A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia

1. MÁV RT. FEJLESZTÉSI ÉS KÍSÉRLETI INTÉZET A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSAKTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer Attila főiskolai tanár MÁV Rt. FKI – Széchenyi István Egyetem Dr. Ercsey Zoltán irodavezető MÁV Rt. FKI Győr, 2002. október 30.

2. A minőségstratégiát megalapozó FKI kutatások • SZEMIR-koncepció kialakítása • Árufuvarozási üzletág minőségbiztosítási rendszerének kialakítása • A szolgáltatási minőségfogalmak elméleti alapjai és összefüggései a személyszállítási szolgáltatások példáján(OTKA nyilvántartási szám: T 017071) • Az áruszállítási logisztikai szolgáltatások minőségének elméleti alapjai és alapelvei (OTKA nyilvántartási szám: T 025761)

3. SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 1. • A szolgáltatás minősége. Nemzetközi áttekintés. 1993 • Vasúti személyszállítási igények, folyamatok, kategóriák, mutatók, 1994 • Kialakítási alapelvek, 1994 • A Német Vasutak gyakorlata, 1994 • Rendszerkoncepció kialakítása, 1997 • Termék- és minőségmenedzsment.Nemzetközi áttekintés, 1998 • Minőségügyi alapszabványok ISO 9002 szerinti személyszállítási vállalati rendszeralkalmazásai, 1999

4. SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 2. • Személykocsi alrendszer 2000. • Minőségi követelmény- és fotó-katalógus • Személykocsik követelménykatalógusa. Feltételfüzetek felújításhoz és újbeszerzéshez • Személyvonati alrendszer 2000. • Feltételfüzetek, minőségkövetelmények vonattermékekhez • Kötelezettségfüzetek. Vonatkialakítási, közlekedtetési, karbantartási követelmények. • Termékek és szolgáltatások érték- és minőségmodell-koncepciója, 2000

5. Vasúti szállítási szolgáltatási minőségstratégia koncepcióelemei • A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai • A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei • A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciója • Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei • Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai

6. A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai • ISO 9000-es szabványcsalád felépítése • Vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei • Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései • Minőségfogalmak értelmezése • A szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és irányelvei • Tanúsítási irányelvek • Minőségi Kézikönyv kialakításának irányelvei

7. Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Útitérkép ISO 9004-8 Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9000-1 ISO 9004-5 ISO 9003 Irányelvek a kiválasztáshozés az alkalmazáshoz ISO 9004-4 ISO 9002 ISO 9004-3 ISO 9001 ISO 9004-2 1994 ISO 9004-1 1994 Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Minőségtanúsítás ISO 10011-3 ISO 9000-4 ISO 10013 ISO 10012-1 ISO 10011-2 ISO 9000-3 ISO 10012-2 1994 ISO 10011-1 1994 ISO 9000-2 MinőségügyiKézikönyv Mérőberen-dezések 1994 1994 Audit Minőségdefiníciók ISO 8402 1994 Szakszótár

8. 2000 2000 2000 2000 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9001 ISO 19011 ISO 9003 ISO 9002 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Útitérkép ISO 9004-8 Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9000-1 ISO 9004-5 Irányelvek a kiválasztáshozés az alkalmazáshoz ISO 9004-4 ISO 9004-3 ISO 9004-2 1994 ISO 9004-1 1994 Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Minőségtanúsítás ISO 10011-3 ISO 9000-4 ISO 10013 ISO 10012-1 ISO 10011-2 ISO 9000-3 ISO 10012-2 1994 ISO 10011-1 1994 ISO 9000-2 MinőségügyiKézikönyv Mérőberen-dezések 1994 1994 Audit Minőségdefiníciók ISO 8402 1994 Szakszótár

9. ISO 9001 ISO 9003 ISO 9002 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Útitérkép ISO 9004-8 Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9000-1 ISO 9004-5 Irányelvek a kiválasztáshozés az alkalmazáshoz ISO 9004-4 ISO 9004-3 ISO 9004-2 1994 ISO 9004-1 1994 Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Minőségtanúsítás ISO 10011-3 ISO 9000-4 ISO 10013 ISO 10012-1 ISO 10011-2 ISO 9000-3 ISO 10012-2 1994 ISO 10011-1 1994 ISO 9000-2 MinőségügyiKézikönyv Mérőberen-dezések 1994 1994 Audit Minőségdefiníciók ISO 8402 1994 Szakszótár

10. Minőségirányítási Útitérkép Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségügyi eszközök Alkalmazási irányelvek Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Minőségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítésiés ügyfélszolgálati modell ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 1994

11. Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Minőségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségügyi eszközök Alkalmazási irányelvek Minőségdefiníciók Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép ISO 9000-1 Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz

12. Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek ISO 9004-8 ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9004-5 ISO 9004-4 ISO 9004-3 Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek ISO 9004-2 Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell ISO 9004-1 1994 Minőségtanúsítás Minőségügyi eszközök Alkalmazási irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségdefiníciók Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai

13. Alkalmazási irányelvek ISO 9000-4 ISO 9000-3 ISO 9000-2 Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek 1994 Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségügyi eszközök Minőségdefiníciók Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai

14. Minőségtanúsítás ISO 10011-3 ISO 10011-2 Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek ISO 10011-1 Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell 1994 Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségügyi eszközök Alkalmazási irányelvek Audit Minőségdefiníciók Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai

15. ISO 10012-1 ISO 10012-2 Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Alkalmazási irányelvek Minőségdefiníciók Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Minőségügyi eszközök ISO 10013 1994 1994 Mérőberen- dezések Minőségügyi Kézikönyv

16. Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségügyi eszközök Alkalmazási irányelvek Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Minőségdefiníciók ISO 8402 1994 Szakszótár

17. A vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei • A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének felismerése és figyelembevétele • A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv) • A minőség négy elemének / szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása • Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke) van (folyamati elv) • Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv) • Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)

18. A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei • Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge” • Vállalatpolitika: küldetés, jövőkép, célok • Minőségpolitika: minőségcélok, minőségház • Szolgáltatási minőséghurok, szolgáltatási nyilatkozat

19. vonati Ügyfelek/Utasok A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” • Vállalatpolitika • Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Szolgáltatás Minőségbiztosítási erőforrások állomási • Személyi állomány • Eszközállomány Minőségügyi szervezet és rendszer • Infrastruktúra • pálya/hidak • biztosítóberendezés • közúti keresztezések • távközlés • felsővezeték • Minőségi kézikönyv • Minőségbiztosítási szervezet • Minőségbiztosítási rendszer • Állomások • Gördülő állomány • mozdony • kocsi • motorvonat • motorkocsi • Egyéb

20. Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” • Vállalatpolitika • Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Minőségbiztosítási erőforrások • Személyi állomány • Eszközállomány • Infrastruktúra • pálya/hidak • biztosítóberendezés • közúti keresztezések • távközlés • felsővezeték Minőségügyi szervezet és rendszer • Állomások • Gördülő állomány • Minőségi kézikönyv • Minőségbiztosítási szervezet • Minőségbiztosítási rendszer • mozdony • kocsi • motorvonat • motorkocsi • Egyéb

21. Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” • Vállalatpolitika • Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Minőségbiztosítási erőforrások • Személyi állomány • Eszközállomány Minőségügyi szervezet és rendszer • Infrastruktúra • pálya/hidak • biztosítóberendezés • közúti keresztezések • távközlés • felsővezeték • Minőségi kézikönyv • Minőségbiztosítási szervezet • Minőségbiztosítási rendszer • Állomások • Gördülő állomány • mozdony • kocsi • motorvonat • motorkocsi • Egyéb

22. Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” • Vállalatpolitika • Minőségpolitika Minőségbiztosítási erőforrások Minőségorientált vállalati menedzsment • Személyi állomány • Eszközállomány • Infrastruktúra • pálya/hidak • biztosítóberendezés • közúti keresztezések • távközlés • felsővezeték Minőségügyi szervezet és rendszer • Állomások • Gördülő állomány • Minőségi kézikönyv • Minőségbiztosítási szervezet • Minőségbiztosítási rendszer • mozdony • kocsi • motorvonat • motorkocsi • Egyéb

23. A MÁV Rt. Személyszállítás stratégiai szlogenje és küldetése POLGÁRI VASÚT NEMZETI VASÚTHIVATALBÓL EURÓPAI SZOLGÁLTATÓ TÁRSASÁG Ez azt jelenti, hogy a MÁV Rt. Személyszállítás • ügyfél-, környezet- és életminőség-orientált személyszállítási kínálatot nyújt a vasúton, • más európai vasutakkal és más közlekedési módokkal kooperációban és kombináltan, • a társadalom és a gazdaság személyszállítási igényeinek kielégítésére, • a helyi települések, a régiók, Magyarország és az Európai Unió igényeinek és érdekeinek megfelelően, és területlefedően MI MINDNYÁJAN, EGYÜTT VAGYUNK A POLGÁRI VASÚT!

24. A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőkép MIVEL teljesítjük az ügyfelek elvárásait, KIK kívánságait, igényeit? az ügyfeleink? MIÉRT MIT Támogatási lehetőségek HOGYAN kell akarnak a javítani a az ügyfelek? MIT? minőséget? MENNYI kell a „hogyan a mit?” eléréséhez?

25. A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőkép Több siker a minőség révén: Jövőképünk: a vasúti minőségház!

26. Szolgáltatási elõírás/Minõségi feltételfüzet Szolgáltatás-teljesítésifolyamat Szolgáltatás-tervezésifolyamat Szolgáltatásinyilatkozat Minõségszabályozási elõírás / Minõség-vizsgálati füzet Ügyfél Szolgáltató Szolgáltató Ügyfél Marketing-folyamat Szolgáltatásiteljesítõképesség-elemzési és -javításifolyamat Szolgáltatóvizsgálata ésértékelése Ügyfélértékelése Szolgáltatási minőséghurok A szolgáltatási szervezet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet Kapcsolódási pont Kapcsolódási pont Minõségi Kézikönyv Szolgáltatás Szolgáltatás Igények Teljesítmény Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény A szolgáltatási folyamat dokumentuma Szolgáltatási folyamat A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

27. Szolgáltatási elõírás/Minõségi feltételfüzet Szolgáltatás-teljesítésifolyamat Szolgáltatás-tervezésifolyamat Szolgáltatásinyilatkozat Minõségszabályozási elõírás / Minõség-vizsgálati füzet Szolgáltató Ügyfél Marketing-folyamat Szolgáltatásiteljesítõképesség-elemzési és -javításifolyamat Szolgáltatóvizsgálata ésértékelése Ügyfélértékelése Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény A szolgáltatási folyamat dokumentuma Szolgáltatási folyamat A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Szolgáltatási minőséghurok A szolgáltatási szervezet Kapcsolódási pont Kapcsolódási pont Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet Ügyfél Szolgáltató Minõségi Kézikönyv Szolgáltatás Szolgáltatás Igények Teljesítmény

28. Szolgáltatásinyilatkozat Szolgáltatás-tervezésifolyamat Szolgáltatási elõírás/Minõségi feltételfüzet Szolgáltatás-teljesítésifolyamat Minõségszabályozási elõírás / Minõség-vizsgálati füzet Ügyfél Szolgáltató Marketing-folyamat Szolgáltató Ügyfél Szolgáltatásiteljesítõképesség-elemzési és -javításifolyamat Szolgáltatóvizsgálata ésértékelése Ügyfélértékelése Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény A szolgáltatási folyamat dokumentuma Szolgáltatási folyamat A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Szolgáltatási minőséghurok A szolgáltatási szervezet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet Kapcsolódási pont Kapcsolódási pont Minõségi Kézikönyv Szolgáltatás Szolgáltatás Teljesítmény Igények

29. Szolgáltatási előírás /Minõségi feltételfüzet Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény A szolgáltatási folyamat dokumentuma Szolgáltatási folyamat A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Szolgáltatási minőséghurok A szolgáltatási szervezet Szolgáltatás-tervezésifolyamat Szolgáltatásinyilatkozat Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet Kapcsolódási pont Kapcsolódási pont Minõségszabályozási elõírás / Minõség-vizsgálati füzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltató Ügyfél Ügyfél Szolgáltató Szolgáltatás-teljesítésifolyamat Szolgáltatás Szolgáltatás Marketing-folyamat Teljesítmény Igények Szolgáltatásiteljesítõképesség-elemzési és -javításifolyamat Szolgáltatóvizsgálata ésértékelése Ügyfélértékelése

30. A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciója • Termék-elv és termékkategóriák • Termékmodellek(Kotler-,Maslow-,Herz-berg- és Kano-modell) • Személyszállítási vonattermékek • Folyamati elv és szolgáltatási folyamatlánc • Vasúti személyszállítási folyamatlánc

31. MASLOW-modell

32. HERZBERG-modell

33. Herzberg-modell. Alkalmazás 1./1 • Higiénés/Elvárt tényezők Meglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet • Hitelesség / Credibility • bizalomra érdemesség • szavahihetőség • becsületesség / tisztesség • Megbízhatóság / Reliability • a termék (működése) megfelel az elvárásoknak • a vállalat helytáll, ha szükséges • a vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szakértelemmel / illetékességgel) és a szükséges tapasztalattal

34. Herzberg-modell. Alkalmazás 1./2 • Hozzáférhetőség / Accesibility • gyors és könnyű kapcsolatteremtés • megfelelő telefonkapcsolat, telephely-elhelyezés, fogadóóra stb. • Szállítási készség / Delivery • időben; megfelelő határidők • Pontosság / Accuracy • megfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél, utalványok, termékspecifikáció stb.

35. Hezberg-modell. Alkalmazás 1./3 • Motivációs / Elégedettséget keltő tényezők Meglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenségez • Reagálóképesség / Responsiveness • gyors kiszolgálás • azonnali válaszadás az ügyfélkérdésekre • egyénnek szóló figyelem • gyors panaszügyintézés • Udvariasság / Courtesy • az ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése

36. Herzberg- modell. Alkalmazás 1./4 • Empátia /Empathy • időt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására • „extra szervizről” gondoskodás • Különleges minőség / Exceptional Quality • tartósság • technikai kiválóság • Személyzet / Personnel • tökéletes képzettség • tapasztaltság

37. Herzberg-modell. Alkalmazás 2./1 • Higiénés / Elvárt tényezők • Ne vesszen el poggyász/csomag • Ne sérüljön meg a poggyász/csomag • Tiszta WC-k • Udvarias és hatékony fedélzeti kiszolgáló személyzet • Tiszta és csinos fedélzet • Komfortos fedélzeti hőmérséklet/páratartalom • Folyamatos informálás a késésekről • Pontos érkezési információk adása a rokonok/barátok /kísérők számára • Jól szervezett ellátás • Kofferkuli • Időbeni megérkezés • Fejpárnáról és lábtakaróról gondoskodás • Vámolási/bevándorlási segítség • Időbeni indulás

38. Herzberg-modell. Alkalmazás 2./2 • Motivációs / Elégedettséget keltő tényezők • Komfortos ülések • Gyors poggyász/csomag kiadás • Tágas lábtér • Jó minőségű ételek • Gyors helyfoglalási szerviz • Társalgásos jelenlét/segítség • Beszállítás az állomásról a városba • Gyors/barátságos bejelentkezés

39. öröm semleges elégedetlenség nincs teljesül jellemző megléte KANO-modell örömet nyújtó „meglepetésminőség” jobb a több „szokásos minőség” vevői elégedettség elengedhetetlen „szükséges minőség”

40. A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 1. • Alapvető elvárások / Kimondatlan igények / Üzletkötési alapfeltételek(Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással / vasútvállalattal szemben) • minimális teljesítmény-, illetve minőségszint • teljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fuvaroztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja;nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményezi • minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői • piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők • teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít

41. A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 2. • Kimondott igények / Értéktöbbletű specifikációk és opciók / Szállítók közötti választás tényezői(Teljesítésük elégedettséget kelt) • az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve minőségszint • a termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhat • minden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változó • adott esetben a szállítók, illetve a termékek-szolgáltatások közötti választást meghatározzák • piaci versenyelőnyt biztosító tényezők • kínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít

42. A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 3. • Lappangó igények / Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók(Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben) • ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszint • differenciációs piacvezetést eredményező tényezők • kínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosít • ügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)

43. A szolgáltatástermék héjmodellje. Kotler-féle termékmodell Nagysebességű közlekedés Tárgyiasult / Elvárt termék Elvárt termékelemek (Nemzetközi vonat) Absztrakt / Generikus termék (Vasúti közlekedés) Kiegészítő szolgáltatások Megjelenési kép Ügyfél- szol- gálat Teljesít- mény- jellem- zők Inter- netes infor- máció Stílus Alapszükséglet / alapteljesítmény Márka- név / logo Elektro- nikus fizetés Minő- ség- jellem- zők Panasz- menedzs- ment Egyéb termékjellemzők Potenciális / Egyénre szabott termék Lelkesedést keltő termékelemek (EN/ICE-vonat) Kártérítés- menedzsment Kiegészített / kiterjesztett termék Elégedettséget keltő termékelemek (EC/IC-vonat) Meglepetés- elemek

44. Levitt-féle termékmodell/1 • Terméktulajdonságok és teljesítményelemek • Generikus elem(ek) Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésének alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére) • Elvárt elemek Az alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)

45. Levitt-féle termékmodell/2 • Kiterjesztő elemek Az elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények • Potenciális elemek További, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények a műszaki fejlődés és a „testreszabás” révén

46. Vasúti szállítási termékek/ szolgáltatások értékmodell-elemei • Termék/szolgáltatás értékmodell • igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció / teljesítmény műszaki/teljesítményi követelmények (normák) • szerződéses szállítási feltételek • ár • mennyiség • (határ)idő • egyéb (hely, paritás stb.) • biztonság  biztonsági követelmények (normák) • egészségügyi hatások  egészségügyi követelmények (normák) • környezeti hatások  környezetvédelmi követelmények (normák) • minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre minőségkövetelmények (normák)

47. A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei

48. A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei

49. A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei

50. A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei