2003. 10.

1. Best Practice를 향한국민은행 콜센터 사례 발표 2003. 10. 국민은행 콜센터관리팀 이 종 진 과장

2. 국민은행의 비젼과 전략목표 세계 수준의 소매 금융기관 세계시장에서 경쟁력을 갖춘 Worldwide Player 고객이 가장 선호하는 편리한 은행 믿고 맡길 수 있는 튼튼한 은행 아시아의 대표은행 • 전국적인 점포망을 바탕 • 으로 고객 접근성 제고 • 다양한 점포모델 개발로 • 다양하고 세분화된 • 채널망 구축 • 온라인과 오프라인의 • 통합 금융 서비스 • 자산건전성과 수익성, • 성과면에서 세계 일류 • 수준 달성 • 시장을 선도하는 최고의 • 기술기반 구현 • 금융 겸업화에 대비한 • 사업영역 확대와 one- • stop 서비스 • 세계 어느 누구와도 겨룰 • 수 있는 국제 경쟁력 구축 • 나아갈 길을 스스로 • 결정할 수 있는 안정된 • 사업구조와 환경 대응 • 능력 보유 • 한국에서의 성공모형을 • 다른 지역에 이식

3. 신영업체제 지 원 고객서비스 레벨 향 상 수 익 창 출 원 가 절 감 국민은행 콜센터의 미션 및 중점사업 • 미션 (Mission) • 중점추진 분야 세계 수준의 콜센터 구축 (Multi-Specialist Bank 의 주력사업화) 인 재 양 성 첨단 인프라 구축 비지니스 개 발

4. 국민은행 콜센터 조직현황 • 조직구조 • 1개 본부팀, 2개 영업센터 센터장 콜센터관리팀 사업 및 마케팅 기획 / 업무지원 / 시스템 개발 Part Manager Part Manager Supervisor Supervisor X 10명 X 10명 대전콜센터 서울콜센터 지방지역 담당 서울지역 담당 Vice Supervisor Vice Supervisor Senior Consultant Junior Consultant X 18명 X 18명 예금 대출 카드 인터넷 TM

5. 콜센터 인력현황 • 인력구성 • 업무배치

6. 보수 및 성과관리 체계 - 은행소속 계약인력 기준 급여 및 성과체계 (기준 : 월, 단위:만원) ㈜ 근무평가 : 전화건수, 통화시간, 연수성적, 모니터링 점수, 각종 제안 및 이벤트 실적 등  도급직 및 위임직은 별도 급여체계 운영

7. 성과평가 항목 및 내용 • 근무성과 • 수익성과 - 예금/대출상품 판매 및 권유실적 ㅇ 신규가입 실적에 대한 Matched-Margin 적용 ㅇ 가입실적은 전산자료 활용 / 상품별 Matched-Margin에 대한 괴리율 적용

8. 인력개발 및 운영 방향 • 성과동인(Driver)의 체계화/제도화를 통한 구성원의 자발적인 참여 및 성과향상 유도 • 조직 구성원에게 제시되는 가치(EVP : Employee Value Proposition)의 재창출 및 확대 재생산을 통한 • 인적자원 개발 + 적용모델 개발 교육/훈련 프로그램 제도적 지원 및 성과체계 조직문화 정착 • 경력개발 프로그램 설계 • 직원 의식조사 및 강약점 분석 • 경력개발 과정별 필수/선택 과정 설치 운영 • 경력 단계별 급여체계 차등화 • 공정한 성과평가 및 지급체계, 성과별 보수체계 차등화 확대 • 지속적인 자기계발 유도 • Leader-Ship 프로 그램의 개발 및 확산

9. 신규인력 선발절차 및 기준 인터넷 홈페이지 / 우편 및 인편 접수  경력, 학력, 자기소개서 서류전형 음성, 음색, 어조/억양, 발음에 대한 전화(ARS) 녹음 및 평가 음성평가 업무의욕/열정, 학습능력, 자기통제/스트레스 관리능력, 팀웍/적응력 평가 면접전형 검사결과 업무수행에 부적합하거나 결함이 있는 응시자는 불합격 처리 신체검사 텔레마케팅 업무에 대한 열의와 학습능력을 가진 인력 선발 합격자 발표 - 우수인력 선발후 은행의 비전과 업무내용에 대한 전반적 교육 실시 (7주) - 교육 이수후 현장학습 실시 연수/OJT

10. 국민은행 콜센터 강약점 • 콜센터 직원을 대상으로 한 의식조사(2002.12) 결과 Leader-Ship부문의 강약점은 아래와 같이 조사됨 사업가적 마인드 조직역학 인식 분석적 사고 손익감각 위험감수 고객섭외 창의력 설득 고객지향 갈등관리 비전제시 다양성 관리 전략적 사고 전문성 추구 품질지향 혁신지향 성취지향 팀웍 경청 자기관리 윤리의식 동기부여 문제해결 공정한 대우 강 중 약

11. Vice Supervisor Senior Consultant Junior Consultant 경력개발 프로그램 (Telemarketer Career-Path) 경력개발 단계 선 발 기 준 미 션 보수/성과 체계 • 위임 받은 예산 운영 • 단위 조직내 시상제도 운영 • 담당 직원의 근무 평정 • Supervisor 5년 이상 • 근무성과 상위 10%이내 Senior Supervisor 기본급 동일 급여 + 직무급 직무가치별 차등 지급 + 성과급 근무성과 + 수익성과 / 집단성과 (팀평가 연계) • Vice Supervisor 1년 이상 • 근무성과 상위 20%이내 • 상담원 모니터링 및 코칭 • 담당 직원의 근무 평정 Supervisor • 신규 상담원 업무 지도 • 대고객 1,2차 상담 및 세일즈 실시 • Senior Consultant 1년 이상 • 근무성과 상위 20%이내 • Junior Consultant 1년 이상 • 근무성과 상위 30%이내 • 우수고객에 대한 상담/세일즈 실시 • 텔레마케터 선발기준에 따라 선발 • 일반고객에 대한 상담/세일즈 실시 Telemarketing Specialist 양성 (근무의욕 고취 + 핵심역량 강화)

12. 경력개발 대상자 선발절차 • 선발시기 - 연간 2회(4월, 10월) 선발후 2개월간의 연수실시 • 선발절차 - 경력개발 선발대상 모집단을 대상으로 선정위원회에서 심사후 결정 선발대상 모집단 선정위원회 연수 및 현장배치 • 근무성과 및 수익성과 상위 일정 비율 • 업무별 비례배분 • 센터장 의견서 첨부 • 연수기간 : 2개월 • 실무 및 리더십 교육 • 필요시 영업점 현장교육 (OJT) 병행 실시 • 선정위원 - 콜센터관리팀장 - 각 센터장 • 필요시 대인면접 실시 - 선발평가 내용 및 배점 ㅇ 계량평가 : 근무성과 50%, 수익성과 45% ㅇ 비계량평가 : 센터장 또는 Part-Manager의 평가점수 5% ㅇ 가점사항 : 순환근무(예금/대출/신용카드/인터넷상담/Outbound TM) 횟수에 대한 가점 최고 5%

13. 경력개발 단계별 연수체계 • 경력개발 단계별로 연수과정을 편성하여 운영하고 해당직무 수행에 필요한 일정수준의 연수과정을 이수한 • 직원에게는 상위단계의 경력개발 자격을 부여함

14. 경력개발제도 도입효과 • 경력개발제도 도입으로 직원의 근무의욕이 고취되고 이직율 감소에 의한 교육훈련비 감축(연간 20억원 이상) • 및 서비스 품질제고 효과를 달성함 2002년 2003년 상반기 이 직 율 29.7% 6.2% 포 기 율 19.4% 3.7% • 경력개발 확충계획 • Senior Consultant 이상의 경력개발 대상인력을 50% 수준까지 확대하고, 단골고객(KB우대고객)을 관리하는 • 종합상담 및 마케팅 전문가로 양성할 계획임

15. 국민은행 콜센터 수익효과 • 비용절감 효과  연간 3,114억원 • - 영업점 처리비용 대비 콜센터 실제 비용 ※ 2002년 기준

16. 국민은행 콜센터 수익효과(계속) ▣ 상품유치 현황 • 상품판매/권유 실적 - 콜센터 권유후 영업점 신규가입 금액 (전산자료) 33,739 (단위 : 억원) 2002년대비 136%증가 예 상 +19,414 23,888 14,325 2,234 13,026 대 출 9,851 938 예 금 1,296 1,299 2001년 2002년 2003년(예상) • 중점 추진사업 - 기존 고객에 대한 Retention 및 Cross Selling - 신규 상품 가입권유, 투신상품 및 제휴상품 판매 - 고객정보 정비 및 상담이력 수집/활용

17. 참고자료 : 근속기간별 수익/비용 효과 - 수익창출 예상시점 : 신규 채용후 6개월 경과 시점 - 손익분기 예상시점 : 신규 채용후 12개월 경과 시점 수익곡선 비용/수익 손익분기 시점 150만원 수익창출 시점 140만원 수익영역 비용곡선 130만원 120만원 110만원 비용영역 100만원 75만원 기간 3개월 6개월 12개월 18개월

18. 주요 시스템 현황 콜 집중화가 구현된 Web기반의 통합 컨택센터는 In/Outbound 전화 업무 외에, 웹 상담, UMS, ERMS, 마케팅 자동화, 지식관리, 고객접촉 분석, 백업센터 솔루션 등이 도입됨 거래 정보 상담 정보 고객 정보 거래 정보 상담 정보 계정계 Digital Recording 상담업무 운영 시스템 • Web 단말 • 텔레 마케팅 • 접촉이력 관리 • 실적/평가/통계 • 폰뱅킹 • 고객 관리 • 센터 관리 • 고객 서비스 정보계 • 통합 메시지 • Fax • E-Mail • DM • Pager • SMS 캠페인 실적정보 CRM Internet Call 및 Messaging 시스템 • Web-Call, Co-Browsing, Chat 캠페인 수행결과 대상 고객정보 캠페인 수행결과 Outbound Dialing 시스템 지식관리 • Power / Preview / Predictive 캠페인 관리 시스템 캠페인 대상 리스트 콜 센터 분석 및 마케팅 시스템 • 캠페인 정의 • 캠페인 대상 리스트 • 캠페인 모니터링 • 캠페인 수행 및 평가 • Marketing • Analytics • ERMS • 상담이력 분석 • e-mail 응답분석 • 개인화 서비스 • 캠페인반응추적 • 상담 Script 관리 • 통합 CRM 연동

19. 참고자료 : Web 콜센터 구현 현황 국민은행 홈페이지(http://www.kbstar.com/) 방문 고객 대상의 인터넷 상담 서비스를 위한 Web 콜센터는 채팅상담, 음성상담 및 화상상담으로 구성됨 : 홈페이지의 ‘고객상담’ 파트는 Web 콜센터를 비롯하여, 은행업무, 인터넷뱅킹, 전문가, 고객의 의견 상담 등을 수행할 수 있는 환경이 제공됩니다. : ‘Web 콜센터’에서는 회원 로그인을 통하여 채팅, 음성 및 화상 상담이 가능합니다.

20. 참고자료 : 지식관리(상담도우미) 시스템 구현 현황 상담지식을 DB화함으로써, 상담원을 위한 Application, Email Contents지원, 고객을 위한 Self Service 등을 하나의 Tool로 관리함으로써 다양한 채널을 통해 일관성 있는 Service를 제공할 수 있도록 하였음

21. 향후 국민은행 콜센터의 발전방향 목 표 수 준 Stage 3 Stage 2 현 재 콜 커뮤니케이션 전문 회사 진출 검토 Stage 1 온라인 채널 중심의 수익센터화 2006년 이후 고객서비스 중심의 콜센터 2004년 ~2006년 까지 Independent Organization Profit CENTER Cost CENTER 단계별 컨셉 ㅁ 수익성 사업 발굴 - 전략적 제휴 등 ㅁ C R M ㅁ T M 역량 ㅁ 해외시장 진출 등 ㅁ 영업점 지원 강화 ㅁ 수익창출 ㅁ 고객만족도 향상 ㅁ 마케팅역량 강화 ㅁ 유연한 조직 ㅁ 안정적 IT/INFRA 구축 ㅁ 신속성 ㅁ 친절성 ㅁ 문제해결능력 주 요 핵심역량

22. 참고자료 : 주요 취급업무 • 각종조회 / 계좌이체 • 자동이체 및 예약이체 • 전화 및 FAX 통지 • 주택청약 및 복권서비스 • 지로 및 공과금 납부 • 외국인 폰뱅킹 서비스 • 예금/대출 상담 • 주택청약 상담 • 신용카드 상담 • 사고신고 접수/처리 • 예금 및 대출 신규/해약 • 영업점 직원연결 • 고객불만 접수 / 처리 영업점 전화상담 폰뱅킹 콜센터 • 고객관리 • 만기도래고객 관리 • 이탈고객 관리 • 판매촉진 • 신규상품 가입 권유 • 기존고객 Cross Selling • 신용카드 가입 권유 • 시장조사 • 소비자 의식조사 • 시장현황/인지도 조사 텔레 마케팅 수익사업 및 기 타 • 수익사업 • - 행내 상품 및 제휴 • 상품(서비스) 판매 • - 보험/Bank-On서비스 • 인터넷, ERMS, DM 등 • 자동화기기 중앙관리

23. 참고자료 : 고객접촉 핵심채널(Customer Contact HUB)로의 발전 방향 • 콜센터는 비대면 고객 접촉을 통합 관리하고영업점의 대면고객과 제휴기관들의 비대면 접촉채널을 • 통합관리하므로써 Business Channel의 핵심부문으로 육성 Customers Channels Critical Missions Branch Channel Functions • High value Sales • Customer Service • Profit Generation 대면 접촉 • PB • Teller • ATM High value Customer ㅇ 차별화된 채널 접촉 선호 ㅇ 저비용 채널 접촉시 우선 순위에 따라 처리 요구 ㅇ 특별관리의 필요성 증가 Contact Center • Branch Sales Support • Back Office Focus • High/Low value Sales • Customer Service • Cost Reduction • Phone • E-mail • Web • DM • Fax • SMS Low value Customer ㅇ 저비용 채널 접촉 유도 ㅇ 풍부한 Self-service 기회 요구 비대면 접촉 Alliance Channel • Channel Infra Share • New Profit Models Generation Potential Customer • Telematics • Cellular Phone • Wireless ㅇ 고객/상품/서비스 특성 따른 최적 채널 선택

24. Call Center 1 세대 Contact Center 2 세대 Contact Center Value Add CC Strategy CC Organization Project ROI Call Script IVR Speech Verification VMS/UMS Web-enabled Application CPR Marketing Automation Knowledge Management Mailing Messaging FAX Recording VOIP Analytics Universal Queue PBX Relational Database Web collaboration Integrated Customer Data Load Balancing CTI inbound CTI Outbound WAS EAI Middleware Workflow Mgmt ERMS Security Wireless Monitoring In-Out Call Integration 접촉정보 축적/표준화 Backup Recovery 참고자료 : Contact Center Solution Roadmap Profit Model Campaign ROI Rules Engine Incentive System SKBR E-learning Workforce Mgmt Video clips/ Voice Portals