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Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern

Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern. Willkommen zur Einführung in das QSE – Ausbildung zum Qualitäts-Coach Qualitäts-Coach-Kurs vom 9. Januar 07 an der Universität Bern Kursleitung: Ines Trede; ines.trede@bluewin.ch. Ausgangslage: Qualitätsjahr 2006/2007.

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Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern

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Presentation Transcript

  1. Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern • Willkommen zur • Einführung in das QSE – • Ausbildung zum Qualitäts-Coach • Qualitäts-Coach-Kurs vom 9. Januar 07 • an der Universität Bern • Kursleitung: Ines Trede; ines.trede@bluewin.ch

  2. Ausgangslage: Qualitätsjahr 2006/2007 Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) der Universität Bern wird umgesetzt • Startveranstaltung vom 3. Oktober 06 für Q-Beauftragte • Auf Stufe Fakultät Aufbau einer Q-Organisation Benennung der Q-Coaches ist erfolgt • ab November 06 Schulungsangebot für Q-Coaches «Leitfaden zur Qualitäts-sicherung für universitäre Einheiten. Das 3-Stufen-Modell der Universität Bern» • ab Dezember 06Schulungsangebot für Q-Coaches «Prozessdokumentation / iGrafx Flow Charter»

  3. QSE-Leitfaden für universitäre Einheiten (3-Stufen-Modell) • Im Auftrag: Universitätsleitung • Verfasser: Forschungsinstitut für Freizeit und • Tourismus (FIF) • Hansruedi Müller, Prof. Dr. rer. pol. • Fabian Weber, lic. phil. • Begleitung: Arbeitsgruppe QSE Universität Bern

  4. Q-Coaches – Schlüssel zu QSE • Ziel der Q-Coach-Schulung • Entscheidungshilfe bezüglich zu wählende Stufe (I, II oder III) erhalten • Inhalte des Leitfadens kennen • Fähig sein, die nötigen Schritte einzuleiten und zu koordinieren • Profil Q-Coaches • Assistent/in oder Sekretär/in • Interesse am Thema Qualität • Einfühlungs-, Begeisterungs- und Überzeugungsvermögen • Volle Unterstützung durch die Institutsleitung

  5. Schulungsprogramm 13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘) 15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘) 17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

  6. Inhalt QSE-Leitfaden • QSE der Universität Bern • Bedeutung von Qualität • Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse • Stufe I – Kritische Ereignisse • Stufe II - Prozesse • Stufe III – Umfassendes Qualitätsmanagement-System • Hinweise für die Umsetzung • - 10. Anhänge 11. Individuelle Dokumente

  7. 1. QSE der Universität Bern (S. 1-1f) • Warum Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) für die Universität Bern? • Anspruch auf hohe Qualität in Lehre und Forschung sowie bei den Dienstleistungen der Universität (Uni-Leitbild) • Erfüllung der Kriterien der Schweizerischen Universitätskonferenz (SUK) an ein kohärentes Qualitätssystem • Qualitätsbezogene Anforderungen des Bundes an die Universitäten zur Ausrichtung von Finanzhilfen • Voraussetzung für Akkreditierung der Uni Bern im Jahr 2008 => erste Audits durch die OAQ ab Ende 07 möglich!

  8. Stufe III Stufe II Stufe I Überblick über das QSE-System (S. 1-3) QSE-Stufe III: UmfassendesQualitäts-Management-System QSE-Stufe II: ausgewählte zusammenhängende Prozesse QSE-Stufe I: Punktuelle kritische Ereignisse Jedes Institut/Departement resp. jede Klinik wählt die passende Stufe selber!

  9. 2. Bedeutung von Qualität (S. 2-1f) • „Qualität“ … • Umgangssprachlich oft gleichbedeutend mit „guter Qualität“ • lat.: qualitas = Beschaffenheit, Eigenschaft, Zustand • …der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt (ISO 9000) • …die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den Bedürfnissen resp. Erwartungen der entsprechenden Anspruchsgruppen (FIF) • … im Alltag heisst: gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun

  10. Zeit Das QSE-Rad (S. 2-3) Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Deming 1986

  11. Prinzip des TQM (S. 2-2) • Total: steht für den Einbezug aller Bereiche und Mitarbeitenden der universitären Einheit => Mitarbeiterorientierung • Quality:steht für die Orientierung aller Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen von internen und externen Kunden oder Partnern => Kundenorientierung • Management: steht für die Verantwortung und Initiative der Führung der universitären Einheit für eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung => Führungsverantwortung

  12. Das ISO 9001 - ModellKontinuierliche Verbesserung des QMS K U N D E N K U N D E N Verantwortung der Leitung Ressourcen- Management Messung, Analyse Verbesserung Produkt / Dienstleistung Realisierung Produkt / Dienstleistung Zufriedenheit Forder-ungen Input Output Quelle: ISO Central Secretariat Genf, 2002

  13. Das SERVQUAL-Modell (S. 2-2) Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Parasuraman et al. 1985

  14. Vorteile/Gründe der QSE (S. 2-4f) Bessere Qualität / Qualitätsmanagement bedeutet … • … mehr Erfolg • … weniger Aufwand • … Vorsprung auf die Mitbewerber • … besseres Arbeitsklima und motivierte Mitarbeitende • … höhere Kreativität • … optimalere Abläufe und vereinfachter Know-how Transfer • … gesteigerte Glaubwürdigkeit • … wird Qualität vernachlässigt, schadet das dem Image

  15. 3. Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse (S. 3-1ff) • Die Prozesslandschaft wird auf drei Ebenen untergliedert: • Arbeitsfelder • Arbeitsbereiche • Arbeitsprozesse • Folgende Arbeitsfelder werden unterschieden: • Leitung und Management • Lehre und Weiterbildung • Forschung und Beratung • Dienstleistungen • Support und Administration

  16. Die 5 Arbeitsfelder (S. 3-2)

  17. Die Arbeitsbereiche je Arbeitsfeld (S. 3-2)

  18. Die Arbeitsprozesse – Das Referenz-modell der Uni Bern (Kap. 9 - Anhang IIA)

  19. Schulungsprogramm 13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘) 15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘) 17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

  20. 4. Stufe I: Punktuelle kritische Ereig-nisse und Qualitätsverbesserung(S. 4-1ff) • Leistungsketten werden betrachtet und gezielt Schwachstellen, so genannte ‚Kritische Ereignisse‘ festgestellt • Ursachen werden analysiert und Standards für gute Qualität formuliert • Zu jedem Kritischen Ereignis werden Massnahmen bestimmt, wie die definierten Qualitätsstandards erreicht werden können

  21. Kritische Ereignisse und Qualitätsverbesserung (S. 4-2ff) • Leistungsketten: Bündel von Einzelleistungen werden wie eine Kette aneinandergereiht, zum Beispiel • Kritische Ereignisse: Fehler, Missverständnisse, Mängel, Qualitätsdefizite oder unerfüllte Erwartungen werden aufgespürt • Q-Standards: Wie gute Qualität aussehen soll, wird individuell definiert • Massnahmen: Was zur Erreichung von guter Qualität notwendig ist, wird festgehalten

  22. Formular „Leistungskette“ (S. 4-7, Beispiele S. 4-3ff)

  23. Formulierung von Qualitätsstandards smart-Formel s = spezifisch m = messbar a = anspruchsvoll, relevant r = realistisch, erreichbar t = terminiert

  24. Auswahlverfahren für wichtige Prozesse (Abb. 8, S. 5-5)

  25. Anleitung zur Erarbeitung von Kritischen Ereignissen (S. 4-5f) • Gestaltung des Arbeitsumfeldes • Aufbau und Struktur beachten • Aufspüren von mindestens 5 „Kritischen Ereignissen“ • Festlegen von „Qualitätsstandards“ für gute Qualität • Ableiten von Massnahmen und Setzen von Prioritäten • Jährliche Überprüfung und Erneuerung

  26. Schulungsprogramm 13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘) 15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / bei Bedarf Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘) 17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

  27. 5. Stufe II: Ausgewählte zusammen-hängende Prozesse (S. 5-1ff) • Gesamte Arbeitsabläufe (Prozesse) werden analysiert und grafisch dargestellt • Der Prozessansatz ermöglicht, Verantwortlichkeiten zu klären, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und angereichertes Know-how zu sichern • Spezifische Arbeitsprozesse werden ausgewählt, optimiert und nach bestimmten Vorgaben dokumentiert • Für die Dokumentation steht das elektronisches Modellierungstool iGrafX zur Verfügung

  28. Prozess-Musterbeispiel (S. 5-7) Start/Zielsymbol Arbeitsschritt Verbindung Weiche/Entscheidung Inkl. Output

  29. Inhalt von Prozessen (S. 5-6) • Prozessziel • Input und Output • Bezugspersonen • Einzelne Arbeitsschritte • Verzweigungen und Schnittstellen • Vorgaben und Qualitätsstandards • Unterstützende Dokumente (Hilfsblätter, Checklisten) • Indikatoren zur Prozessüberprüfung • Version des Prozesses • Termine und Verantwortlichkeiten

  30. Schritte zur Prozessbeschreibung (1)(S. 5-2ff) • 1. Gestaltung des Arbeitsumfeldes • Information • Verteilung der Aufgaben • Erstellen eines Zeitplans • 2. Abgrenzung und Definition der Prozesse • Auflistung relevanter Prozesse • Ergänzung der Prozesslandschaft • 3. Auswahl der Prozesse • Auswahl von mindestens 10 zentralen Arbeitsprozessen (mind. einer aus jedem Arbeitsfeld) • Häufige Prozesse mit grossem Verbesserungspotenzial

  31. Die Arbeitsprozesse – Das Referenz-modell der Uni Bern (Anhang IIA – Kap. 9)

  32. Schritte zur Prozessbeschreibung (2)(S. 5-5f) • 4. Analyse und Dokumentation der Prozesse • Abläufe und Verantwortlichkeiten werden diskutiert und optimiert • Prozesse werden in Flussdiagramm dargestellt (mit Tool) • Aktuelle Version wird freigegeben und gilt als verbindlich • 5. Arbeiten mit Prozessen und Pflege der Prozesse • Über das Intranetportal kann auf die Prozesse und unterstützende Dokumente zugegriffen werden • Bei Bedarf werden laufend Verbesserungen vorgenommen • Regelmässig werden die erarbeiteten Prozesse systematisch überprüft und erneut freigegeben

  33. Vorgehen zur Beschreibung von Prozessen (S. 5-9f) • Tipps gem. Leitfaden S. 5-9 • Besuch Schulung Prozesstool iGrafX: Prozessmodellierung im universitären Qualitätsprogramm: • Mittwoch, 13. Dezember 2006, 13.30 - 18.00Uhr • Mittwoch, 17. Januar 2007, 13.00 - 17.30 Uhr • Mittwoch, 31. Januar 2007, 13.00 - 17.30 Uhr • www.qualitaet.unibe.ch

  34. Schulungsprogramm 13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘) 15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘) 17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

  35. 6. Stufe III – Umfassendes Qualitäts-management-System (QMS) (S. 6-1ff) • Ein umfassendes Qualitätsmanagement-System wird erarbeitet • Sämtliche relevanten Prozesse werden analysiert, optimiert und dokumentiert • Wer zusätzlich Normvorgaben erfüllt, kann das Institut resp. die Klinik zu einer Zertifizierung führen

  36. Schritte zu einem umfassenden QMS • 1. Erstellen einer umfassenden Prozesslandschaft • 2. Prüfen der Arbeitsabläufe und Modellieren aller Prozesse • 3. Internes Voraudit • 4. Zertifizierungsaudit • 5. Pflege der Prozesse

  37. 7. Hinweise für die Umsetzung (S. 7-1ff) • Das QSE-System umfasst alle Ebenen der Universität Bern • Organisation und Zuständigkeiten • QSE-Center (Projektgruppe QSE): Uni-Verwaltung (Bettina Marcolli) • Q-Beauftragte in den Fakultäten • Q-Coaches auf Ebene der Departemente/Institute oder Kliniken • Der Q-Coach ist • Kontaktperson für QSE-Fragen im Dep./Institut/Klinik • Koordinator für den Einsatz und die Umsetzung der QSE-Instrumente • zuständig für QSE-Dokumentation zu Handen Q-Beauftragter

  38. Vorgehensschritte (S. 7-3) • Studium des Leitfadens • Bestimmung Q-Coach und Entscheid über Ausbildung • Information des Teams über das Dreistufenmodell und Entscheid, welche Stufe angestrebt werden soll • Aufgabenverteilung und Erstellen eines Zeitplans • Erarbeitung der Vorgaben gemäss Leitfaden • Einreichen der Unterlagen an Q-Beauftragter • Formale Prüfung durch Q-Beauftragter • Bestätigung des Q-Beauftragten an das QSE-Center per Formular „Q-Bestätigung Prozesse“ • Erfassung der Formulare durch QSE-Center • Interne Erfolgskontrolle und Aktualisierung

  39. Gedacht heisst nicht immer gesagt Gesagt heisst nicht immer richtig gehört Gehört heisst nicht immer richtig verstanden Verstanden heisst nicht immer einverstanden Einverstanden heisst nicht immer angewendet Angewendet heisst noch lange nicht beibehalten. Konrad Lorenz (1973) Und zum Schluss, nicht nur für das QSE-Jahr…

  40. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und viel Erfolg bei allen künftigen QSE-Projekten! ines.trede@bluewin.ch

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