Operación del Servicio

1. Operación del Servicio Equipo 4

2. La  Operación del Servicio es la 4ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor.

3. Esta fase desarrolla y explica la realización y control de las actividades necesarias para lograr la excelencia operacional a diario, así como el desarrollo de procesos para apoyar tanto el servicio, como su realización.

4. La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestión de los servicios. Es una fase crítica ya que aporta Valor al cliente y su meta es cumplir con el SLA (Niveles de Servicio).

5. Objetivos • Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. • Dar soporte a todos los usuarios del servicio. • Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

6. Términos a conocer de esta fase: • Evento: Cualquier suceso detectable. • Incidencia: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo. • Solución provisional: Algo que me permite salir del paso. • Problema: Causa de una o más incidencias. • Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raíz documentada y una solución provisional.

7. Términos a conocer de esta fase: • Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos de errores conocidos. • Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO – URGENCIA

8. Principios 1.- Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio. • Perspectiva interna frente a Visión Externa. • Equilibrio Reactivo y Proactivo. 2.- Prestación del Servicio. 3.- Participación en el ciclo de vida. 4.- Valorar la Salud Operacional • Intervenciones oportunas. 5.- Comunicaciones. 6.- Documentación – clave para el aprendizaje.

9. Procesos de la fase de Operación del Servicio. 1.- Gestión de Eventos: es proactivo. Hay que detectar eventos, analizarlos y determinar la acción de gestión apropiada. 2.- Gestión de Peticiones: Este proceso se puede incluir en el ServiceDesk (único punto de consulta). • Jamás estamos obligados a satisfacer el cumplimiento de una petición (de entrada).

10. Procesos de la fase de Operación del Servicio. 3.- Gestión de incidencias: Este proceso se puede incluir en el ServiceDesk. La incidencia tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requiere procedimientos distintos. PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el servicio lo antes posible.

11. Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias • Registro de Incidencias. • Fuente: usuarios, operación, gestión de red, herramientas de gestión. • Información sobre el registro de incidencias. • Alertar otros dominios TI.

12. Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias 2. Clasificación de Incidencias. • Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB) • Prioridad de la Incidencia: en función del Impacto y Urgencia. • Escalado de Incidencias: Funcional – Jerárquico.

13. Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias 3. Diagnóstico de la Incidencia. • Investigar y diagnóstico. • Escalado. • Coordinar desarrollo de un work-around. • Proceso Iterativo: mantener al usuario informado.

14. Las 5 fases en el proceso de Gestión de Incidencias 4. Resolución y Restauración de Incidencias. • Establecer correspondencia con la base del conocimiento.  • Limpiar/restaurar el servicio. • Actualizar el registro de incidencias.

15. Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias 5. Cierre de Incidencias. • Revisión de la incidencia: análisis retrospectivo. • Clasificación final. • Autoridad restringida.

16. Los Roles de la Gestión de Incidencias son: • Gestor de Incidencias. • ¿Soporte de primera línea ? CSU. • ¿Soporte de segunda línea ? Capacidades técnicas de mayor nivel. • ¿Soporte de tercer nivel ? Soporte técnico interno y soporte de terceros.

17. Procesos de la fase de Operación del Servicio. 4.- Gestión de problemas: Gestión de la KEDB Incluye 2 procesos importantes: • Gestión reactiva de problemas: Identificar las causas en base a incidencias.

18. Gestión de problemas: Gestión de la KEDB. • Gestión proactiva de problemas: Análisis de incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles.

19. Procesos de la fase de Operación del Servicio. 5.- Gestión de Accesos: Está vinculada con: 1. Gestión de Seguridad. 2. Gestión de Disponibilidad. • Conceptos básicos de accesos: • Acceso. • Identidad. • Derechos. • Servicios o grupos de servicios. • Servicios de directorio.

20. Funciones de la Operación del Servicio. • Centro de Servicio al Usuario (CSU o ServiceDesk). • Monitorización y Control • Operación de TI o bien Gestión de Operaciones TI.

21. Funciones de la Operación del Servicio. 1.- CSU o ServiceDesk ROL: • Único Punto de Contacto (SPOC) • Mejor servicio al cliente. • Mayor nivel QoS para las peticiones de servicio. • Prestación proactiva de servicios. • Reducir el impacto negativo para el negocio. • Gestión mejorada de la infraestructura.

22. Funciones de la Operación del Servicio. 2.- Monitorización y Control • Monitorización: Se refiere a la observación de una situación durante un tiempo para detectar cambios. • Generación de informes: Análisis, producción y distribución de la salida de la actividad que se está monitorizando. • Control : Refiere a la gestión del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.

23. Funciones de la Operación del Servicio. 3.- Operación de TI TIse encarga de un gran número de operaciones aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, y no se produzcan incidencias y no haya cambios.

24. Funciones de la Operación del Servicio. 3.- Operación de TI Realizan 3 actividades: 1. Planificación de trabajos. 2. Backup y Restauración. 3. Impresión y Salida.