1 / 52

Gerichte dienstverlening door het ontwikkelen van een kanaalstrategie

Gerichte dienstverlening door het ontwikkelen van een kanaalstrategie. Marijke Lemal ( Memori - Thomas More) Bart Noels (Intercommunale Leiedal ). Wat is een kanaalstrategie?. Kanaalstrategie =.

helen
Download Presentation

Gerichte dienstverlening door het ontwikkelen van een kanaalstrategie

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Gerichte dienstverlening door het ontwikkelen van een kanaalstrategie Marijke Lemal (Memori- Thomas More) Bart Noels (Intercommunale Leiedal)

  2. Wat is een kanaalstrategie?

  3. Kanaalstrategie = • Op het juiste moment aan de juiste mensen de juiste dienst/boodschapin de juiste vorm via het juiste kanaalaanbieden • = goed mikken

  4. Wat kan u ermee? • Optimale dienstverlening (inclusie) • Efficiëntieverbetering • Kostreductie • Betere kanaalbenadering: weten via welk kanaal je het best communiceert met welk publiek • Verbeteren van de communicatie • Verbeteren van diensten • Gericht pro-actief diensten aanbieden • Aanbod van diensten aanpassen per doelgroep • Betere kanaalsturing

  5. Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”

  6. Kennis over je gebruikers • Inzicht krijgen in het gedrag en de verwachtingen van je gebruiker

  7. Dé burger bestaat niet

  8. SLIM Opdelen van het doelpubliek • Formuleren van het doel van opdelen van het publiek • relevante/op maat diensten aanbieden (voor efficiëntie, kostreductie, tevredenheid,…) • relevante/op maat communicatie aanbieden • Relevante/op maat kanalen aanbieden • Informatie verzamelen over het publiek • Kanaalvoorkeuren van burgers • Levensstijl, socio-demografische gegevens • Huidig/gewenst gebruik van diensten • Tevredenheid van diensten of communicatie • Welkevragenstelt de burger? • …

  9. GA NIET ZOMAAR UIT VAN VOORONDERSTELLINGEN Bron: Novay, http://www.novay.nl/

  10. VERTREK VAN BESTAANDE GEGEVENS • Zoals GIS en transactiedata

  11. Ervaringenloketbedienden

  12. SOCIAL MEDIA MONITORING & dialoog

  13. Online enquêtes

  14. Voorbeeld: appreciatie e-dienstverlening

  15. BEVRAAG BURGERS NAAR HUN VOORKEUREN

  16. DIALOGEREN: FOCUSGROEPEN

  17. iS DIGITAAL HET NIEUWE NORMAAL? • OnderzoekMemorivoor VDAB, Levanto, Stebo, Job&Co & Jobcentrum (2012) • « Digitale en sociale media biedenzekerkansen…maar mondelingecommunicatieisnogsteedshetmeestnormaalvoorkansengroepen! » • Investeer maximaal in mondelinge, persoonlijke communicatie. Dit is door geen enkel ander communicatiekanaal te vervangen. • Werk aanvullend een multichannelstrategie uit op basis van de voorkeuren van de cliënt. Breng die voorkeuren ook geregeld in kaart! • Maakeenonderscheidtussenneed to know en nice to know • Werkaankanaalsturing

  18. Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”

  19. SLIM OPDELEN VAN HET DOELPUBLIEK • Informatie verzamelen over het publiek • Formuleren van het doel van opdelen van het publiek • Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel

  20. Kennis over diensten en kanalen • Je diensten en kanalen tegen het licht houden

  21. Bron: Novay, kanaalkeuze: https://doc.novay.nl/dsweb/Get/Document-90571

  22. NAAR EEN KANAALSTRATEGIE • Informatie verzamelen over het publiek • Formuleren van het doel van opdelen van het publiek • Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel • Aanpassen van de dienstverleningsstrategie = per doelgroep diensten, kanalen, en communicatie definiëren  vinden van de ideale mix tussen doelgroep, product en kanaal • Eventueelkanaalverleiding (« sturing »): marketing van dienstenaanbod en kanalen

  23. AMSterdam

  24. Kanaalstrategie in de praktijk: voorbeelden • Kanalen kiezen en sturen op kanalen op basis van gebruikerskennis en kennis van diensten

  25. OPDRACHT Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014 Externedienstverlening – Antwoord – zaterdagopenstelling – Stadspas Centraaluitgangspunt: Digitaal, tenzij… Filosofie: Het bevorderen van de zelfredzaamheid van de burgers Doel: Het aantalcontactmomenten nu en in de toekomst in lijnbrengen met de beschikbaremiddelen. _

  26. Zoetermeer

  27. boerenbond

  28. DUS: leer differentiëren • Met de burger centraal!

  29. Loketten  differentiëren ! • Huisbezoeken • Op afspraak (zeker voor complexe dienstverlening) • Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen: werk ook met intermediaire netwerken • Toegankelijkheid is essentieel • Stem openingstijden af op reëel gebruik en verwacht volume (minstens een avond en een zaterdagvoormiddag) • Niet alles moet altijd bereikbaar zijn (verwachtingsmanagement)

  30. Loketten, op afspraak, huisbezoek

  31. Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”

  32. E-mail – Telefoon – sociale media: meer met minder

  33. TIPS • Bestudeer voor elke doelgroep en productgroep wat het meest aangewezen kanaal is • Veel gevraagde en eenvoudige producten zouden zoveel als mogelijk beschikbaar moeten zijn via verschillende kanalen. Hoe complexer het product, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip • Communiceer pro-actief en doelgroepgericht over dienstverlening • Probeereenevenwicht te vindentussen de wensen/verwachtingen van de burger en de organisatorischedraagkracht • Zet online kanalen in om reden van kostefficiëntie, comfort en snelheid. Zowordtmeerruimtegemaakt om tijd te kunneninvesteren in specifiekedoelgroepen

More Related