Programa de Treinamento e Desenvolvimento em atendimento ao público (uma parceria estratégica )

1. Programa de Treinamento e Desenvolvimento em atendimento ao público (uma parceria estratégica) Camila Peres Freschi Bruno Rodrigues dos Santos Mariana Augusta de Almeida Anfe Edward Goulart Júnior José Munhoz Fernandes As melhores práticas de RH na UNESP

2. O cenário mundial da atualidade: • Rápidas transformações; • Globalização; • Necessidade de se investir em tecnologia; • Necessidade de se investir nos recursos humanos, pois o homem está no cetro das organizações. As melhores práticas de RH na UNESP

3. Treinamento e Desenvolvimento (T&D) nas Organizações • Oferecer formação técnica; • Oferecer educação e aprendizagem complementar; • Melhorar o desempenho profissional; • Garantir o desenvolvimento profissional e pessoal do trabalhador; • Deve ser um meio de transformação; As melhores práticas de RH na UNESP

4. Benefícios do T&D para a UNESP: • aumento da qualificação profissional; • melhoria na produtividade e na qualidade dos produtos ou serviços; • Melhoria da comunicação, relações interpessoais, motivação e da imagem institucional; • Redução de acidentes de trabalho; • Entre outros. As melhores práticas de RH na UNESP

5. Benefícios do T&D para os servidores: • oportunidade de se auto-desenvolver, de evoluir, de se transformar, de repensar padrões e modelos cristalizados, estendendo assim, seus limites; • aquisição de novos conhecimentos, aumentando suas chances de atuação profissional. As melhores práticas de RH na UNESP

6. Benefícios do T&D para a sociedade: Processo de auto-descoberta, o qual amplia a consciência do trabalhador em direção a uma visão mais crítica e mais justa das relações sociais, permitindo a ele aproximar-se do exercício efetivo da cidadania. As melhores práticas de RH na UNESP

7. O Atendimento ao Público nas organizações Sinergia de diferentes variáveis: • o comportamento do usuário; • a conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação; • a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. As melhores práticas de RH na UNESP

8. Desenvolvendo um Programa de Atendimento ao Público ... Três fatores fundamentais: 1) O contexto de trabalho envolvido, ou seja, a Administração Geral da Unesp/Bauru; 2) O diagnóstico efetuado; 3) O planejamento do processo do Programa de Treinamento e Desenvolvimento focado na Qualidade do Atendimento ao Público. As melhores práticas de RH na UNESP

9. 1) A Administração Geral (AG) da Unesp/Bauru • Órgão responsável pela estrutura do Campus que oferece suporte as três Unidades que comporta: Faculdade de Ciências; Faculdade de Arquitetura, Artes e Comunicação; Faculdade de Engenharia e complementares: Rádio UNESP e IPMet. • Composta atualmente por 172 servidores As melhores práticas de RH na UNESP

10. 1) A Administração Geral (AG) da Unesp/Bauru Dividida em: • Divisão Técnica Administrativa (DTAd); • Divisão Técnica de Biblioteca e Documentação (DTBD); • Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares (DSAA). As melhores práticas de RH na UNESP

11. 2) O diagnóstico: • 2005: Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT). • Demandas: Atendimento ao Público, Motivação, Informática, Formação de Liderança e Redação. • 2006: uma reunião com os supervisores dos setores definiu o atendimento ao público como prioridade de treinamento. As melhores práticas de RH na UNESP

12. Programa de T&D em Atendimento ao Público • Objetivo Geral: Melhorar a qualidade do atendimento ao público de acordo com as demandas de cada área que compõe a AG da UNESP/Bauru. As melhores práticas de RH na UNESP

13. Programa de T&D em Atendimento ao Público • Objetivos Específicos: identificar agentes que influenciam o atendimento ao público; discutir sobre ações e conhecimentos necessários ao bom atendimento; identificar o público que procura os setores da AG; melhorar a comunicação e as relações profissionais; entre outros. As melhores práticas de RH na UNESP

14. 3) O Planejamento I- Levantamento Diagnóstico • Reuniões com supervisores das seções e questionário aos servidores; As melhores práticas de RH na UNESP

15. O Planejamento II- Proposta de Intervenção Módulos Gerais: • Apresentando a Unesp (2h); • O profissional servidor público (2h); • Atendimento ao Público (2h); • Trabalho em Equipe (2h); • Administração de Tempo (2h); As melhores práticas de RH na UNESP

16. Continuação – módulos: • Habilidades Sociais (4h); • Ergonomia (2h); • Stress no trabalho (2h). Módulos específicos: • Primeiros socorros (2h); • Alcoolismo (2h). As melhores práticas de RH na UNESP

17. 3) O Planejamento • Contato com os instrutores dos módulos; • Divisão dos servidores em 4 turmas; • Preparação dos recursos; • Modificações necessárias. III- Intervenção • Realizada nos meses de outubro e novembro de 2006. As melhores práticas de RH na UNESP

18. Número de servidores treinados • Expectativa: 127 • Inscritos: 110 • Participantes 95 (75% da estimativa) As melhores práticas de RH na UNESP

19. Alguns relatos dos participantes ... • Treinamento de alta qualidade, bem organizado, diversificado, com bons instrutores e bons recursos de ensino e instalações; • Temas aproveitados tanto para o trabalho quanto para a vida e que contribuem para o conhecimento, aprendizagem e desenvolvimento dos trabalhadores • Houve abertura para a exposição de sentimentos e opiniões; • Este treinamento poderia ter um caráter de educação continuada no sentido de acompanhar o progresso dos servidores; • Alguns temas poderiam ter sido mais ampliados: primeiros socorros, combate à incêndios, stress no trabalho As melhores práticas de RH na UNESP

20. Considerações Finais • Realizar um programa de atendimento ao público na UNESP não só é um trabalho gratificante, já que este possibilita uma intervenção necessária e que traz em si um envolvimento de todos os servidores e diretores, mas também, vem ao encontro do verdadeiro papel da Universidade pública. As melhores práticas de RH na UNESP

21. Considerações finais • Este programa só foi viabilizado, graças a uma parceria entre a área de RH da Administração Geral e o Departamento de Psicologia – área organizacional e do trabalho – que, desde 2000, proporciona a vinda de estagiários do Curso de Psicologia para desenvolvermos projetos em conjunto e também ao comprometimento de todos: direção, facilitadores e participantes. As melhores práticas de RH na UNESP

22. A idéia deste programa foi apresentada no início de 2006 ao RH da reitoria da Unesp, o qual indicou a necessidade de treinamento em outras unidades. Espera-se que este trabalho sirva de modelo para outros programas realizados com o intuito de melhorar a relação homem x trabalho, contribuindo para o desenvolvimento humano e para o sucesso da organização. As melhores práticas de RH na UNESP