1 / 22

Bab 3. Teknologi Informasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan

Bab 3. Teknologi Informasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan. By: Rini Aprilia , M.Sc. Asal Usul Teknologi CRM.

homer
Download Presentation

Bab 3. Teknologi Informasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Bab 3. TeknologiInformasiuntukManajemenHubunganPelanggan By: RiniAprilia, M.Sc

  2. AsalUsulTeknologi CRM • Manajemenhubunganpelanggantelahberkembangdariteknologiterpisah yang mencakuppusatlayanantelepon, sistemotomatisasitenagapenjualan, dan file-file informasipelanggan. • Sebagianunsurpembentuktersebutasal-usulnyadapatdilacakkedasawarsa 1970-an atausebelumnya. • Padaakhirdekade 1980-an sejumlhorgnisasiberupayamengonsolidasikanbbrpteknologiterpisahitu. • Pelangganmulaidikenalisbgaientitastunggaldiseluruhdepartemen yang mengarahpadagagasan ‘pandangantunggalataspelanggan’

  3. Pasar CRM • StrukturPasar Pasar CRM telahtumbuhsecaradrastissejakawalth 1990-an. Tingkat pertumbuhandanpenetrasiberbeda-bedapadasegmenperangkatlunakygberbeda, kondisigeografisygberbeda-beda, danindustriygberbeda pula. • PerangkatLunak Pasarperangkatlunak CRM merupakanbagiandaripasarperangkatlunakaplikasiperusahaan (EAS) seduniaygmencakuptigaperangkataplikasiutama, yaknimanajemenrantaipasokan (SCM), perencanaansumberdayaperusahaan (ERP), dan CRM

  4. Geografi • Pasar AS adalahpenggerakutamapertumbuhanselamathn 1990-an, meskiEropatelahmemegangperan yang kianpenting. Keduakawasan regional inimenguasai 80-90% penjualanpenghasilanperangkatlunak CRM global. • Ramalan Gartner Dataquest Menunjukanbahwakeduakawasan regional iniakanterusmemainkanperandominandalampenghasilan total, meskitingkatpertumbuhantertinggikinidiharapkandatangdariamerikalatindan Asia

  5. Industri Industrisebagaipelopor yang menerapkan program tersebut, sepertiperbankan, keuangan, dantelekomunikasidiharapkanmengalamipertumbuhanmoderatsekitar 10% pertahundari 2002 hingga 2006.

  6. PartisipanPasar • Ekosistem CRM tersusunatas: Vendor perangkatlunak, Vendor perangkatkeras, infrastruktur, danpenyediaanlayanan

  7. Para Vendor Software Para Vendor CRM tingkatataspadatahun 2001 sbb: • Siebel (spesialis CRM) • SAP (Enterprise Suite) • Orache (Enterprise suite) • PeopleSoft (Enterprise Suite)

  8. Vendor PerangkatKerasdanInfrastruktur • IBM dan Hewlett-Packard (yang baru-baruinibergabungdgn Compaq) menyediakanberbagaijenissolusiperangkatkeras, sementaraparapenyediainfrastruktursemacamavaya, Geneys, dan Siemens memberikanmemberikansolusiinfrastrukturterkait CRM dantelepon

  9. Para PenyedianLayanan

  10. Arsitektur CRM • Desainarsitektur CRM tidakterbatasberhubungandenganisu-isukinerjadankomunikasi, tetapijugamendukungfokushubungan CRM. Meskipundesainhubunganantaragudangdanbagianproduksidikantorbiasanyacukupsimpel, namunpembuatan model hubungan CRM – nyajauhlebihkompleks.

  11. CRM Multijalur • Sejakawalthn 1990-an, telahberkembangduaperspektif CRM multijaluryaituteknologikomunikasiygmelibatkanbnyakjalurdanbnyktitiksentuhorganisasi. • Teknologimultijalursangatpentingdalammembuatpelangganmerasadikenalidanadanyakonsitensilayanandlmsemuatahapkomunikasitersebut. • Jalur-jalurtelekomunikasia • Pelangganpotensialmungkinberharapdiberiprioritasdengantanpamemedulikanjalurkomunikasiygmerekapilih; e-mail-email merekaharusmasukkedaftarteratas, sepertihalnyateleponmereka. Untukitudibutuhkan basis data CRM sentraldanteknologiantrean universal.

  12. Titik-titikSentuh • Solusiteknologuuntukbanyakjalurkontakmencakupserangkaianaplikasiterpaduuntuksemuadepartemen, pelanngan, dan portal web mitraeksternal, implementasi universal dikalanganorganisasi, teknologisinkronisasi, danpokokpengetahuansentralmengenaiproduk, penetapanharga, dankegiatanpelanggan.

  13. Arsitekturygaplikatif, fleksibel, berkinerjabagus, danterukur. • Pertimbanganpentingdalammemberikanpengalamanpelanggan yang menyenangkan: • Ketergunaan • Fleksibilitas • Kinerjatinggi • Keterukuran

  14. Pemodelan data ygfleksibel • Hubunganantarbanyakorang (many to many) • Struktur basis data relasionalsering kali diterapkansecarahierarkis. Pelanggandarikalangankorporatmemilikibnykdepartemen, masing2 departemenmemilikibnykkontak, dan masing2 kontakmemilikibnykkegiatan. • Sebuahpeluangpenjualan, mungkinmelibatkanbeberapakontakdenganpelanggan, tetapisatukontakdenganpelangganmgkinjugapenting u/ bbrpkesempatanygberbeda. • Pemodelan Persona/ Peran • Dalamsebuahlingkunganbisniskekonsumen (B2C), parapelanggansering kali merangkapsebagaikaryawan. Dalamsituasisemacamitu, model data CRM harusdapatmewakilikaryawan/pelanggan/mitraygterlibatsbgaisatuentitastunggal, denganpandangantunggalatasriwayat, profiltunggaldansebagainya.

  15. Aplikasi-Aplikasi CRM ManajemenProdukdanPelanggan

  16. Pemasaran

  17. Penjualan

  18. LayanandanDayaDukung

More Related