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Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento Total Assistidos e Ativos FORLUZ

Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento Total Assistidos e Ativos FORLUZ. Setembro de 2012. OBJETIVO:. Avaliar a satisfação da qualidade do atendimento dos serviços oferecidos aos participantes Assistidos e Ativos da Forluz. ESCOPO.

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Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento Total Assistidos e Ativos FORLUZ

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  1. Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento Total Assistidos e Ativos FORLUZ Setembro de 2012

  2. OBJETIVO: Avaliar a satisfação da qualidade do atendimento dos serviços oferecidos aos participantes Assistidos e Ativos da Forluz. • ESCOPO Grande Belo Horizonte e interior do estado de Minas Gerais PERÍODO DE REALIZAÇÃO Julho a Agosto de 2012

  3. METODOLOGIA APLICADA Quantitativa, através da aplicação de questionário estruturado com perguntas fechadas e abertas em forma de entrevistas pessoais, individuais, por telefone. QUANTIFICAÇÃO DA AMOSTRA Universo informado pela FORLUZ em 31.05.2012: Total de Assistidos (Titulares e Pensionistas) cadastrados: 13.000 Total de Ativos cadastrados: 10.000 Margem de erro adotada: 5,0% Grau de confiança adotado: 95,0% Total da amostra de Assistidos: 372 entrevistas Total da amostra de Ativos: 370 entrevistas Total geral da amostra: 742 entrevistas Mailing enviado pela FORLUZ: Assistidos (Titulares e Pensionistas): 1.464 Ativos: 1.354

  4. Caracterização da Amostra

  5. Caracterização da Amostra Importante: Para a amostra selecionada foram aplicados percentuais de segmentação similares aos utilizados nas pesquisas realizadas nos anos de 2010 e 2011.

  6. Caracterização da Amostra Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  7. Caracterização da Amostra Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  8. Caracterização da Amostra Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  9. Caracterização da Amostra Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  10. Caracterização da Amostra Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  11. Caracterização da Amostra Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  12. Resultados da Amostra

  13. Guia da Apresentação dos Resultados Valores expressos em % Assistidos: evolução dos resultados ao longo dos anos Ativos: evolução dos resultados ao longo dos anos Evolução dos resultados gerais ao longo dos anos Grupo (definido pela cor correspondente) que apresentou maior índice de favorabilidade Destaque para o grupo que apresentou o maior percentual na opção de resposta Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  14. Valores expressos em % Obs: A opção de resposta “Nem próximo /nem distante” foi incluída a partir da pesquisa de 2011 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  15. Valores expressos em % Obs: A opção de resposta “Nem próximo /nem distante” foi incluída a partir da pesquisa de 2011 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  16. Valores expressos em % Obs: As opções de resposta “Revista Eletrônica Lume” e “SMS” foram incluídas em 2012; o Informativo Eletrônico “Dois Tempos” foi incluído em 2011. Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  17. Em relação ao ATENDIMENTO PRESENCIAL da FORLUZ Valores expressos em % Base Respondente Específica: 237 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  18. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  19. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  20. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 237 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  21. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  22. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  23. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  24. Em relação ao ATENDIMENTO TELEFÔNICO da FORLUZ Valores expressos em % Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  25. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  26. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  27. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  28. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  29. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  30. Em relação à INTERNET Valores expressos em % Base Respondente Específica: 136 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  31. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 606 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  32. Em relação ao PORTAL da FORLUZ Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  33. Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  34. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  35. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  36. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  37. Sobre a FORLUZ Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  38. Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  39. Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  40. Sobre o Programa de Educação Previdenciária e Financeira

  41. Valores expressos em % Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  42. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 452 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  43. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 452 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

  44. Somente para assistidos Base Respondente: 372 Base Amostral: 372

  45. Valores expressos em % Base Respondente: 372 Base Amostral: 372

  46. Valores expressos em % Obs: A pergunta foi incluída no questionário de 2012, por isso não consta na avaliação dos anos anteriores. Valores expressos em % Base Respondente: 372 Base Amostral: 372

  47. Valores expressos em % Base Respondente Específica: 270 Valores expressos em % Base Respondente: 372 Base Amostral: 372

  48. Somente para Ativos Base Respondente: 370 Base Amostral: 370

  49. Valores expressos em % Valores expressos em % Base Respondente: 370 Base Amostral: 370

  50. Avaliação geral em relação aos serviços prestados pela FORLUZ

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