen, beleggingen, investeringen • Empty nesters: pensioen, oude-dag voorzieningen. 35

36. Gedragssturende factoren- situationele factoren - • Ervaringen in de persoonlijke levenssfeer • Persoonlijke ervaringen of ervaringen in de directe omgeving van mensen, kunnen een rol spelen in de manier waarop mensen de eigen financiële wereld beleven: ‘Ik heb van dichtbij meegemaakt dat mensen een erfenis hadden van schoonouders. Ze hebben alles opgemaakt, maar nu kunnen ze het graf niet eens betalen. Ze hebben niets meer, dan ben je heel slecht bezig.’ • Ziekte of ongevallen lijken een relativerende houding ten opzichte van financiën te bewerkstelligen: ‘Sinds mijn operatie kan het me niet zoveel doen. Centen houden me niet bezig.’ • Beroep of studie • De dagelijkse studie- of beroepspraktijk (of die uit het verleden) speelt een rol bij het zicht dat men heeft op financiën: • ‘Ik had een eigen bedrijf, dus ik moest het geld zelf binnenhalen.’ ‘Ik heb drie jaar een de saaie studie bedrijfseconomie gedaan, dus ik weet wel het één en ander van financiën.’ 36

37. Gedragssturende factoren- situationele factoren - • Vangnet • De perceptie van een vangnet speelt een rol bij de manier waarop consumenten met financiën omgaan. Het maakt verschil of men het idee heeft er alleen (of met enkel het gezin) voor te staan of dat men kan terugvallen op de sociale omgeving bij eventuele problemen. Wanneer men over een vangnet beschikt (of de perceptie heeft over een vangnet te beschikken) lijkt men wat risicovoller om te gaan met de materie. ‘Mijn ouders zijn flexibel, die schieten dan wel even voor.’ ‘Mijn ouders hebben al hun geld opgemaakt. Daar hoef ik niets meer van te verwachten.’ ‘Het klinkt lullig om te zeggen, maar mijn ouders zijn best wel rijk en ze hebben ook niet het eeuwige leven.’ 37

38. Specifieke nuances per doelgroep • Over het algemeen zagen we in ons onderzoek geen sterke verschillen tussen de diverse onderzoeksgroepen. In het onderstaande worden de wat meer opvallende verschillen aangestipt. • Autochtoon, 35+jr, maximaal MBO niveau • De groep wordt enerzijds gekenmerkt door een relatieve onzekerheid met betrekking tot de controle over het geld en anderzijds het streven naar stabiliteit. Vooral wanneer het een jong gezin betreft, meent men dat verstandig met geld moet worden omgegaan; men voelt zich meer verantwoordelijk. Dit betekent dat er ook angsten bestaan omtrent het ‘managen’ van alle kosten die bij een zelfstandig huishouden horen. Ook de zorg voor kinderen (bij gezinnen) speelt hierbij een rol; men wil hen het beste geven en van mogelijkheden als sporten en studeren gebruik laten maken. Hoewel men eigen verantwoordelijkheid op het gebied van financiële zaken erkent is er duidelijk draagvlak voor actievere regulering vanuit de overheid. 38

39. Specifieke nuances per doelgroep • Autochtoon, 35+jr, HBO+ niveau • Deze groep kenmerkt zich door een hogere mate van gevoel van eigen verantwoordelijkheid ten opzichte van financiële aangelegenheden. Dit betekent echter niet persé dat men minder snel onverantwoorde beslissingen neemt of de financiële huishouding perfect op orde heeft. Deze groep heeft echter wel het idee, dat men ‘de weg’ weet wanneer problemen dramatische vormen aan zouden nemen. • Allochtoon, -35jr, maximaal MBO niveau • In deze onderzoeksgroep zagen we weinig verschillen met autochtone Nederlanders uit een vergelijkbare sociale klassen. Een enkeling was wat gecontroleerder bezig met gezinsaankopen, aangezien de eindjes bij elkaar moesten worden geknoopt. De financiële kennis onder deze groep is in dit onderzoek redelijk hoog. 39

40. Specifieke nuances per doelgroep • Autochtoon, -35jr, HBO+ niveau • De groep kenmerkt zich door dynamiek. Niet iedereen heeft (nog) een vast inkomen; men heeft het gevoel dat ze aan de vooravond of aan de start staan van het echte financiële leven (met gezin, koophuis, etc.). • Over het algemeen heeft men weinig angst; het gaat vooral om het genieten van het actieve leven en positivisme. Men maakt zich (nog) geen zorgen om pensioen. • Een enkeling uit onze onderzoeksgroep heeft een zeer voorzichtige houding omtrent geld, vanuit ervaringen uit het verleden met grootschalige aankopen op afbetaling. Vooral net afgestudeerden komen erachter hoe duur het leven kan zijn. Onverwachte rekeningen of kosten vallen deze groep zwaar, hiervoor zet men geld apart. Deze groep liet middels een aantal respondenten duidelijk zien dat lenen niet meer iets is waar je je voor hoeft te schamen, maar dat er ook zeker problemen uit kunnen ontstaan. 40

41. Specifieke nuances per doelgroep • Autochtoon, -35jr, maximaal MBO • Ook deze groep bevindt zich aan de vooravond van de rest van zijn of haar leven. Deze groep laat wat duidelijker dan andere groepen een oppervlakkige en zeer onbetrokken houding zien ten aanzien van financiële zaken. Men leeft duidelijk in het hier en nu en bekommert zich nog weinig om de toekomst. Zolang men in het dagelijkse leven geen concrete problemen ervaart, ziet men geen noodzaak het gedrag aan te passen of zich op een andere manier te gaan informeren. 41

42. Financiële kennis en gedrag • Het belang van financiële kennis voor uiteindelijk gedrag • Vanuit het voorgaande is te destilleren dat financiële kennis zeker een rol speelt bij de handelingen en beslissingen op financieel gebied. Het is echter slechts een van de vele factoren die een rol spelen bij uiteindelijke beslissingen. • Beslissingen worden ook gemaakt op basis van gevoelens en indrukken. Rationeel handelende, kosten-baten analyserende burgers zijn veel eerder uitzondering dan regel. Zeker op het gebied van (complexe) financiële producten. • Desinteresse, gemakzucht en een overwegend gevoel van optimisme spelen hierbij een zeer belangrijke rol. Financiële motivatie ofwel betrokkenheid is gering buiten de natuurlijke momenten, zoals de overgang van de ene naar de andere levensfase. • Dit maakt dat het Nederlandse volk nauwelijks open zal staan voor educatie of voorlichting op grootschalig niveau. Deze dient specifiek op zijn of haar individuele situatie van dat moment toegespitst te zijn en aansluiting te vinden bij de specifieke uitdagingen die horen bij een bepaalde levensfase. Bij het zelfstandig ervaren van een concrete vraag of financieel probleem staat men echter duidelijk open voor onafhankelijk/ objectief advies.

43. Financiële kennis en gedrag • Er valt wat voor te zeggen dat een groot deel van de Nederlandse bevolking ook zonder objectief meetbare kennis op een min of meer verstandige wijze financiële beslissingen doet en financiële producten aanschaft. • Het omgekeerde kan echter ook het geval zijn. Een grote hoeveelheid aan financiële kennis, gecombineerd met zeer risicovol gedrag kan er voor zorgen dat men beslissingen neemt die in de toekomst volstrekt verkeerd uit pakken. • Zoals gezegd is men vooral op zoek naar kennis over financiële aangelegenheden op momenten waarop men een overgang tussen levensfases beleeft. Hieronder geven we een overzicht van de kanalen die men hiervoor gebruikt.

44. Financiële kennis en gedrag • Kanalen • Ieder heeft zijn eigen voorkeur qua informatiekanalen. Hoewel er objectief gesteld kan worden dat niet iedereen een weloverwogen keuze maakt, wil het gros wel het gevoelervaren een weloverwogen keuze te maken. Bronnen die men gebruikt om zich te oriënteren, zijn: • Internet Vooral internet wordt genoemd als belangrijke bron van informatie voor financiële producten. Men is vooral geïnteresseerd in onafhankelijke vergelijkingssites, maar ook het gemak waarmee men via websites verschillende aanbieders kan vergelijken wordt aangehaald als een groot voordeel. • Drukwerk Hierbij kan gedacht worden aan zeer specifieke (direct mail op het juiste tijdstip) folders, maar ook aan algemenere tijdschriften, de consumentenbond, krantenberichten en advertenties.

45. Financiële kennis en gedrag • Gesprekken met professionals Tijdens de oriëntatie voert men met name bij de complexere producten regelmatig gesprekken met diverse partijen. Naast de vaste contactpersoon, adviseur of tussenpersoon, spreekt men vaak ook nog met anderen professionals. Dit betreffen voornamelijk intermediairs en adviseurs bij de bank. • Informele gesprekken Het informele circuit vormt een grote bron van informatie en inspiratie op het vlak van financiële producten. Niet zelden informeert men zichzelf via het informele netwerk van familie, kennissen en vrienden. Iedereen heeft wel iemand in z’n omgeving die ‘er verstand van heeft’. • Televisieprogramma’sProgramma’s als Kassa en Radar belichten op gezette tijden eveneens de aanbieders van financiële producten. Hierdoor is het vertrouwen in aanbieders an sich niet toegenomen. • TV commercialsVia tv commercials krijgt men een (uiteraard eenzijdig gekleurd) beeld van diverse financiële producten.

46. Financiële kennis en gedrag • De overheid (in de zin van Postbus 51) wordt nauwelijks spontaan genoemd als informatiekanaal. Men verwacht van de overheid wel de rol van waakhond. Dit betrekt men echter niet sterk op zichzelf, maar eerder op anderen. Anderen dienen beschermd te worden tegen hoge leningen of tegen kopen op krediet. ‘De overheid is een beetje lui. Het lenen kan allemaal zo makkelijk. Jongeren tussen de 20 en 30 hebben een probleem.’ De overheid wordt wel gezien als een betrouwbaar kanaal voor objectieve informatie: ‘Ik wil een onafhankelijke vergelijkingssite van de overheid. Dat kun je vertrouwen.’

47. Differentiatie in producten • Naast gedragsbeïnvloedende factoren is ook het type financieel product van invloed op het keuzeproces. De breedte van de onderzoeksinsteek staan ons niet toe heel gedetailleerd te differentiëren op producten: • LeningenIedereen bepaald op een zeer individueel niveau waarvoor men zichzelf leningen toestaat. Lenen voor de studie is in hoge mate geaccepteerd en momenteel te beschouwen als de norm. Lenen voor consumptiegoederen lijkt erg impuls gedreven, evenals kopen op afbetaling. • VerzekeringenDe complexiteit van het verzekeringsproduct en de hoogte van de premie spelen een belangrijke rol in de wijze waarop men het keuzeproces ingaat. In het algemeen kan gezegd worden dat een hogere complexiteit een langduriger keuzeproces vraagt, waarbij men meer op zoek is naar informatie en vertrouwen. Bij een hoge premie ervaart men meer moeite om tot een goede (voor zichzelf verantwoorde) keuze te komen.

48. Differentiatie in producten • HypothekenEen hypotheek is uiteraard sterk gerelateerd aan de woonwens van de betreffende consument. Hierbij is men eerder geneigd een keuze te maken op het niveau van eindsatisfactie (hoeveel kan ik lenen tegen welke maandlasten? En in wat voor huis kan ik daarvoor wonen?) dan op inhoud van het product. • InvesteringenVoor een del van de respondenten wordt het kopen van een huis eveneens gezien als een investering. Wat voor investering dit uiteindelijk is, wordt niet concreet benoemd. Men heeft eerder een weinig concreet idee van waardestijging van het huis in de loop van de tijd. Overige investeringen zijn relatief specialistisch en komen weinig voor in de onderzoeksgroep.

49. Discussie

50. Discussie • Uitgangspunt van de door het Ministerie van Financiën geïnitieerde studie zijn twee observaties: • Overheden verplaatsen meer en meer financiële verantwoordelijkheid naar de burgers; • De algemene financiële kennis bij burgers is laag. • Vanuit deze observaties ontstaat het idee dat men zorg moet dragen burgers goed te informeren, motiveren en scholen zodat zij de juiste keuzes kunnen maken. • De vraag die centraal stond is hoe het met het financiële kennisniveau van Nederlandse burgers is gesteld. Middels een literatuurscan is een model geformuleerd waarmee het financiële kennisniveau in kaart kan worden gebracht. • Vanuit de kwalitatieve learnings in combinatie met de ervaring van Millward Brown als het gaat om de manier waarop consumenten omgaan met financiële producten en instellingen formuleren we een advies omtrent de elementen van het model financieel inzicht. Op de volgende pagina is het Model Financieel Inzicht afgebeeld: