Carmen Martí Directora Ejecutiva Puerto Rico SBTDC Universidad Interamericana

1. Proceso de Acreditación basado en Malcolm Baldrige Carmen Martí Directora Ejecutiva Puerto Rico SBTDC Universidad Interamericana Examinadora Baldrige Junta de Examinadores Depto. Comercio Federal 2007, 2009

2. Agenda • Baldrige: Modelo de Excelencia • Acreditación de SBDCs • Estándares de Acreditación • Liderazgo • Proceso de Planificación Estratégica • Clientes y Socios • Sistema de Información y Análisis • Capital Humano • Ofrecimiento del Servicio • Resultados • Proceso de Acreditación -SBDC

3. Malcom Baldrige Modelo de Excelencia

4. Valores Baldridge • Liderazgo visionario • Planificando hacia futuro • Enfocado al cliente: excelencia • Administración basada en datos y análisis • Valoramos y motivamos a la facultad, consultores de negocio y a nuestros grupos de interés • Aprendizaje individual y organizacional • Agilidad • Perspectiva sistemática • Dirigido hacia la innovación • Centrado en resultados y crear valor agregado • Responsabilidad social

5. Perfil Organizacional: Ambiente, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige (Perspectiva Sistemática) 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

6. Por qué las Organizaciones usan Baldrige • Enfoque holístico • Búsqueda de excelencia y calidad en los procesos • Relaciona los objetivos estratégicos con el desempeño • Motiva a su fuerza trabajadora a pensar en el futuro • Utiliza datos operacionales en un proceso de análisis para la toma de decisiones • Promueve el aprendizaje para el mejoramiento continuo • Alineamiento e integración de la organización Competitividad

7. Definiciones de Baldrige: Enfoque • Enfoque, Proceso o Método (Approach) • ¿Qué métodos o procesos utilizan? Pasos del proceso • ¿Son estos sistemático? Repetitivos, Periodo (año, día, mes) • ¿Son estos apropiados? Según tamaño de organización • Ejemplos de SBDCs • Procesos de Planificación Estratégica • Procesos de Recopilar datos de Satisfacción (retroalimentación) de Clientes y Socios • Procesos para Ofrecer Servicios al Cliente

8. Definiciones de Baldrige: Despliegue • Despliegue (Deployment) • ¿Cuál es el alcance del proceso? • ¿Cuál es la aplicación del proceso en las unidades relevantes? • Participación de áreas relevantes: • Departamentos, Unidades, Segmentos y Programas • Ejemplo al SBDC • La comunicación y uso del Planificación Estratégica en cada Centro de Servicio

9. Definiciones de Baldrige: Aprendizaje • Aprendizaje y Mejoramiento Continuo (Learning & Continuous Improvement) • ¿Cómo aprendemos y mejoramos nuestros procesos? • Nuevo Conocimiento y/o destrezas que se adquieren a través de la evaluación, experiencia e innovación • Se evalúa dos tipos de aprendizaje: Individual, Organizacional • Se logra el aprendizaje: • Investigación y Desarrollo • Evaluación y Mejoramiento de los Ciclos • Retroalimentación del Capital Humano y Socios • Compartir Mejores Prácticas (“Best Practices”) • Comparaciones entre pares y otras industrias • Aprendizaje es un proceso continuo y mantiene una ventaja competitiva

10. Definiciones de Baldrige: Aprendizaje • Ejemplo de Aprendizaje y Mejoramiento Continuo • Instituto de Desarrollo Profesional • Grupos focales, evaluación de resultados y plan de acción • Evaluación de Procesos Operacionales • Mejores prácticas en el mercado • “Journal Club” -compartir de conocimiento

11. Alineamiento (Alignment) Consistencia de los planes, procesos, información, decisiones, acciones, análisis y resultados Requiere entendimiento total para apoyar la misión, visión, estrategia, y/o metas principales Ejemplo de Alineamiento Coro: “Cantemos todos la Borinqueña” Explicar la Visión: Director, Consultores hasta el personal administrativo Definiciones de Baldrige: Alineamiento

12. Definiciones de Baldrige: Resultados • Resultados (Valor Agregado) • ¿Cuál es el impacto de los procesos en los resultados? • Resultados incluyen procesos e impacto • Evaluar desempeño relacionado al nivel, tendencias y comparaciones con la industria • Ejemplos: • Tendencias en las métricas principales • Procesos: Número de Clientes, Horas de Servicios, • Impacto: Nuevos Empleos, Acceso a Capital, Aumento en Ventas

13. ACREDITACIÓN Análisis por Estándar de Acreditación

14. Estándar 1: Liderazgo Objetivo: Crear un ambiente en el cual el director ejecutivo y sus directores regionales se enfocan en los valores, el comportamiento ético y las expectativas de desempeño

15. Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

16. Estándar 1: Liderazgo 1. 1 Liderazgo • Los líderes establecen la dirección y se enfocan en las oportunidades futuras. • Comunican y despliegan las expectativas de la organización • Monitorean el desempeño 1.2 El Rol de los líderes • Cumplen con las reglamentaciones federales • Aseguran la estabilidad financiera y programática del Programa

17. Sistema de Liderazgo

18. Estándar 1: Liderazgo

19. Estándar 2: Planificación Estratégica Objetivo: Implantar un proceso definido para establecer una estrategia a largo plazo y planes de acción a corto plazo, para crear mayor impacto. Alinear la organización hacia la búsqueda de su estrategia a largo plazo. El proceso de planificación estratégica puede variar en las necesidades, tamaño y condiciones dentro de la organización

20. Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

21. Estándar 2: Planificación Estratégica 2.1 Proceso para el desarrollo de la Estrategia • Desarrollo de los objetivos estratégicos, métricas, iniciativas y metas, enfocados en los retos a nivel estratégico 2.2 Despliegue de la Estrategia: Objetivos estratégicos convertidos en acción • Define los cambios en productos y servicios • Define las métricas de desempeño principales • Planificación para cumplir con los recursos financieros y de recursos humanos

22. Proceso de Planificación Estratégico: BSC BSC: Balanced Scorecard

23. Estándar 2: Planificación Estratégica

24. Estándar 3: Clientes y Socios Objetivo: Identificar y segmentar los clientes, mercados y socios principales; determinar sus requisitos, expectativas y preferencias de cada uno; construir relaciones con ellos y determinar la satisfacción.

25. Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

26. Estándar 3: Clientes y Socios 3.1 Conocer las necesidades y expectativas de los clientes y socios 3.2 Desarrollo de relaciones y determinar la satisfacción y no satisfacción (quejas) 3.3 Programa de Mercadeo y Promociones

27. Formal Ejemplos: Estudios de Investigación Visión 2025 WEF GEM Brooklings Institute Competitividad Regional – Estudios Técnicos Informal Ejemplos Reuniones con Asociaciones y Cámara de Comercios Reportajes de Periódicos, TV e Internet Investigación de Mercado

28. Necesidades y Expectativas del Cliente y Socios Ejemplos: • Estudio de Necesidades al Cliente • Acuerdo Cliente-Consultor • Su Opinión Cuenta: La Voz del Cliente • ¿Qué ha pasado? • Queremos servirle mejor • Visitas al Cliente / Seguimiento • Estudio de Impacto • Educación… al próximo nivel • Quejas de los Clientes • Business Solutions

29. Ejemplos de Socios (funding partners) • SBA • Universidades • Agencias Gubernamentales • Municipios Regionales

30. Estándar 3: Clientes y Socios

31. Estándar 4: Sistema de Información y Análisis Objetivo: Crear un sistema gerencial de desempeño que permita comprender la ejecución operacional. Este estándar es clave para el alineamiento entre las operaciones y los objetivos estratégicos.

32. Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

33. Estándar 4: Sistema de Información y Análisis 4.1 Desarrollo e implantación del sistema de desempeño • Demostrar como la organización define, mide, analice, alinea, revisa y mejorar los datos de desempeño 4.2 Medir los datos de impacto económico

34. Estándar 4: Sistema de Información y Análisis

35. Estándar 5: Recursos Humanos Objetivo: Diseñar sistemas de trabajo que impulse la fuerza laboral al aprendizaje y motivación, y que permitan el desarrollo de su potencial en el alineamiento de los objetivos estratégicos y los planes de acción. Estos esfuerzos crean y mantienen un clima laboral y una fuerza trabajadora que promueve la innovación, excelencia y el crecimiento personal y organizacional.

36. Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

37. Estándar 5: Recursos Humanos 5. 1 Establecer estructuras y patrones con un sistema de trabajo organizacional basado en las necesidades y la estrategia de la organización. 5.2 Aprendizaje y Crecimiento de la fuerza trabajadora 5.3. Ambiente laboral y motivación

38. Professional Development -8 Step System

39. Estándar 5: Recursos Humanos

40. Estándar 6: Ofrecimiento del Servicio Objetivo: Los procesos claves son aquellos que utiliza la fuerza trabajadora para producir valor añadido a los clientes y los socios.

41. Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

42. Estándar 6: Ofrecimiento del Servicio 6.1 Servicios principales del SBDC Asesoramiento Adiestramiento y capacitación 6.2 Programas de Tecnología – “T” Nombre: SBTDC

43. Assessment Of Needs Training Data: Attendees Fees Topic Date Speakers Place Satisfaction Surveys Send Certificate To Participants

44. Estándar 6: Ofrecimiento de Servicios

45. Estándar 7: Resultados Objetivo: Uso de sistemas para documentar, analizar e informar el desempeño y los resultados económicos para lograr el mejoramiento continuo

46. Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

47. Estándar 7: Resultados 7.1 Resultados e Impacto Económico de los servicios del SBDC 7.2 Resultados e Impacto Económico enfocado al cliente 7.3 Resultados e Impacto Económico en el Mercado 7.4 Resultados de la Fuerza Trabajadora 7.5 Resultados de Efectividad Organizacional (rendimiento)

48. F1- Achieve sustainable organizational growth to meet our mission and vision The PR-SBTDC performance measure for key counseling service relates to Strategic Objective F6- To maximize utilization of assets (counseling resources); (1) through a Triage System to screen clients, resulting in a decrease in total clients, and (2) targeting high conversion ratio from total clients to clients >5hours as presented in Figure 7.1-2 ranging from 55% to 70% for 2008. This approach has enabled clients >5 hours to remain stable in the range 850-900 clients during the period. (3) Figure 7.1- 3 presents total counseling hours as compared of customer segments- technology and international, reflecting an increase for the segments from 15% to 29%. Average counseling hours per consultant is 1,120 hours (93% of target) in 2008. (4) Figure 7.1-4 displays key areas of counseling for clients >5 hours, technology and international clients, reflecting our competitive advantage in business solutions. 7.1-3. Total Counseling Hrs vs. Tech/Inter Counseling 7.1-1:Trend of Clients 7.1-4 Trend of Key Areas of Counseling 7.1-2 Client Conversion Ratio Total Client to Clients >5hrs Source of Data- Center IC

49. Proceso de Acreditación Realizado por la ASBDC y su Comité de Acreditación Delegado de SBA Requerido por el Congreso para la continuación de fondos

50. Estándar 7: Resultados