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Gestão de Negócios. Aula 7 Haroldo Andrade. QUALIDADE.
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Gestão de Negócios Aula 7 Haroldo Andrade
QUALIDADE • Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
QUALIDADE • Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.
QUALIDADE • O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade apenas pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a qualidade é determinada quando o produto e ou serviço atingem a expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfação do cliente.
QUALIDADE EM SERVIÇOS • Para Albretch (1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.
QUALIDADE EM SERVIÇOS - RESTAURANTES • A qualidade nos serviços de atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes em uma empresa de restauração, além de estar totalmente ligada e direcionada ao cliente. O atendimento deve ser impecável, pois o cliente é quem gera a fonte de renda e a sustentabilidade da empresa, e por isso todas as atenções devem ser voltadas a ele.
QUALIDADE EM SERVIÇOS - RESTAURANTES • Para ARRUDA (1998, p. 27), "os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando o que desejam ou esperam com aquilo que obtêm (...) existe uma diferença entre aquilo que os clientes acreditam que ocorrerá, quando se deparam com o serviço, e aquilo que desejam que ocorra...".
E COMO MENSURAR ESSA QUALIDADE? • Mensurar através da implantação de indicadores de desempenho da qualidade em cada restaurante. • Exemplo: • Cardápio • Critérios: Apresentação, Quantidade, Variedade, Higiene e qualidade nutricional. • Medida: % em relação ao Ótimo, bom, razoável e ruim.
ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL • O setor de Administração de pessoal executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: admissão de funcionários, controle de presença, treinamento e orientação, compensação, e desligamento. • A atividade de admissão executada pelo setor de administração de pessoal envolve todo o processo de avaliação de necessidade (abertura de vagas), desenvolvimento junto ao setor envolvido do perfil de trabalhador procurado, formas de divulgação da vaga, recepção, avaliação e seleção de candidatos.
ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL • O setor de administração de pessoal também é o responsável pela contratação, dentro das normas trabalhistas vigentes no país. A admissão é, portanto uma rotina do setor de administração de pessoal. Mas o papel do setor de administração de pessoal não se encerra com a admissão, cabendo a ele integrar o novo funcionário à empresa e a sua nova função, treinando, acompanhando e supervisionando.
ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL • Outras rotinas ligadas ao setor: • Controle de freqüência; • Calcular salários, impostos , benefícios e outros adicionais; • Desligamento dos funcionários; • Treinar e orientar a força de trabalho; • Entre outras atividades...
O GESTOR • Atualmente, dentro da Administração, é muito comum falar do papel do gestor e da importância de sua correta relação com os trabalhadores e seus subordinados. E ai surge a pergunta, qual deve ser o perfil desse gestor?
O perfil de um Gestor: • Profissional de formação ampla e variada; • Habilidade para se relacionar com pessoas; • Atenção aos eventos passados e presentes, • bem como à previsões futuras; • Apto a tomar decisões; • Agente de mudanças; • Educador
O perfil de um Gestor: INDIVIDUAIS GERAIS • Capacidade de solucionar problemas; • Capacidade de estabelecer prioridades; • Trabalhar em equipe; • Possuir criatividade e ser empreendedor; • Capacidade de filtrar e usar bem as • informações; • Comunicar-se em outras línguas; • Não ter medo de errar!!!! • Conhecer a si mesmo; • Ter objetivos de vida claros; • Saber identificar as oportunidades adequadas ao seu perfil.
Definições • Administração é o processo de trabalhar com e através de outras pessoas para alcançar eficientemente objetivos organizacionais pelo uso eficiente de recursos limitados em um ambiente mutável. • Administração é o processo de tomada de decisão sobre objetivos a serem alcançados pela organização e sobre a utilização de recursos, visando determinados níveis de eficiência e eficácia. • Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz.
Henry Mintzberg, no estudo dos papéis dos Executivos • PAPÉIS PAPÉISPAPÉIS • INTERPESSOAIS INFORMACIONAIS DECISÓRIOS • - Símbolo - Coletor Empreendedor • Líder - Disseminador Solucionador de • Elemento de Ligação - Porta- Voz Problemas • - Negociador Alocador de Recursos Papéis de Decisão No papel de empreendedor, iniciam e supervisionam novos projetos para a melhoria do desempenho de suas organizações. Como gerenciadores de turbulência, tomam atitudes corretivas diante de problemas imprevistos. Como alocadores de recursos, são responsáveis pela obtenção dos recursos físicos, humanos e financeiros. Por fim, no papel de negociadores, no qual discutem e barganham com as demais unidades da organização com o intuito de obter vantagens para a sua própria unidade.
Robert Katz identifica três competências essenciais • HABILIDADE TÉCNICA: conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos. • HABILIDADE HUMANA: capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas, compreender suas atitudes e motivação e aplicar uma liderança eficaz. • HABILIDADE CONCEITUAL ou SISTÉMICA: Habilidade para compreender as complexidades da organização global e o ajustamento do comportamento das pessoas dentro da organização. Compreender complexidades. • O processo de tomada de decisão, por exemplo, requer que o executivo seja capaz de localizar os problemas, identificar alternativas para sua correção, avaliar essas alternativas e selecionar as melhores e propor soluções.
Habilidades Conceituais (idéias e conceitos abstratos) Habilidades Humanas (Relacionamento interpessoal) Habilidades Técnica (manuseio de coisas físicas ) ALTA ADMINISTRAÇÃO Diretores Vice-DiretoresAssessores Gerentes de DivisãoGerentes de Departamento Gerentes de Seção GERÊNCIA SUPERVISÃO NÍVEL OPERACIONAL Níveis organizacionais e as 3 habilidades segundo Katz
Habilidades gerenciais segundo Katz Lidar com idéias e conceitos complexos. Habilidade conceitual, planejamento, criatividade e raciocínio abstrato. Habilidades Conceituais Administração Superior Habilidades Humanas Equipe, comunicação, compreensão de pessoas e necessidades, motivar pessoas Gerência Intermediária Supervisão de Primeira linha Habilidades Técnicas Utilizar método, técnicas equipamento
HABILIDADES GERENCIAIS DE MINTZBERG • Para Mintzberg são: • 1.Relacionamento com os colegas - mesmo nível hierárquico; • 2.Liderança - orientação,motivação, uso da autoridade; • 3. Resolução de conflitos - produz tensão e exige tolerância; • 4. Processamento de Informações - habilidades de comunicação; • 5. Tomar decisões em condições de ambigüidades; • 6. Alocação de Recursos - recursos são sempre escassos; • 7. Empresariais - busca de problemas e oportunidades; • 8. Introspecção - reflexão e auto-análise
CLT • Consolidação das Leis do Trabalho; • Data de 1943, escrita entre 1931 e 1943; • Sancionada pelo presidente Getúlio Vargas durante o Estado Novo unificando toda legislação existente no Brasil; • Objetivo principal é a regulamentação das relações individuais e coletivas do trabalho, nela previstas; • Dividida em 922 artigos.
