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SRP – Software Reliance Program

SRP – Software Reliance Program. Suporte & Atualizações & Outros . SRP – O que é? . O SRP ( S oftware R eliance P rogram - Programa de Confiabilidade de Software ) é uma oportunidade de baixo custo e alto valor agregado para os clientes da OSIsoft. Ele tem 3 componentes-chave:

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Presentation Transcript

  1. SRP – Software Reliance Program Suporte & Atualizações & Outros

  2. SRP – O que é? O SRP (Software Reliance Program - Programa de Confiabilidade de Software) é uma oportunidade de baixo custo e alto valor agregado para os clientes da OSIsoft. Ele tem 3 componentes-chave: • Melhoria Contínua do Produto • Transferência Detalhada de Conhecimento • Excelência na Resolução de Problemas

  3. SRP - Deveres do cliente Os principais deveres do cliente são: • Realizar backup periódico do Sistema PI • Permitir acesso remoto, sempre que necessário

  4. SRP – Direitos do Cliente Com SRP o cliente tem acesso a: • Suporte telefonico 24x7 - MUNDIAL • Acesso remoto para suporte • Atualizações – download de software • Bug Fix • Troca de interfaces (sistema operacional) • Participação em Webinar

  5. O que fazemos com o SRP? Prevenção da Obsolescência para proteger o investimento • >25% da receita investida em desenvolvimento de produtos • Pesquisa de Produto – direção do Roadmap • Evolução de Produto – atualizações e melhorias contínuas • Mais de 183 Lançamentos em 2004/2005 • 10 lançamentos do PI Server & SDK

  6. O que fazemos com o SRP? • Suporte Técnico 24/7 – “seguindo o sol” • Analistas de suporte treinados na OSI • Mentores • Desenvolvedores de Produtos • Tempo de resposta de 4 horas • www.techsupport.com • Rastreie problemas de produtos & status do software • Download de novas versões • Leia os boletins de suporte • Conheça os que está previsto nas próximas versões

  7. Centros de Suporte Globais Altenstadt, Germany Montréal, Canada Seoul, Korea San Leandro, CA Tokyo, Japan Beijing, China Johnson City, TN Manama, Bahrain Singapore São Paulo, Brazil Perth, Australia

  8. Centros de Suporte da OSIsoft • Centro de Suporte da América do Sul • Escritório em São Paulo • Línguas atendidas (hoje): Português, Espanhol, Inglês e Francês • Engenheiros de Suporte Mundial 41 analistas AO REDOR DO MUNDO

  9. Suporte Mundial OSIsoft … PortuguêsEspanholInglêsFrancês PortuguêsEspanholInglêsFrancês … PortuguêsEspanholInglêsFrancês … Sistema telefonico OSIsoft Mundial 4 – O novo cliente é direcionado ao analista disponível que fale portugues em qualquer lugar do mundo 2 – O sistema procura automaticamente por um analista que fale portugues em qualquer lugar do mundo. Encontrando no Brasil a chamada será encaminhada… 1 – Cliente brasileiro liga para o Suporte OSIsoft Mundial e escolhe ser atendido em português 3 – Um novo cliente brasileiro liga para o Suporte OSIsoft Mundial e escolhe ser atendido em português 5 – e assim sucessivamente…

  10. Estatísticas de Suporte (2006) • 110 Casos / Dia Útil • 26,410 Casos Totais • 60% Suporte Telefônico • 54 segundos de espera média • 40% Suporte Eletrônico

  11. Outros Pontos-Chave • Tempo de Resposta de 4 horas • E-mails têm a mesma prioridade que os chamados por telefone • Mantendo os clientes informados • Boletim mensal para usuários registrados • RSS Feed • Plano de Engenharia • Contato: suporte@osisoft.com

  12. Como usar o Suporte da OSIsoft Você precisa estar registrado em nosso website e sua conta precisa estar associada com o seu número de site

  13. Rastreando seus Chamados

  14. Download Center

  15. Download de Material de Treinamento

  16. Download de Material de Treinamento Você pode fazer o download de slides das Conferências de Usuário

  17. Acessando os Webinars Para visualização dos Webinars, você irá precisar do Número do Site

  18. Knowledge Center • Informações Úteis para: • Ganhar mais conhecimento do PI • Resolver Problemas • Dimensionar o PI na sua empresa • Verificar a compatibilidade com Patches de Segurança da Microsoft • Entender o processo evolutivo do PI

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