1 / 17

BAB 7 Menciptakan Nilai untuk Pelanggan

BAB 7 Menciptakan Nilai untuk Pelanggan. TUJUAN :. 2. Bagaimana pelanggan menghitung “manfaat” dan “pengorbanan” dalam penciptaan nilai. Beberapa arti tentang “value”. 3. Sumber-sumber nilai pelanggan. 4. Pentingnya “customization” dalam penciptaan nilai. PEMAHAMAN TENTANG NILAI / VALUE:.

brooke-curtis
Download Presentation

BAB 7 Menciptakan Nilai untuk Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. BAB 7 Menciptakan Nilai untuk Pelanggan

  2. TUJUAN : 2. Bagaimana pelanggan menghitung “manfaat” dan “pengorbanan” dalam penciptaan nilai. Beberapa arti tentang “value” 3. Sumber-sumber nilai pelanggan 4. Pentingnya “customization” dalam penciptaan nilai

  3. PEMAHAMAN TENTANG NILAI / VALUE: Istilah “value” memiliki beberapa arti yang berbeda. Penelitian Zeithaml menemukan bahwa pelanggan memakai istilah “value” dalam empat arti : 2. Value adalah memperoleh apa yg saya inginkan dari produk atau jasa 1. Value adalah “harga rendah” 3. Value adalah kualitas yg didapat utk harga yg dibayarkan. 4. Value adalah semua yg didapat untuk semua pengorbanan.

  4. PEMAHAMAN TENTANG NILAI / VALUE: Jadi, value adalah persepsi pelanggan tentang perbandingan antara manfaat yg didapatkan dengan pengorbanan yg dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat tersebut.

  5. Nilai citra Nilai karyawan Nilai Pelanggan total Nilai pelayanan Nilai produk Nilai bagi pelanggan Biaya moneter Biaya waktu Biaya Pelanggan total Biaya energi Biaya psikologi Determinants of Customer Delivered Value

  6. SUMBER-SUMBER CUSTOMER VALUE: Sebuah pekerjaan bagi pemasar profesional utk mengembangkan penawaran yang menciptakan value. Alat yg digunakan untuk menciptakan value disebut “marketing mix”(Product, Price, Promotion, Place). 4P diterapkan pada perusahaan manufaktur. 4P belum cukup untuk menjelaskan jasa. Karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dg barang.

  7. Karakteristik Jasa • Intangible • Inseparable • Heterogenous • Perishable 4P + 3P = 7P (bauran pemasaran Jasa) • People • Physical evidence • Process.

  8. CUSTOMIZATION CRM bertujuan untuk membangun manfaat yg saling menguntungkan hubungan pelanggan pada berbagai segmen atau individu. Pendekatan untuk mencapai tujuan tersebut adalah customize (menyesuaikan) proposisi nilai utk menarik dan memelihara pelanggan. Tujuan CRM adalah untuk menyesuaikan penawaran dg dengan kebutuhan pelanggan

  9. CUSTOMIZATION Customization mempunyai dua implikasi yaitu biaya dan pendapatan. Hal tersebut berarti strategies karena dapat menghasilkan keunggulan kompetitif , tetapi dapat juga menimbulkan biaya. Custommization : variabel pemasaran yg menggambarkan kemampuan pelanggan untuk mempengaruhi secara personal sifat jasa yang disampaikan.

  10. Value dariproduk: Perusahaan membuatproduk, tetapipelaanggganttidakmembeliproduknya, melainkamembelisejumlahsolusi. Merekamembelimanfaat, ataumembeliharapan(expectation) akanmanfaat. Pemasarseringmenambahkan value produk yang berbedapada level produkyg Berbeda. Manfaatinti (core benefit), manfaatdasarygsesungguhnyadibelikonsumen Produkdasar (core product) ;

  11. Value dariproduk: 3. Produk yg diharapkan (expected product) ; serangkaian atribut dan kondisi yg biasanya diharapkan oleh pembeli . 4. Produk yg ditingkatkan (Augmented Product) : melampaui harapan pelanggan.

  12. Value dariproduk: Value (nilai) dapatdiciptakanmelalui : Inovasiproduk Manfaattambahan Ikatanproduk-jasa (product-service bundling) Branding Sinergiproduk

  13. Value dariJasa: Jasa adalah kinerja atau aktivitas yang dihasilkan untuk pelanggan. Perusahaan harus memfokuskan usaha mereka untuk meningkatkan kualitas jasa .

  14. Value dariJasa: Bahkan pada sebuah perusahaan manufaktur, jasa adalah satu hal yg sangat penting untuk memberikan “augmented product” Produk tambahan. Pemasar percaya bahwa salah satu jalan untuk bersaing adalah menawarkan jasa kepada pelanggan. Salah satu cara yaitu dengan meningkatkan mutu jasa (service quality)

  15. Value dariJasa: KualitasJasaberpusatpadaupayapemenuuhankebutuhandankeinginanpelangansertaketepatanpenyampaiannyauntukmengimbangiharapanpelanggan. Adaduafaktorygmempengaruhikualitasjasa, yait u : Expected service (jasaygdiharapkan) Perceived service (jasaygdirasakan)

  16. Value dariJasa: Model kualitasjasa yang dikembangkanolehParasuramandan Berry adalah :SERVQUAL Service Quality , yang mempunyai 5 dimensi : Tangibles : BuktiFisik, fasilitasfisik, perlengkapan. Keandalan (reliability), Kemampuanuntukmemberikanpelayananygdijanjikan. Responsiveness : tanggapuntukmembantupelanggandanmenyediakanjasa yang terbaik.

  17. Value dariJasa: 4. Assurance (jaminan) : pengetahuan, kemampuan, kesopanan da sifat dapat dipercaya yg dimiliki para staf. Empathy : perhatian individu, komunikasi yg baik

More Related