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O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

Call Center. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE. O canal de Comunicação Entre a empresa e o Cliente. Kendi Sakamoto. TRÊS PALAVRAS CHAVES PARA O SUCESSO NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE. EMPATIA COMUNICAÇÃO

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O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

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Presentation Transcript

  1. Call Center O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE O canal de Comunicação Entre a empresa e o Cliente Kendi Sakamoto

  2. TRÊS PALAVRAS CHAVES PARA O SUCESSO NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE • EMPATIA • COMUNICAÇÃO • COMPETÊNCIA

  3. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA QUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE: • COMPETITIVIDADE • QUALIDADE

  4. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE COMPETITIVIDADE A EMPRESA • A EMPRESA DESEJA QUE SEU PRODUTO SEJA BEM ACEITO NO MERCADO • QUE GERE LUCRO • HÁ PRODUTOS SEMELHANTES NO MERCADO • AS EMPRESAS COMPETEM ENTRE SI • PROCURAM COLOCAR “ALGO MAIS” PARA SE DESTACAR OBJETIVO CONQUISTAR MARKET SHARE

  5. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE A EMPRESA O CLIENTE OBJETIVO • CADA VEZ MAIS CONSCIENTE DE SEUS DIREITOS • EXIGENTE • QUER QUALIDADE E PREÇO JUSTO • QUER SER ESCUTADO CONQUISTAR MARKET SHARE QUANDO DEVERIA PEOCUPAR-SE EM : MANTER SEUS CLIENTES A PARTIR DA SATISFAÇÃO DE SUAS NECESSIDADES

  6. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE QUALIDADE O QUE O CLIENTE ESPERA? QUE O PRODUTO SATISFAÇA SUAS NECESSIDADES ASPECTO TÉCNICO QUE A EMPRESA POSSA ORIENTÁ-LO QUANDO TIVER DÚVIDAS QUANTO AO PRODUTO OU PRECISAR UTILIZAR OS SERVIÇOS ASPECTO HUMANO

  7. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE PORTANTO: + SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS RETENÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS QUALIDADE DE SERVIÇOS INFLUÊNCIA SOBRE OUTROS CLIENTES “PROSPECTS” SATISFAÇÃO DO CLIENTE FIDELIDADE DO CLIENTE LUCRO CRESCIMENTO “Conquistando e mantendo clientes na nova era” (Bem Shapiro)

  8. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE FATORES QUE AFASTAM O CLIENTE • Erros: • ERROS CADASTRAIS: • - NÃO RECEBE AS CORRESPONDÊNCIAS / COBRANÇAS • - SEU NOME ESTÁ INCORRETO • O PRODUTO / SERVIÇO COM DEFEITO / INEFICIENTE • Dificuldade de acesso às informações: • NÃO SABE A QUEM PROCURAR • IMFORMAM-LHE UM NÚMERO DE TELEFONE QUE SÓ DÁ OCUPADO • NÃO ATENDE • QUANDO CONSEGUE FALAR, NÃO CONSEGUE OBTER INFORMAÇÕES • CORRETAS E CONFIÁVEIS

  9. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE • Morosidade para solucionar o problema: • A EMPRESA NÃO SE DIGNA A DAR RETORNO AO CLIENTE PARA POSICIONÁ-LO • QUANTO AS PROVIDÊNCIAS TOMADAS, ISTO QUANDO ELAS SÃO. • Frustração: • O MARKETING GEROU GRANDES EXPECTATIVAS QUANDO O PRODUTO / SERVIÇO • NÃO SÃO CAPAZES DE SATISFAZER.

  10. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE UM MAU ATENDIMENTO ACABA TRANSFORMANDO-SE EM UMA ARMA APONTADA CONTRA A PRÓPRIA IMAGEM DA EMPRESA PRECISAMOS TOMAR CUIDADO PARA NÃO TRANSFORMAR UM CLIENTE TRANQUILO EM CLIENTE NERVOSO

  11. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE A EMPRESA DEVE: DESENVOLVER-SE TECNOLOGICAMENTE INVESTIR NO FATOR HUMANO e SÓ O EQUILÍBRIO ENTRE AMBOS É QUE SUSTENTA O MARKETING DE RELACIONAMENTO

  12. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE FATORES QUE CONTRIBUEM PARA UM BOM ATENDIMENTO

  13. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE O QUE OCORRE EM UM PROCESSO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO : INSEGURANÇA CAPACITAÇÃO NÃO SABE SE QUEM ESTÁ ATENDENDO ESTÁ PREPARADO E TEM AUTONOMIA PARA RESOLVER SUA QUESTÃO O CLIENTE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA NÃO HÁ MUITA HABILIDADE PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES CULTURA DO PAÍS

  14. O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE • CRIAR CLIMA DE RESPEITO E CONFIANÇA ONDE TODOS • POSSAM EXERCER SUAS RESPONSABILIDADES COM • HABILIDADE E AUTONOMIA • ESTABELECER UMA BOA COMUNICAÇÃO : • - COMPARTLHANDO COM TODOS A VISÃO E ESTRATÉGIA • DA EMPRESA • - OUVINDO DOS EMPREGADOS QUAIS SUAS NECESSIDADES P/ • FAZER DESTA VISÃO UMA REALIDADE • DELEGAR RESPONSABILIDADE AOS QUE ESTÃO NA BASE DA • PIRÂMIDE • TREINAR A LINHA DE FRENTE P/ QUE SEJAM CAPAZES DE • RESPONDERÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES COM RAPIDEZ, • EFICÁCIA E CORTESIA

  15. NÃO TOME O TEMPO DO CLIENTE: • - SEJA SEMPRE OBJETIVO, RÁPIDO E EFICAZ • DIGA SEMPRE O QUE VOCÊ “PODE” E NÃO O QUE “NÃO PODE” • FAZER PELO CLIENTE • EVITE BUROCRACIAS: • - RESOLVA TUDO O QUE PUDER PELO TELEFONE • LEMA: O CLIENTE NÃO DEVERÁ LIGAR PARA TRATAR DO MESMO • ASSUNTO • EXTRAIA RELATÓRIOS, ENVIE AS CRÍTICAS E SUGESTÕES PARA • QUE A EMPRESA POSSA CONHECER MELHOR SEUS CLIENTES E • SUAS QUEIXAS E ENTÃO POSER FAZER AS MUDANÇAS • NECESSÁRIAS, QUER NO PRODUTO QUANTO NOS SERVIÇOS O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

  16. Dimensionamento UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICAR REDIMENSIONAMENTO DE EQUIPE • ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. • DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. • Associados com... • TEMPO DE ATENDIMENTO NO PADRÃO / D.A.C. • TEMPO DE PRODUÇÃO NO PADRÃO / D.A.C. • AUSÊNCIA DE PERDAS DE CHAMADA / CONCESSIONÁRIA • OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C. • CAPACITY PLAN SINTOMAS FONTE BREAK-EVEN

  17. Dimensionamento UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE PERFORMANCE DA EQUIPE SINTOMAS DE BAIXA PERFORMANCE / FONTE • ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. • DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. • Associados com... • TEMPO DE ATENDIMENTO FORA DO PADRÃO / D.A.C. • TEMPO DE PRODUÇÃO FORA DO PADRÃO / D.A.C. • AUSÊNCIA DE DEMANDA REPRIMIDA / CONCESSIONÁRIA • OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C.

  18. Dimensionamento UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOAS SINTOMAS DE DESIQUILÍBRIO ENTRE TURNO / FONTE • OCIOSIDADE - TURNO X / PERFORMANCE D.A.C. • ESPERA ACIMA DO PADRÃO - TURNO Y / PERFROMANCE D.A.C.

  19. Dimensionamento GERENCIAMENTO DE INFORMÇÕES PARA CALL CENTER DISPONIBILIDADE RAPIDEZ RESULTADOS FACILIDADE SATISFAÇÃO

  20. Dimensionamento DIMENSIONAMENTO DEFINIÇÃO Planejamento contínuo da distribuição dos recursos humanos e técnicos, visando sua otimização e proporcionando qualidade e eficiência no atendimento aos clientes

  21. Dimensionamento • DIMENSIONAMENTO • Necessidades Básicas • Volume de Ligações estimado • Demanda por período ou “Curva de Ligações” • TMA - Tempo médio de Atendimento • Padrão de Qualidade • Ex.: • Nível de Serviço - 80% em 20 s; • A.S.A - menor que 12 s. • Absenteísmo

  22. Dimensionamento • DIMENSIONAMENTO • Projeção de Volumes • Histórico • Modelos estatísticos: • Regressão Linear • Software de projeções (TCS, HTLT) • Benchmarking

  23. Dimensionamento • DIMENSIONAMENTO • HMM - Horário de maior Movimento • O HMM é utilizado para calcularmos as quantidades de P.A´s, linhas e portas de URA´s necessárias para o Call Center

  24. Dimensionamento • DIMENSIONAMENTO • Nível de Serviço • Percentual de ligações atendidas dentro de um tempo de espera aceitável (definido). • ASA (Average Speed of Answer) • Média de espera por cliente

  25. Dimensionamento DIMENSIONAMENTO Estudo de Indicadores Premissas: VOLUME 10.000 Lig/Dia TMA 100s

  26. 7 70 60 6 5 50 40 4 30 3 OPERADORES 20 2 PA´S 10 1 ASA(s) DIMENSIONAMENTO Estudo de Indicadores Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA 7,8 68 62 59 58 5,3 39 37 ASA(s) 36 36 OPERADORES / QTDE DE PA´s 3,1 1,3 10 90% em 20s 90% em 20s 85% em 20s 80% em 20s NÍVEL DE SERVIÇO

  27. 70 60 50 40 30 OPERADORES 20 PA´S 10 DIMENSIONAMENTO Estudo de Indicadores Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA 87,6% 80% 62 59 58 68 78,2% 75% 39 35 34 34 OPERADORES / QTDE DE PA´s 70% 68,2% 1,3 63,9% 10 65% NÍVEL DE SERVIÇO em (20s) 5s 15s 10s 20s ASA

  28. Banheiro Avaliação Falta Turn-Over Lanche Treinamento Férias Dimensionamento DIMENSIONAMENTO Absenteísmo Cálculo Dividir o tempo gasto do item que se quer calcular pelo tempo total contratado

  29. DIMENSIONAMENTO Exemplo Premissas: VOLUME DE LIGAÇÕES 900 TMA 220s NÍVEL DE SERVIÇO 90% EM 20S

  30. DIMENSIONAMENTO Volume de Ligações X Operadores Necessários Volume de Ligações Qtde. de Operadores 120 14 OP. Nec. 12 Volume 100 10 80 8 60 6 40 4 20 2 08:00 Horas 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

  31. 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 DIMENSIONAMENTO Operadores Necessários X Operadores Dimensionados 12 10 8 Qtde. de Operadores 6 4 OP. Nec. Op. Dimens. 2 Horário

  32. Dimensionamento PERDA NO DIMENSIONAMENTO Pode Gerar: - Ociosidade - Diminuição de filas de espera OPORTUNIDADES - Treinamentos - Vendas - Wellcome Call

  33. Dimensionamento • DIMENSIONAMENTO • Acompanhamento • Curva de Ligações - acompanhar mudanças no • comportamento dos usuários da central • Previsão de Ligações • Banco de dados de funcionários - sempre atualizado • Absenteísmo - acompanhar níveis de absenteísmo e suas causas • TMA

  34. Dimensionamento • DIMENSIONAMENTO • Acompanhamento • Ações • Redirecionamento da central • Novas contratações / demissões • Investimento em software de forecasting • Controle dinâmico do absenteísmo • Manter histórico de volumes, operadores, PA´s, linhas e URA´s

  35. Gerenciamento de Informações para Call Center Garantir Disponibilidade Assegurar Padrões de Qualidade CONCEITO Criar Facilidade de Acesso Gestão dos Sistemas

  36. Por que Gerenciar ? FERRAMENTA PARA SUCESSO DAS AÇÕES PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA QUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE: TÉCNICO HUMANO

  37. Composição dos Elementos • Hardware • Software • Linhas/Troncos TÉCNICOS • Adequação • Disponibilidade • Performance HUMANOS

  38. Como Gerenciar ? Produtividade Qualidade Avaliação Resultados ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES BREAK-EVEN

  39. Principais Ferramentas • Horário de Concentração (“Picos”) • Ocorrências (Problemas no Equipamento) • Consultas Realizadas / Derivação URA • Relatórios de Atividades (Grupo/Individual ) • Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual ) • Relatórios de Performance ( Grupo/Individual ) • Utilização de Troncos D.A.C

  40. URA D.A.C Principais Ferramentas • Horário de Concentração (“Picos”) • Ocorrências (Problemas no Equipamento) • Consultas Realizadas / Derivação • Relatórios de Atividades (Grupo/Individual ) • Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual ) • Relatórios de Performance ( Grupo/Individual ) • Utilização de Troncos • Relatórios de Perda de Chamada (Concessionária Telefônica)

  41. Relatórios de Performance • Tempo Médio/Maior Atendimento • Tempo Médio/Maior de Abandono • Tempo Médio/Maior de Transbordo • Tempo Médio/Maior de Espera Grupo • Horário de Entrada / Saída • Tempo de Produção • Tempo em Bloqueio • Tempo de Ociosidade Individual

  42. Relatórios de Atividade • Ligações Recebidas/Atendidas • Ligações Abandonadas ( desistências ) • Ligações Transferidas/Transbordadas • Ligações Fora do Objetivo Grupo • Ligações Atendidas/Transferidas • Quantidade de Bloqueios • Tempo Médio de Atendimento/Bloqueio Individual

  43. Finalidade URA • Manutenção de Opções na U.R.A • Identificação de Problemas Técnicos • Incremento de Opções • Diminuir Derivação Produtividade Qualidade Call Center • Redução do Tempo de Espera no DAC • Redução de Desistências

  44. Finalidade D.A.C • Identificar Períodos Improdutivos • Avaliar Períodos de Produção • Analisar Tempo de Atendimento • Analisar Quantidade de Desistências • Monitorar Ligações de Maior Duração • Monitorar Ocupação de Tronco Produtividade (Individual / Grupo) • Redução de Desistências • Redução do Tempo de Espera Qualidade Call Center

  45. Utilizando as Ferramentas para Identificar Redimensionamento de Linhas SINTOMAS FONTE • Perdas de Chamadas / Concessionária Rede Telefônica • Elevada Ocupação de Troncos / D.A.C BREAK-EVEN • Perdas de Chamadas / Índice de Atendimento - Linha

  46. Necessidade dos Agentes • Acesso a Informação (via Integração Computador - Telefonia ) • Simplicidade, sensitivo ao contexto • Autonomia na tomada de decisões • Treinamento e suporte • Leal e bem conhecidas regras de distribuição

  47. Sonho do Supervisor CONTROLE Análise flexível on-line Visão geral Estatísticas detalhadas Planejamento de pessoal MELHORIAS Reduzir o nível de abandono Tempo total de transação curto Reduzir o re-trabalho Processos automáticos

  48. Um rápido e envolvente mercado Ambiente em mudanças Transações Globais CALL CENTERS Expectativas dos Clientes Novas Organizações Novas Tecnologias

  49. O que eles realmente esperam ? ...Compreensão Uma resposta rápida ...um serviço de qualidade A informação certa da pessoa certa ... Relacionamento personalizado Um identificador representativo ...e se possível sempre o mesmo

  50. Alguns números 35%dos compradores solicitam alterações no pedido Reaja rápido 82% das pessoas que reclamam continuarão fiéis Dê uma chance para o cliente reclamar 70% das razões identificáveis do porque uma pessoa deixa uma empresa não está relacionado com os produtos e sim com o atendimento. Tome conta do Cliente

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