CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER

CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER • GESTÃO E GERENCIAMENTO

APRESENTAÇÃO DO SHOPPING • Shopping de atacado e prontaentrega, maiordaAmérica Latina nestesegmento. • Originou-se dafusão do Polo Moda de 1992 com 230 lojas e do Mega Mix inauguradoem 2005 com 170 lojas. • Situa-se naregião central, bairro do Brás e atinge um públicocadastrado de lojistas e revendedores de modavindos de todas as regiões do Brasil e algumasdaAmérica do Sul e Áfricaportuguesa.

APRESENTAÇÃO DO SHOPPING • Shopping de atacado com 400 lojas no modelo “fast fashion”, um Hotel com 136 suítes e um Centro Empresarial com 76 salas. • ABL de 20.000 m² (11.500 m² - Ala Polo e 8.500 m² Ala Mega) • Terminal Rodoviário com capacidade para 40 ônibus “Doble • Terminal Vip com capacidade para 40 vans rotativas • Estacionamento com 500 vagas cobertas. • Climatização nas lojas e mall. • Praça de alimentação. • 20 elevadores. • 5 escadas rolantes. • 7 esteiras rolantes. • 85.000 m² de área construída.

CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DO SHOPPING • Horário de Funcionamento das lojas: • De segunda à sexta-feira das 07h30m ás 18h00. • Fluxo de pessoas: média diária de 3.000 pessoas. (menor que um shopping de varejo porém com ticket de venda maior). • Circulação de carrinhos tipo supermercado e de carga. • Praças de alimentação pequenas. • Shopping de negócios, sem áreas de lazer e cinemas.

RESUMO DAS ÁREAS DE LIMPEZA • Ala Mega + Ala Polo • Área total de pisos conservados = 12.800 m2 • Área total de estacionamento para limpeza = 22.500 m2 • Total de banheiros = 24 • Total de vestiários = 4

ENGENHARIA OPERACIONAL E DEPARTAMENTOS • Engenharia • Implantações • Automação • Manutenção Predial • Telefonia • Informática / TI • Segurança Patrimonial • Conservação e Limpeza • Compras / Almoxarifado • Estacionamento • Sustentabilidade

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO • CENÁRIO ENCONTRADO: • Dois contratos com a mesma empresa prestadora de serviços gerenciados de formas diferentes. • Empresa prestadora conceituada e com boas referências no mercado • Escopo de serviços desatualizados e subjetivos. • Ausência de métodos de controle. • Comunicação precária entre a prestadora, líderes e o gerenciamento do contrato. • Grande potencial de melhora no nível do serviço prestado sem acréscimo no valor do contrato.

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO • AÇÕES : • Levantamento das reais necessidades do shopping. • Adequação do contrato a nova realidade. • Estabelecer métodos de controle. • Obter colaboração e interação com outros departamentos (Segurança e Manutenção). • Colaboração na gestão de resíduos recicláveis. • Treinamento e conscientização. • Benchmarking com outros fornecedores e associações.

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO • RESULTADOS E BENEFÍCIOS OBTIDOS: • Economia real e usomaisracional do quadro de funcionáriosexistentes. (tabela) • Melhorcontrole das atividades e naqualidade dos serviços. (check-list, KPI / SLA) • Materiaisaplicados de melhorqualidade e desempenhosemcustoadicional. • Aplicação dos princípios de sustentabilidadenalimpeza. • Agregouvalores e conceitos de sustentabilidadealémdaconscientização do usoracional de produtos, água, energia, etc.

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO Formulário: Pesquisa de satisfação

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO • O que é SLA? • Service Level Agreement • (Acordo de nível de serviço) • O que é KQI? • Key Quality Indicators • (Indicador-chave de qualidade) • O que é KPI? • Key Performance Indicators • (Indicador-chave de desempenho)

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO • Definiçãoprática: São índices, métricas (de desempenhoouqualidade) quemedimosemdeterminadosserviços e ou parte deles (KPI’s), agrupados de modocriteriosoparacompará-los com as metaspreviamenteestabelecidas(SLA) e corrigirougratificar o prestador de serviço. • Os KPI’s podem ser criadosparaqualquerfinalidade, desdequesejam: • Relevantespara o seunegócio; facilmenteobtidos; claro, objetivo, simples; mensurável; sistemático e confiávelafim de permitiranalisar a tendência (positivaounegativa).

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO • Exemplos de o que medir (KPI’s): • Tempo de atendimento • Satisfação • Limpeza do Mall • .Limpeza dos Banheiros • Limpeza na praça de alimentação • Limpeza do estacionamento • Quantidade de atendimentos de emergência • Quantidade de reclamações.

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Exemplos de KPI’s (Indicadores-chave de desempenho) em contrato

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Comparação EXPECTATIVAS do cliente X EXPERIÊNCIAS que o cliente teve com o serviço Valor para o cliente Expectativas do cliente (consciliar com o serviço adquirido) Qualidades técnicas do prestador SLA Acordo de nível de serviço

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO SLA • O importante é que haja a consciência de que, via de regra, só consigo melhorar aquilo que consigo medir.

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Exemplo de SLA’s ( Acordo de nível de serviço) emcontratos

CONCLUSÕES As principais razões para a insatisfação com os serviços de limpeza ou higienização são : Padrões e critérios de limpeza “subjetivos” e não específicos. Falta de entendimento (comunicação; regras; acordos). Solução:Esclarecer, determinar e combinar (contratar) o que, quando e como deve ser feito. Nuncaesquecerqueseufornecedor é seuparceiro, seusucessodepende dele e vice-versa.

Josenei M. Spinelli Consultor em Facilities e Construções Sustentáveis Fone: 7819-5304 e 2673-3096 porte.spinelli@gmail.com jmspinelli@gmail.com OBRIGADO AGOSTO 2009

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