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Presentation Transcript

    1. 1 ?????????????? ??????????????

    2. 2 ????????? (Service) ??? ???? “Service is a result of a process or an activity ” ?????????/????????? ??? ?????????????????????????????????????????

    3. 3 “????????????” ??? ??????? ???????? ? ?????????????????? ?????????????????????????????? ?????????????? ??????????????/???????????? ?????????????????????????? ??????????/????????? ????????????? 1. ?????????? ?????????? ??????????????????????????? ? ??????????????????????????????????????????????????????? 2. ?????????????? ????????????????? ??? ???????????? ? (??????????? ????????????) ?????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????? ???? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? !! ?????????????????? ????????????? ??? ??????????????????????????????????????????? ???? ??????????????? ???????????????????? ?????????????? ??????? ??????? ??????????? ???? ???? ??????? ???????? ??????????? ?????????? ????????? ???)????????????? 1. ?????????? ?????????? ??????????????????????????? ? ??????????????????????????????????????????????????????? 2. ?????????????? ????????????????? ??? ???????????? ? (??????????? ????????????) ?????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????? ???? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? !! ?????????????????? ????????????? ??? ??????????????????????????????????????????? ???? ??????????????? ???????????????????? ?????????????? ??????? ??????? ??????????? ???? ???? ??????? ???????? ??????????? ?????????? ????????? ???)

    4. 4 ?????????? (Service Cycle)

    5. 5 ??????????????????????????????????????

    6. 6 ?????????????????????? ?????????????????

    7. 7 ???????????????????????? ?????????? ???????????????????????????????? ???????????? ??????????? ????? /??????? ????? ??????? ???????????? ?????????? ????????? ???????????????? ??????????????????? ????? ?????????????????????? ??????? ??????????????????????????? ????????? ????????????????? ?????????? ?????????????????? ????????????? ??????????????

    8. 8 ???????????????? ????????????

    9. 9 ???????????????????? ( Process Efficiency ) = ------------- ??????????????????? ( Process Effectiveness ) = ----------------------

    10. 10 ???????????????????????????? (IPOO Model)

    11. 11 ?????????????????????????? “?????????????????????????”

    12. 12 ???????? ???? ???????????????????? ??????? ????? ????????? ??????? ??????????? ???????? ????? ???????????? ??????????? ????????? / ???? ????? ????????? ???? ???????????

    13. 13 ?????????????????? ??? ???????????????? ???????? ?????????? ??????? ???????? ????????? ?????? 5 % ???????????

    14. 14 ?????????????????????????????????? 1. ??????????????????????? 2. ?????????????? ?????? 3. ???????????? ??????????????????????????????? 4. ??????????????????????????? ? ???? ????????????????????? ???

    15. 15 ???????????? ??? ?????…. ??????????? ( Internal Customer )

    16. 16 ???????????? ???????????????? ???? ????????? ???????????????????????????????????????? ??????????? ??? ????????????????????????????? ????????????? ??????????????????????????????????????????????????????? ??????? ?????????????…….???????

    17. 17 ?????????????????????????? : ?????????????????

    18. 18 “??????????” ????????? ???????????/??????? 1. Innocence = ?????????? 2. Ignorance = ????????? 3. Intention = ????????

    19. 19 STAFF ????? ????????????? 4 ?????? “KASH” K -- Knowledgeable ?????????/????????????????????????? A -- Good Attitude ???????????????????? S -- Skillful ???????????????????????????? H -- Good Habit ????????????????

    20. 20 ??????????????????????????????? S mile = ?????????????? E arly = ???????????? R espectful = ????????????? V oluntary mind = ?????????? I mage enhancing = ???????????????? C ourtesy manner = ??????????????? E nthusiasm = ????????????????

    21. 21 ?????? ????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????/????????? ?????????????? ??????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????? ?????????????????

    22. 22 ????????????????? ??????????? ????????????????????

    23. 23 ????????????? : ?????? ???????????????? ISO 9000 ????????? 1. ????????????????????????????? ??????????????????? “ ???????????????? “ ?????????? ???????????????????????????? ??????????????????? ???????????????????????????????? ISO 9000 ????????????????? ?????????????????????????? ?????????????????????????? ???????? ( ???????????? ????????????????????????????????? ) ??????????????????????????????? ?????? ?????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????? ??????? ?????????????????? ??? PLAN DO CHECK ACTION ?????????????????????? ?????????????? 2. ??????????????????????????????????????? ??????????? ????????????????????????????????? ???????????????????????? ????????????? : ?????? ???????????????? ISO 9000 ????????? 1. ????????????????????????????? ??????????????????? “ ???????????????? “ ?????????? ???????????????????????????? ??????????????????? ???????????????????????????????? ISO 9000 ????????????????? ?????????????????????????? ?????????????????????????? ???????? ( ???????????? ????????????????????????????????? ) ??????????????????????????????? ?????? ?????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????? ??????? ?????????????????? ??? PLAN DO CHECK ACTION ?????????????????????? ?????????????? 2. ??????????????????????????????????????? ??????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????

    24. 24 STEP 5: ???????????????????? STEP 4: ??????????????/??????????????? STEP 3 : ?????????????????? STEP 2 : ?????????????????? STEP 1 : ???????????????? ????????????? : 1.4 ?????????????????????????? ????????? ????????????????????? ????????????????? ISO 9000 ?????????????????????? ????????????????????????? 6 ??????? ????????????????? ???????????????????????? ??????? 3 ????????????? : 1.4 ?????????????????????????? ????????? ????????????????????? ????????????????? ISO 9000 ?????????????????????? ????????????????????????? 6 ??????? ????????????????? ???????????????????????? ??????? 3

    25. 25 STEP 1. ???????????????? ????????????????????????????????? ??????????????? ????????????????????????? ??????????? ????????????????????? ????????????????????? ????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????? ?????????????????????????? ????????????? : STEP 1. ???????????????? ????????? ??????????????????????????? - ????????????????????????????????? ( ?????????????????????????? 2 ) - ??????????????? ????????????????????????? ??????????? ????????????????????? ( ????????????????????? - ????? ) - ????????????????????? ( ???????????? QMR ???????????????- ?????????????? ) - ?????????????????? ( ISO 9001 / ISO 9002 / ISO 9003 ) ??? ???????????????????? ( ??????????????????? / ??????????? / ?????????? ??? ) - ?????????????????????????????????????? ( ?????????????????????? ??????????????????????????????? ) - ?????????????????????????? ( ?????????????????? ) ????????????? : STEP 1. ???????????????? ????????? ??????????????????????????? - ????????????????????????????????? ( ?????????????????????????? 2 ) - ??????????????? ????????????????????????? ??????????? ????????????????????? ( ????????????????????? - ????? ) - ????????????????????? ( ???????????? QMR ???????????????- ?????????????? ) - ?????????????????? ( ISO 9001 / ISO 9002 / ISO 9003 ) ??? ???????????????????? ( ??????????????????? / ??????????? / ?????????? ??? ) - ?????????????????????????????????????? ( ?????????????????????? ??????????????????????????????? ) - ?????????????????????????? ( ?????????????????? )

    26. 26 ????????????????????? ???????????????????????????????????????????? ???????????????? ?????????????????????? ????????????? ???????????????????? ????????????????? ????????????????? ???????????????????????????? ????????????? : STEP 2. ???????????????????????? ???????????????? 2 ?????????????????????????? ????????????? : STEP 2. ???????????????????????? ???????????????? 2 ??????????????????????????

    27. 27 ????????????? : ????????????????????????? ?????? ????????????????????????? ????????? ???????????????????????? ?????????????? ?????????? ISO 9000 ????????????? : ????????????????????????? ?????? ????????????????????????? ????????? ???????????????????????? ?????????????? ?????????? ISO 9000

    28. 28 ?????????????????????????? ??????????????? ???????????????????????????????? ?????????????????????????? ?????????????????????????????? ??????????????????????????? ????????????? : STEP 3. ???????????????????????? ???????????????? 3 ???????????????????????? ????????????? : STEP 3. ???????????????????????? ???????????????? 3 ????????????????????????

    29. 29 ?????????????????????????????????????? ???????????????????????????? ??????????????????????????????????? ????????????? : STEP 4. ??????????????????????? / ????????????????????? ???????????????? 4 ??????????????????????? / ????????????????????? - ????????????????????????????????????? ( ??????????????????? ) - ???????????????????????????????????? ( ?????????????????????????????????? ) - ??????????????????????????????????? ( ?????????????????????? ) - ??????????????????? ???/???? ??????????? ??????????????????????? - ?? PRE-ASSESSMENT ??????????????? ( ???????????? ??????????????????????????????? ??????????????????????????????? ????????????????????????? ) - ????????????????????????????????????????????????????????? ( ?????????????????????? ) ????????????? : STEP 4. ??????????????????????? / ????????????????????? ???????????????? 4 ??????????????????????? / ????????????????????? - ????????????????????????????????????? ( ??????????????????? ) - ???????????????????????????????????? ( ?????????????????????????????????? ) - ??????????????????????????????????? ( ?????????????????????? ) - ??????????????????? ???/???? ??????????? ??????????????????????? - ?? PRE-ASSESSMENT ??????????????? ( ???????????? ??????????????????????????????? ??????????????????????????????? ????????????????????????? ) - ????????????????????????????????????????????????????????? ( ?????????????????????? )

    30. 30 ???????????????????????????????????????????? ???????????????????????????? ?????????????????????? ????????????????? ????????????????????????? ?????????????????? ???????????????? ????????????? : STEP 6. ?????????????????????????? ??????????????????????? ???????????????? ?????????????????? ?????????????????? ???????????? ???????????? ????? 3 ?? ??????? 6 ????? CB ????????????????????????????? ??????? ??????????????????????????????????????????????????????? ??????????????? ?????????????????????????????????? ?????????? 6 ???????????????????????????? ????????????? : STEP 6. ?????????????????????????? ??????????????????????? ???????????????? ?????????????????? ?????????????????? ???????????? ???????????? ????? 3 ?? ??????? 6 ????? CB ????????????????????????????? ??????? ??????????????????????????????????????????????????????? ??????????????? ?????????????????????????????????? ?????????? 6 ????????????????????????????

    31. 31 SURVEILLANCE AUDIT ???????????????????????????????????????????? ???????????????????? ISO 9000 ?????????????? 6 ????? (?????????? 3 ?? ) ???? ??????????????????????????????????????? ???????? ??????????????????????????????????????? ?????????? : ?????????????????????????????????????? ??? ??????????????????????????????????????????? ????????????? : SURVEILLANCE AUDIT ????????? ??????????????????????????????????? ??? CB NOTE : ??????????? ?????????????????????? MAIN ASSESSMENT ??????? ??? SURVEILLANCE AUDIT ?????????????????????????????????????????????? ?????????????? ????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????? ????????????? : SURVEILLANCE AUDIT ????????? ??????????????????????????????????? ??? CB NOTE : ??????????? ?????????????????????? MAIN ASSESSMENT ??????? ??? SURVEILLANCE AUDIT ?????????????????????????????????????????????? ?????????????? ????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????

    32. 32

    33. 33

    34. 34

    35. 35

    36. 36 ????????????????????????? ??????????????????????????????? ???????????????????????????? ?????????????????????????????? ????????????????????????? ???????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????? : ??????? ??????????????

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