Zakelijk telefoneren

1. Zakelijk telefoneren Niveau 2 Kerntaak 2

2. Introductie • De Viswinkel: Onbereikbaar

3. Telefoongesprek • 2 soorten - Informeel gesprek (vrienden onder elkaar) - Formeel (zakelijk telefoongesprek)

4. Waarom zakelijk telefoneren • Vragen stellen • Bestelling is binnen • Reparatie is uitgevoerd • Bestelling plaatsen • Uitleg over een artikel • Klacht afhandelen • Excusses aanbieden

5. Regels bij het voeren van een zakelijk telefoongesprek • Spreek met 2 of meer woorden • Spreek een onbekende altijd aan met ”u” • Spreek rustig en duidelijk • Articuleer goed (mompel niet) • Formuleer de boodschap helder en correct

6. Stemgebruik • Je stemming klinkt door in je stem Let op: • Houding • Ademhaling • Intonatie • Stemvolume • Uitspraak • Verstaanbaarheid • Woordkeuze

7. Inkomende telefoongesprekken • Aan de andere kant moeten ze eerst wennen aan je stem: • begin daarom eerst met Goedemorgen/middag/avond, • daarna naam van het bedrijf • en daarna je eigen naam…

8. Doorverbinden • Geef aan de klant door, dat je gaat doorverbinden • Geef aan de persoon door wie je aan de lijn hebt (en waarom) • Is de collage niet aanwezig, maak een telefoonnotitie (memo of gespreksnotitie)

9. Gespreksnotitie • Noteer: je naam, telefoonnummer van de beller, mededeling, naam voor wie het is, datum van het telefoontje en eventueel datum van de terugbel actie

10. Afronden van het gesprek • Sluit af met een controlevraag! Dit om na te gaan of het onderwerp voldoende is behandeld en je alles goed hebt begrepen. Zoals: Dus we kunnen uw levering volgende week vrijdag verwachten? Heeft u voldoende informatie over dit product? Zijn er verder nog vragen? Afluiten: herhaal de naam van je gesprekspartner

11. Uitgaande telefoongesprekken • Als je zelf moet bellen, bereid je goed voor: - wie wil je spreken, welk nummer - Bedenk welke je vragen je wilt stellen - Heb je voldoende informatie - is er pen en papier bij de hand

12. Telefoonscript • Hulpmiddel om makkelijker een telefoongesprek te kunnen voeren

13. Telefoonalfabet • Door dit te gebruiken voorkom ne vergissingen bij het doorgeven van bijvoorbeeld een moeilijke productnaam, naam bedrijf of eigen naam. • Ook in het engels, frans, duits enz.