Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

1. Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Mulyati

2. Pengantar • Konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak. • Intinya adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada PELANGGAN Mulyati

3. History • Diawali di kalangan IT • Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. • Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc Mulyati

4. Kajian CRM Mulyati

5. Mulyati

6. CRM Strategies • Customer Centric • Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. • Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. Mulyati

7. Orientasi Bisnis Mulyati

8. Orientasi Produk • Perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki : • Kualitas • Performa • Desain • Fitur yang paling unggul. • Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan. Mulyati

9. Orientasi Produksi • Perusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada : • Iklan • Penjualan • Humas / PR • Promosi Penjualan • Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi. Mulyati

10. Orientasi Pelanggan / Pasar • Mengutamakan Konsumen. • Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memberikan nilai / value kepada pelanggan. • Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis. Mulyati

11. CRM Operasional Mulyati

12. Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation • Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. • Memiliki kemampuan untuk : • Segmentasi Konsumen / Pasar • Manajemen Kampanye Promosi • Pemasaran berbasiskan Event • Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial. Mulyati

13. Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation • Memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. • Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. • Mengatur media komunikasi yang akan digunakan. Mulyati

14. Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation • Event Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via email, menelpon call center dsb. • Perusahaan dapat melacak melaui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka. Mulyati

15. Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) • Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. • Proses penjualan dapat diuraikan menjadi : • Menjaring Prospek (Lead Generation) • Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) • Idetifikasi Kebutuhan • Pengembangan Spesifikasi • Pembuatan Proposal • Pressentasi Proposal • Mengatasoi Penolakan • Realisasi Penjualan Mulyati

16. Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) • Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. • Contoh Perangkat Lunak SFA : • Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak. Mulyati

17. Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) • Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. • Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya. Mulyati

18. Otomatisasi Layanan • Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. • Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. • Contoh : • Call Center Telekomunikasi dan Perbankan Mulyati

19. CRM Analitis • Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. • Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. • Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. • CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif. Mulyati

20. CRM Analitis • Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti : • Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? • Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? • Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo Mulyati

21. BeberapaMiskonsepsitentang CRM Miskonsepsi 1 : CRM adalah Metode Database Marketing Data base marketing adalah langkah-langkah mengembangan dan pemanfaatan data pelanggan untuk tujuan pemasaran. Perusahaan mengumpulkan data dari sejumlah sumber. Data diverifikasi, difilter, diintegrasikan, dan di simpan di komputer dan data semacam itu banyak tersedia di perusahaan yang disebut gudang data (data warehouse). Data digunakan untuk penunjang aktivitas pemasaran seperti segmentasi pasar, membidik konsumen potensial, membuat proposal atau penawaran serta menjalin komunikasi dengan konsumen. Mulyati

22. Miskonsepsi 2 : CRM adalah Sebuah Proses Pemasaran Aplikasi CRM dapat diterapakan untuk beberapa aktivitas pemasaran seperti: segmentasi pasar, menjaring konsumen (cross-selling dan up-selling), manajemen kampanye komunikasi, dan opportunity management. Mulyati

23. Miskonsepsi 3 : CRM Identik dengan Teknologi Informasi Banyak implementasi CRM dari generasi awal dianggap sebagai terobosan TI. Implementasi CRM mengharuskan pengembangan database konsumen berkualitas tinggi yang didukung oleh solusi teknologi informasi yang canggih. Miskonsepsi 4 : CRM Sama dengan Skema-Skema Loyalitas Skema loyalitas mempunyai 2 peranan dalam implementasi CRM. Pertama, skema tersebut menghasilkan database konsumen yang dapat dijadikan panduan untuk menjaring, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan. Kedua, skema loyalitas sengaja digunakan sebagai siasat untuk mencegah agar konsumen tidak beralih ke produk lain. Mulyati

24. Apakah Hubungan Itu? “Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu.” Mulyati

25. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) • Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. Mulyati

26. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) • Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. • Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan. Mulyati

27. CRM versus Traditional Marketing Traditional marketing focus on the four Ps (price, product, place and promotion) for increasing market share through increase in the volume of transactions between seller and buyer. While customer relationship management focus on using strategies, procedures, tools and technology for promoting the relationship between the seller and customer so as to increase sales revenue, profitability and customer satisfaction. Mulyati

28. Fungsi-fungsi dalam CRM • Operasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media. Mulyati

29. Fungsi-fungsi dalam CRM • Advokasi pelanggan dan pengalaman perancang. Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi. Mulyati

30. Fungsi-fungsi dalam CRM • Kinerja manajer dan analis pemasaran. Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya. Mulyati

31. Fungsi-fungsi dalam CRM • Pelanggan, pekerja survey, dan analis. Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan. Mulyati

32. Tipe / variasi CRM • Operasional CRM • Sales Force Automation (SFA) • Analytical CRM • Sales Intelligence CRM • Campaign Management • Collaborative CRM • Geographic CRM Mulyati

33. Tipe / variasi CRM • Operasional CRM • Operasional CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. • Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan. Mulyati

34. Tipe / variasi CRM • Pengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan : • Pengelolaan kampanye • Otomasi pemasaran perusahaan • Otomasi penjualan Mulyati

35. Tipe / variasi CRM • Sales Force Automation (SFA) • SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking. • Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti : • Memelihara daftar arahan • Menugaskan daftar segmen kepada petugas penjualan • Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemail • Merespon pelacakan • Membuat laporan • Menciptakan arahan untuk tim Mulyati

36. Tipe / variasi CRM • Analytical CRM • Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan : • Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran • Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi • Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layanan • Manajemen keputusan • Prediksi kemungkinan cacat pelanggan Mulyati

37. Tipe / variasi CRM • Sales Intelligence CRM • Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. • Fitur-fiturnya meliputi : • Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell • Pergerakan pelanggan • Kinerja penjualan • Tren pelanggan • Margin pelanggan Mulyati

38. Tipe / variasi CRM • Campaign Management • Software campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. • Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan. Mulyati

39. Tipe / variasi CRM • Fungsi software management meliputi : • Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu. • Pengembangan penawaran kampanye. • Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu. • Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih. • Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye. Mulyati

40. Tipe / variasi CRM • Collaborative CRM • Fungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll. Mulyati

41. Tipe / variasi CRM • Geographic CRM • Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional. Mulyati

42. Strategi Mulyati

43. Strategi • Membangun database pelanggan yang kuat • Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. • Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya : • Penerbitan kartu keanggotaan • Pengembalian kartu garansi Mulyati

44. Strategi • Membuat profil dari setiap pelanggan • Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan. • Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Mulyati

45. Strategi • Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. • Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan. • Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : • Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang. • Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang. • Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan. Mulyati

46. Strategi • Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut. Mulyati

47. Strategi • Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. • Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. • Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal. Mulyati

48. Strategi • Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Mulyati

49. Software CRM Open Source • Sugar CRM • Splendid CRM • Leopard CRM Mulyati

50. Mulyati